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March 27, 2017 /디지털 마케팅 /

2017 어도비 디지털 트렌드 보고서

어도비가 이컨설턴시(Econ­sul­tan­cy)와 함께 ‘2017 디지털 트렌드 보고서’를 발표했습니다. 올해 설문조사에는 전 세계 14,000명 이상의 마케팅 및 디지털 전문가가 참여했는데 이는 작년과 비교할 때 두 배나 많은 수이며, 2012년 연례 설문조사를 시작한 이래로 현저하게 증가한 수치입니다.

설문조사 결과는 고객 경험, 콘텐츠, 데이터, 기업 문화와 관련된 주요 동향들을 집약해서 보여주고 있습니다. 어도비는 탁월한 고객 경험이 예술과 과학의 조합 즉, 예술성이 깃든 콘텐츠와 과학에 기반한 데이터의 적절한 조합으로 탄생한다고 확신하고 있습니다. 데이터는 고객의 목소리이고, 콘텐츠는 브랜드가 이 목소리에 반응하는 방식입니다. 기업은 적합한 기술에 투자하는 것이 필요하다고 보는 입장이지만, 한편으로 고객 중심적이고 민첩하며 협업 가능한 기업 문화의 중요성에 대해서도 인지하고 있습니다.

보고서의 주요 내용은 다음과 같습니다.

  • 고객 경험(CX)이 몇 년 동안 우선 순위 목록의 상위에 올랐지만 올해에는 고객 경험 전달에 필요한 기본 요소의 우선 순위가 하락했습니다.
  • 기업이 차별화된 고객 경험을 전달하기 위해서는 고객 경험 중심의 기업 문화를 조성해야 합니다.
  • 디자인은 제품과 브랜드에 대한 감동적이고 인상적인 고객의 애착을 형성하는 데 있어 전략적 무기입니다.
  • 아시아 태평양 지역에서는 현재 모바일 과 소셜 미디어에 이목이 집중되어 있습니다.

고객 경험

약 20%의 응답자가 올해 가장 획기적인 기회 요소로 고객 경험 최적화를 지목했습니다. 이들 응답자는 모바일 차원을 넘어 사물인터넷(IoT), 증강 현실(AR), 가상 현실(VR)에도 주목하고 있습니다.

그러나 일부 기업의 경우 고객 경험이 우선순위에서 멀어졌는데 데이터의 역할이 2017년 마케팅의 우선순위 목록에서 하위권으로 떨어졌습니다. 하지만 데이터 분석의 막강한 뒷받침 없이는 마케터는 고객을 파악하는 데 효과를 거둘 수 없을 것이며 결국 가장 중요한 고객 경험을 최적화하는데 지장을 초래할 것입니다.

기업 문화

올해 설문조사 결과에서는 의외의 양분된 결과가 나타났습니다. 응답자의 12%가 모든 전략의 핵심을 고객 중심에 두는 팀 간 협업 방식의 기업 문화 형성을 가장 어려운 과제로 지목한 반면, 13%는 가장 쉬운 과제라고 응답했습니다.

이러한 양분된 응답은 고객 경험 전달의 요소를 마스터하는 방식에 있어서 조직 간에 격차가 있음을 말해줍니다. 규모가 작으면서 업무 수행이 민첩한 회사이거나 디지털 기반의 기업은 자사의 DNA 속에 흐르는 고객 중심의 접근 방식을 태생적으로 보유한 반면, 전통적인 조직일수록 기업 문화에 대한 고충이 있는 것으로 보입니다.

디자인 및 창의성

조직의 82%는 창의성을 높게 평가하였으며, 약 75%가 자사 브랜드의 차별화를 위해 디자인에 투자하고 있다고 응답했습니다. 그러나 약 40%는 디자인으로 경쟁 우위를 선점하는 데 필요한 프로세스가 마련되어 있지 않다고 답했으며 실제로 응답자의 36%는 명확한 커뮤니케이션과 원활한 거래를 지원하는 잘 설계된 사용자 여정 확보가 마스터하기 힘든 과제라고 밝혔습니다.

데이터를 파악하는 것으로 기업은 고객 세그먼트를 세부적으로 조정할 수 있습니다. 이 프로세스에는 새로운 고객 세그먼트가 몰입하도록 실시간으로 크리에이티브 콘텐츠가 추가되어야 하는데 흔히 콘텐츠 속도(Con­tent Veloc­i­ty)라고 부르는 것입니다. 강력한 기술을 보유한 디자인 중심의 기업이 해당 리소스에 투자하지 않은 다른 브랜드를 제치고 차별화의 성과를 보게 되는 지점이 바로 여기입니다.

모바일 및 소셜

아태지역에서 모바일 의 사용률과 인기를 감안할 때, 이 지역 마케터가 북미 지역 및 유럽에 비해 모바일 앱을 통한 참여에 더 우선 순위를 두는 것은 자연스러운 결과입니다. 페이스북은 실제로 위챗(WeChat) 같은 앱에서 사용할 수 있는 e커머스 및 서비스 기능을 추가하고 있습니다.

일부 아태지역 국가에서 소셜 앱은 크게 선호되는 고객 참여 채널입니다. 북미 지역 응답자의 28%, 유럽 응답자의 27%와 비교할 때, 아태지역 마케터의 31%는 소셜 미디어 참여를 최우선순위 항목으로 더 높게 인식하고 있습니다.

2017 디지털 트렌드 보고서 국문본 다운로드(링크 추가)

미래 전략: 마케터가 주력해야 하는 세 가지 핵심 영역

  1. 고객 경험(CX) – 콘텐츠, 디자인 및 데이터

콘텐츠, 디자인 및 데이터는 탁월한 고객 경험을 좌우하는 핵심 구성 요소입니다. 고객 경험은 모든 요소에 전적으로 관여되어야 합니다. 미래 지향적인 기업은 세 가지 요소의 상호 작용에 걸림돌로 작용하는 분산된 환경을 혁신하고 통합된 전략을 구축하고 있습니다.

  1. 기업 문화

탁월한 고객 여정을 구현하기 위해서 조직의 모든 구성원이 고객 중심의 업무를 수행하는 기업 문화를 조성해야 합니다. 단지 마케팅 부서와 기술 부서에만 국한된 이야기가 아닙니다. 조직 전체에 이러한 문화가 뿌리내려 모든 부서가 하나의 비전을 공유하는 것입니다.

  1. 모바일 개인화, AI 및 VR

모바일 개인화는 현재에도 중요한 영역이며, AI 및 VR 등의 신기술에 대한 투자가 불가피할 것입니다. 모바일은 현재 진행형이고 AI와 VR은 머지않은 미래이기 때문입니다.

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