마케터가 꼭 알아야 할 2020 리테일 테크 트렌드(하):AI, 스마트 월렛, 이커머스 플랫폼

디지털 마케팅

마케터가 꼭 알아야 할 2020 리테일 테크 트렌드 (상)에서는 IoT, AR, 지오로케이션에 관해 알아보았는데요. 이번 글에서는 인공지능(Artificial Intelligence, 이하 AI), 스마트 월렛, 그리고 이커머스 플랫폼에 관한 2020 트렌드를 살펴봅니다.

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AI로 더욱 똑똑해진 리테일 산업

AI(Artificial Intelligence, 인공지능)는 리테일이 고객과 소통하는 방식은 물론, 비즈니스를 운영하는 방식까지 바꿔놓고 있습니다. 컨설팅 회사 캡제미니(Capgemini)는 오늘날 상위 250개 리테일 기업 가운데 1/4 이상이 AI를 이용하고 있다고 밝히기도 했죠. 불과 4년 전인 2016년에는 4%에 지나지 않았는데 말이에요.

캡제미니 북미 지부의 섀넌 워너(Shannon Warner)는 AI를 이용한 가치 창출의 방법에는 여러 가지가 있다고 말합니다. 여기에는 고객 서비스에 사용되는 챗봇(Chatbot), 본인 인증이나 보이스 어시스턴트에 사용되는 목소리 인식 등이 포함되죠.

AI는 ‘고객의 행동’에 대한 종합적이고 깊이 있는 관점을 제공합니다. AI는 영상과 소리, 텍스트 등을 감지할 수 있고, 매장이나 가정에 배치된 IoT 센서와 상호작용할 수도 있죠. IT 기업 코그니전트(Cognizant)의 브렛 그린스타인(Bret Greenstein)의 말을 빌리자면, AI 통해 고객에 대한 높은 수준의 이해가 가능해진 셈입니다.

온라인 소매 업체 러브더세일즈닷컴(LovetheSales.com)은 AI의 종류 중 하나인 머신러닝 기능을 사용해 다양한 브랜드의 100만 개가 넘는 광범위한 제품을 분류하고 있습니다. 인공지능 알고리즘은 자동으로 모든 제품의 범주를 분류해주죠. 매디슨 리드(Madison Reed)가 제공하는 챗봇은 고객들에게 알맞은 머리색을 제안해주기도 합니다. 사진을 올린 다음 몇 가지 질문에 답을 하면, 이미지 인식, 고객의 답변, 위치 기반 정보를 활용해 어울리는 머리색을 추천해줍니다. 소비자는 구매 결정을 내리기 전에 여러 가지 색상을 경험해볼 수 있죠.

AI가 제공하는 통찰력을 바탕으로 브랜드는 고객이 원하는 제품이나 서비스를 손쉽게 제공할 수 있지만, 디지털 테크놀로지를 활용한 틈새시장이나 일회성 기회만을 모색하기보다는 꼼꼼한 전략을 세우는 것이 중요합니다.

워너는 디지털 테크놀로지를 대하는 리테일 업계의 가장 큰 문제점이 바로 빠르고 적극적으로 기술의 등장에 대응하지 않는 이라고 말합니다. 리테일은 AI 등의 디지털 테크 트렌드를 적극적으로 시험해보고, 좋은 선례를 따라 학습해보는 것에 초점을 두어야 합니다.

스마트 월렛, 손안에서 빠르고 정확하게!

스마트 월렛도 리테일 업계에서 차츰 인기를 얻고 있습니다. 스마트 월렛을 통해 소비자는 쉽고 빠른 내 손안의 결제 시스템을 경험하고, 브랜드는 고객의 통찰력과 충성도를 획득하고 있죠.

스마트 월렛이 도입된 이후, 리테일 기업들은 충성도, 리워드, 쿠폰, 개인화 추천 시스템, 디지털 영수증, 주문 이력 시스템 다양한 기능을 구축해 (디지털 월렛 기술을) 발전시키고 있습니다.” 섀넌 워너(Shannon Warner)

얼굴 인식 기술이 등장하면서부터는 더욱 원활하고, 더욱 안전한 온라인 거래가 가능해졌고, 스마트 월렛은 리테일 업계의 중요한 도구 중 하나로 자리매김했습니다. 실제로 스타벅스, 파이브 가이즈(Five Guys)를 비롯한 여러 브랜드에서 스마트 월렛을 적극적으로 활성화하고 있는데요. 세계 최대 드러그스토어 체인 월그린(Walgreens)은 애플 페이 사용자는 온오프라인에서 구매 시 3%의 캐시백을 받을 수 있다고 발표하기도 했습니다.

