Adobe Digital Dialogue

마케팅의 지형을 바꾸는 차세대 인공지능, 어도비 센세이

고객경험에 영향을 미치는 모든 순간마다 적합한 의사결정을 내리는 기업만이 장기적인 성공을 기대할 수 있습니다. 하지만 요즘만큼 올바른 판단을 내리기 어려워진 적도 없죠. 고객들이 물리적인 공간뿐만 아니라 웹사이트나 소셜미디어와 같은 디지털 공간을 넘나들게 되면서, 그만큼 고객 여정을 이해하기도 어려워졌기 때문입니다. 발전된 인공지능(AI) 기술이 단편적인 신호나 새로운 인사이트를 제공하긴 하지만, 아직까지는 브랜드가 고객경험 향상을 위한 실질적인 의사결정을 내리는데 적극적으로 활용되지 못한 것이 사실입니다.

어도비는 AI 분야에서 독자적인 영역을 구축해왔는데요. 특히 디지털 경험을 최적화하는데 특화된 어도비 센세이(Adobe Sensei)는 어도비가 오랜 기간의 전문성을 바탕으로 시장을 주도해온 다양한 영역(디자인 및 크리에이티브, 디지털 문서, 디지털 마케팅)에서 발생하는 난제들을 해결하고 있습니다. 이 글에서는 어도비 센세이의 무궁무진한 활용성, 그리고 최근 어도비 서밋 2019에서 공개된 어도비 센세이의 차세대 기능에 대해 알아보겠습니다.

어도비 AI 서비스의 근간, 어도비 센세이

어도비 센세이는 어도비의 인텔리전트 서비스와 기능의 근간이 되는 AI 및 머신러닝 프레임워크입니다. 현재 어도비의 제품을 통해 제공되고 있는 어도비 센세이 기반 기능은 십여 개에 이르는데요. 이 기능들은 사진이나 영상 편집, 애플리케이션 기획, 마케팅 캠페인 준비 등을 할 때 사용자의 작업 과정을 효율화할 수 있도록 돕습니다. 여러분도 이미 경험하고 있는 어도비 센세이 기반의 기능들을 조금 더 구체적인 사례로 살펴보면 다음과 같습니다.

  • 디자인 크리에이티브 영역: 어도비 크리에이티브 클라우드(Adobe Creative Cloud)에서 제공되는 어도비 센세이의 머신러닝 기술을 사용하면 원하는 이미지를 찾거나 완벽한 합성 사진을 만들고, 비디오 전환을 편집하는 등 콘텐츠의 구상부터 완성까지 신속하게 진행할 수 있습니다.
  • 디지털 문서 영역: 어도비 도큐먼트 클라우드(Adobe Document Cloud)에서는 반복적인 문서 작업을 자동화해 생산성을 향상시킬 수 있죠. 종이 서류는 편집 가능한 디지털 문서로 변환되고, 원하는 글꼴 사용이 자동화 되며, 양식 필드를 만들거나 서명을 정리할 수 있습니다.
  • 마케팅 분석 영역: 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)에서는 수치 정보를 빠르게 처리하고, 고객 행동을 파악하여 얻은 인사이트를 활용함으로써 고객과 연관성 높은 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 고객의 요구를 예측하여 이에 맞게 대응할 수 있으며, 새로운 유사 고객을 발견하고 예측 모델링을 통해 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

새로운 기능으로 무장한 차세대 어도비 센세이

지난 3월 열린 어도비 서밋에서는 특히 어도비 익스피리언스 클라우드 영역의 다양한 혁신이 소개되었죠. 이 자리에서 선보인 차세대 버전의 어도비 센세이도 그 중 하나입니다.

전세계에 출시된 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)은 어도비 센세이를 기반으로 기업 전반의 데이터를 결합해 실시간으로 고객 프로필을 제공하는 확장 가능한 개방형 플랫폼인데요. 함께 선보인 새로운 AI 서비스(베타 버전)는 데이터와 콘텐츠를 연결하는 인텔리전스 레이어를 제공합니다. 이를 통해 기업은 맥락에 맞는 메시지를 최적의 타이밍에 최적의 채널을 통해 고객에게 전달할 수 있게 됩니다.

