[어도비 리포트] 음성인식 기술, 당신의 브랜드는 준비 되었습니까?

디지털 마케팅

음성인식 기반 기술이 우리 일상에 빠른 속도로 스며들고 있습니다. <어도비 디지털 인사이트 2019: 1분기 보이스 리포트>를 통해 그 현상을 수치로도 명확히 확인할 수 있는데요. 어도비가 지난 1월 미국 소비자 1,000여 명을 대상으로 진행한 설문조사를 분석한 이 리포트에 따르면, 응답자의 36%가 음성인식 스피커를 보유하고 있으며 그 중 75%는 이를 매일 활용하고 있다고 합니다.

소비자들이 음성인식 기기라는 새로운 기술 플랫폼을 받아들임에 따라, 기업과 브랜드도 이에 주목하기 시작했습니다. 비슷한 시기, 기업 내 의사결정권자 400여 명의 보이스 기술 전략 및 투자 현황을 조사한 또 다른 애널리틱스의 리포트에서도 이와 같은 추세는 두드러집니다. 91%의 응답자가 자신의 기업이 이미 음성 기술에 상당 금액을 투자하고 있다고 대답했고, 내년에 그 투자를 확대할 계획이라는 응답도 94%에 달했죠.

이렇듯 음성인식 기술은 소비자의 일상에도, 기업의 마케팅 전략에도 점차 대세의 자리를 차지할 것으로 보이는데요. 음성 서비스는 저마다의 니즈에 부응하는 다양한 기술 형태로 구현될 수 있지만, 특히 주목할 것은 보이스 커머스(Voice Commerce)’, 음성 쇼핑의 기능이 앞으로 더욱 부상하게 될 것이라는 점입니다.

음성 기반 쇼핑 서비스의 부상, 브랜드에게는 새로운 기회

한 컨설팅 기업의 조사에 따르면 2017년 기준 20억 달러(약 2.4조원) 수준이었던 음성 쇼핑 시장의 규모가, 오는 2022년에는 400억 달러(약 48조원)까지 늘어날 전망이라고 합니다. 조금 앞서 언급한 어도비 리포트에서도 기업 의사결정권자의 45%가 향후 음성 서비스 투자에서의 최우선 과제는소비자들의 구매를 가능케 하는 ’이라고 밝혔죠. 그 뒤를 이은 우선 과제들도 ‘배송 추적’, ‘재구매 유도’ 등 쇼핑과 관련된 항목이었습니다. 그리고 실제로 이미 많은 브랜드가 보이스 커머스를 시험하고 있기도 합니다. 시장에 진출한 음성 서비스 기술 중 29%는 음성 쇼핑 기술을 지원하고 31%는 리필이나 재구매 등의 기능을 제공하고 있습니다.

어도비 애널리틱스 팀은 초기에 많은 사람들이 음성 쇼핑의 잠재력에 대해 의심했다고 말합니다. 웹사이트에서 가능한 것과 별반 다를 것이 없다고 생각했기 때문이죠. 이러한 오해는 모바일 쇼핑이 떠오를 때도 비슷하게 있었던 현상입니다. 하지만 모바일과 마찬가지로 음성 기반 기술은 소비자의 쇼핑 경험을 한 단계 더 상승시켰고, 이를 통해 새로운 구매를 창출해냈죠. 브랜드가 주목한 점도 이 부분입니다. 음성을 통한 상품 검색이나 주문내역 추적 등이 가능해짐으로써 다른 브랜드의 제품을 구매 했을지도 모를 소비자를 새롭게 끌어오고, 나아가 충성 고객으로 만들 수 있으니까요.

음성 쇼핑, 초기 단계지만 잠재력 높은 새로운 트렌드

<어도비 디지털 인사이트 2019: 2분기 보이스 리포트>에서는 인공지능 스피커의 확산과 함께 음성 광고를 수용하는 소비자들이 늘어나고 있다는 사실도 확인할 수 있습니다. 소비자 4명 중 1명은 AI 스피커를 통해 광고를 접한 적이 있으며, 이 음성 광고가 TV, 인쇄물, 온라인 및 소셜미디어 상의 광고보다 덜 거슬린다고 답한 소비자도 43%로 나타났습니다. 이는 1분기 리포트에서 나타난 수치보다 13% 증가한 것이죠.

이와 함께 음성인식 스피커를 활용한 음성 쇼핑 역시, 초기 단계이지만 잠재력 있는 새로운 소비자 트렌드임을 확인할 수 있었습니다. 여러분이 음성인식 스피커를 보유하고 있다면 대개는 음악을 재생하거나 일기예보를 물어 볼 때, 또는 일반 정보를 검색하는데 이를 활용할 텐데요. 최근에는 여기에 ‘음성 쇼핑’의 용도가 더해졌습니다. 소비자가 원하는 것은 편리한 고객 경험이며, 음성인식 기술로 인해 이제 스크린 터치도 필요 없이 말 한마디로 간단히 상품의 검색과 구매가 이뤄지는 것이죠.

리포트에 따르면 스마트 스피커 사용 소비자 중 20%는 음성 쇼핑 경험이 있으며, 이 중 15%는 자주 구매한 물건을 재주문 한 적이 있습니다. 또 응답자의 61%는 비교적 간단한 생활용품을 반복적으로 구매할 때 음성 스피커를 활용할 계획이라고 답했는데요. 화장지, 세제와 같은 상품을 예로 들 수 있겠지요.

현재까지 소비자들은 식료품, 의류, 청소용품, 배달 음식과 같은 생활 서비스를 반복적으로 재주문 하는 목적으로 음성 쇼핑을 활용하는 것을 가장 편하게 인식하고 있습니다. 하지만 더 많은 기업과 브랜드 음성 쇼핑 서비스를 지원한다면 향후에는 더욱 다양하고 새로운 쇼핑을 시도해보겠다고 응답한 소비자도 44%로 나타났습니다.

타이밍을 잡는 기업이 고객경험관리의 리더로

스마트폰이 처음 소개되었을 때와 비슷하게, 음성 기술은 시장을 뒤흔들만한 잠재력을 가지고 있습니다. 기업이 모바일 기술에 더불어 음성 기술까지 빠르게 도입한다면 유래 없는 새로운 고객 경험을 창출할 수 있죠. 76%의 기업이 음성 기술을 경쟁 우위를 위한 ‘차별화’ 요소로 인식하고 있다고 밝힌 만큼, 기업은 음성 기술에 대한 전략적인 접근과 빠른 실행을 통해 경쟁자들보다 앞선 위치를 선점할 수 있도록 해야하겠습니다. 모바일이 처음 시장에 소개되었을 때와 마찬가지로, 관건은 타이밍입니다.

 


디지털 마케팅

Posted on 09-02-2019


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