오늘날 스마트 월렛의 개념은 점점 확장되고 있습니다. 자동차 회사들은 이 기술을 자동차에 접목해 소비자의 구매 행동을 더욱 부추기고자 노력 중인데요. 일례로 혼다는 혼다 드림 드라이브(Honda Dream Drive)라는 시스템을 통해 차량과 스마트 월렛 시스템을 결합했습니다. 혼다 드림 드라이브는 주유소, 슈퍼마켓, 드라이브 스루 레스토랑 등에서 손쉬운 결제를 가능하게 하는 온보드 인포테인먼트(Onboard Infotainment) 디스플레이를 사용하지요.

최근에는 GM, 현대, BMW, 폭스바겐, 포드 자동차 등도 차량 내 결제 기술을 제공하겠다고 밝혔는데요. 워너는 이러한 스마트 월렛 기술이 소비자의 구매 행동을 변화시키고, 나아가 참여를 유도할 수 있다고 말합니다. 특히, AI, 지오로케이션과 결합한 스마트 월렛은 리테일이 데이터를 수집할 수 있도록 도울 것이며, 리테일은 애널리틱스 툴을 활용해 고객의 행동을 이해하고, 보다 수월하게 일대일 관계를 맺을 수 있을 것입니다. 현명한 리테일 기업은 여기서 한 걸음 더 나아가 고객과 더 깊은 관계를 형성하기 위한 방법을 탐구 중이죠.

복잡해진 이커머스 시장, 대안은 ‘헤드리스 커머스’

전자상거래, 일명 이커머스(e-commerce) 시장은 하루가 다르게 복잡해지고 있습니다. 소비자의 기대는 갈수록 높아지고 있고, 시장의 진입 장벽은 점점 더 낮아지고 있죠. 리테일 다이브(Retail dive)와 빅커머스(BigCommerce)가 실시한 연구에 따르면 86%의 비즈니스 리더가 고객 유치 비용이 증가하고 있다고 대답했는데요. 온·오프라인을 막론하고 고객과의 접점이 다양해지는 것을 생각해보면 고객 유치 비용이 날로 증가하는 것은 그다지 놀랄 일이 아닙니다.

이처럼 복잡한 이커머스 시장에서 살아남기 위해선 디지털 기술을 효과적으로 결합해야 합니다. 그 대안으로 제시된 차세대 이커머스 플랫폼이 바로 헤드리스 커머스(Headless Commerce)입니다. 헤드리스 커머스를 사용하면 한 곳에서 디지털 콘텐츠를 관리하고 여러 기기, 채널 및 디스플레이에 게시할 수 있는데요. 리테일업체는 이 기술을 통해 개발 작업을 단순화하고, 세분화된 콘텐츠를 손쉽게 생성해 소비자에게 더 빠르게 정보를 제공할 수 있습니다.

헤드리스 CMS

어도비 마젠토(Adobe Magento)의 피터 쉘든(Peter Sheldon)은 헤드리스 커머스를 두고 독특한 디지털 경험을 만들어내는 프론트엔드 개발 툴킷과 프로그래밍 언어의 역할을 수행하는 플랫폼이라고 말합니다. 그는 이러한 플랫폼을 리테일 기업, 중에서도 대기업이 특히 고려해야 한다고 덧붙입니다.

만약 여러분이 다양한 고객을 기반으로 하고, 대규모 팀원과 넉넉한 리소스를 보유하고 있다면 (헤드리스 모델을 통해) 상당한 이점을 얻을 있을 것이라 자신합니다.”피터 쉘든(Peter Sheldon)

 

본 글은 저널리스트 새뮤얼 그린가드(Samuel Greengard)가 CMO.com에 기고한 글을 번역한 것으로, 국내의 마케팅 환경과 다소 상이한 내용을 다루고 있을 수 있습니다.

 


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Posted on 01-30-2020


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