이 신규 서비스를 통해 브랜드는 고객 여정 전반에 걸친 의사결정에 인공지능을 활용할 수 있게 되고, 이로써 더욱 성공적인 고객경험관리가 가능해집니다. 또한, 데이터 과학자 인력이 부족하거나 한정되어 쉽게 AI 기술에 접근하기 어려웠던 기업에게도 보다 넓은 문이 열리게 되었습니다.

어도비 익스피리언스 클라우드는 이미 이상 탐지(Anomaly Detection)부터 스마트 태그(Smart Tags)에 이르는 다양한 기능을 통해, 반복 작업을 자동화하고 더 나은 인사이트를 발견하고자 하는 마케터나 데이터 과학자들을 지원해 왔는데요. 이번에 업계 최초로 공개한 새로운 AI 서비스는 기업에서 AI의 역할을 한층 더 강화하는 계기가 될 것입니다. 이는 단지 신기술을 도입한다는 차원을 넘어, 기업의 미션을 달성하는데 필요한 핵심적인 의사결정을 보다 빠르게 현명하게 내릴 수 있는 강력한 요인으로 작용할 것입니다.

어도비 센세이의 새로운 AI 서비스는 다음과 같습니다.

  • 고객 참여, 유지, 고객생애가치(LTV), 업셀링(upsell) 위한고객 AI(Customer AI)’: 어도비 센세이의 ‘고객 AI’는 브랜드가 구체적인 사용자 세그먼트를 정확히 파악해 각 세그먼트 대상으로 최적의 마케팅 캠페인을 진행하도록 돕습니다. 수백만 유저를 대상으로 하는 구독 서비스를 예로 들면, 유지 점수(retention scoring)를 통해 멤버십을 취소할 가능성이 가장 높은 회원을 파악할 수 있게 되는데요. 이를 통해 이탈 가능성이 높은 고객을 붙잡을 수 있는 구체적인 브랜드 경험을 고민해보도록 돕는 동시에, 만족도가 높은 기존 고객에게는 더 다양한 상품이나 서비스를 구매할 수 있는 업셀링 활동을 통해 고객생애가치를 높일 수 있습니다.
  • 고객 여정 조율을 위한고객 여정 AI(Journey AI)’: 고객은 이메일이나 소셜 미디어 등 서로 다른 채널을 통해 매일 같이 수많은 브랜드 메시지를 접하고 있습니다. 따라서 고객을 획득하고 유지하기 위한 전쟁의 승패는 맥락에 맞는 메시지를 적시에 보내는001초 안에 결정되죠. 어도비 센세이의 ‘고객 여정 AI’는 수백만 명의 고객 여정을 동시에 조율하고, 행동 데이터를 지속적으로 분석해 최적의 타이밍에 브랜드 경험을 제공하도록 돕습니다.
  • 영향력 이해를 위한기여도 AI (Attribution AI)’: 자원을 어떻게 배분하고 얼마만큼의 마케팅 예산을 투자할 지에 대한 의사 결정은, 다양한 채널과 각각의 캠페인이 실제 어떤 효과를 냈는지 정확히 이해해야만 가능해집니다. 하지만 대부분은 고객과 만나는 처음과 마지막 접점에만 집중해 눈대중 식으로 진행되고 있죠. 이제 ‘기여도 AI’로 브랜드는 고객의 전체 여정에서 온드(Owned, 기업 자체 운영), 언드(Earned, 자발적 공유 및 게재) 및 페이드(Paid, 광고 등으로 구매) 미디어에 의한 구매 전환 효과를 확인하고, 의사 결정을 위한 정보를 제공받을 수 있습니다. 가령 한 호텔에서 동영상 캠페인을 통한 웹사이트 예약 효과가 큰 것으로 나타났다면, 해당 캠페인에 더 많은 마케팅 예산을 투입하도록 하는 의사결정이 가능해질 것입니다.

이외에도, 더 나은 고객 경험을 제공하도록 돕는 어도비 센세이에 대한 상세한 내용은 어도비 홈페이지에서 확인할 수 있습니다.

어도비 서밋(Adobe Summit) 대해

세계 최대의 고객 경험 컨퍼런스인 어도비 서밋 2019(Adobe Summit 2019)이 지난 3월 미국 라스베이거스에서 개최되었습니다. 고객경험관리의 미래를 선도하는 어도비가 서밋에서 소개한 다양한 뉴스와 혁신 사례를 어도비 블로그에서 계속 만나볼 수 있습니다.

 

 

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