[어도비 서밋 2020] 위기를 기회로 바꾸는 디지털 시대의 B2B 마케터

고객 경험디지털 마케팅

코로나19(COVID-19)는 많은 조직의 일하는 방식을 바꾸었습니다. 가장 명백한 변화는 원격으로 일하는 구성원이 많아졌다는 점인데요. 기업은 사회적 거리가 멀어진 상황에서도 직원 및 고객과 지속적으로 연결되어 있어야 한다는 것을 잊지 말아야 합니다. B2B 기업도 예외는 아닙니다. 위기를 기회로 바꾸기 위해 B2B 마케팅 담당자가 준비해야 할 일은 무엇일까요?

온라인으로 진행된 어도비 서밋 2020(Adobe Summit 2020)의 발표자들은 사회적 거리두기와 같은 어려운 상황에서도 B2B 마케팅의 미래에 대한 기회를 논의했습니다. 불확실한 시기일수록 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있는 기업이 더 큰 신뢰와 깊은 관계를 맺을 수 있다는 것인데요. 뉴욕에 본사를 둔 산업 장비 유통 업체 MSC 인더스트리얼(MSC Industrial)의 전략 및 마케팅 책임자 스티브 바룩(Steve Baruch)은 “당신은 이렇게 힘든 시기에 당신의 파트너와 신뢰할 수 있는 관계가 되어 일함으로써 어려운 점들을 함께 극복해나갈 수 있다”고 전했습니다. 불확실한 시기에도 B2B 마케터가 고객과의 신뢰를 쌓을 수 있는 ‘3C’를 소개합니다.

첫 번째 C – Communicate (소통하기)

캘리포니아 주 소재의 생명 과학 회사 10x 지노믹스(10x Genomics)의 제품 전략 부사장인 마이크 루세로(Mike Lucero)는 “고객에게 진정한 서비스를 제공하기 위해서는 B2B 마케터가 고객이 직면한 모든 위기 상황을 완전히 이해하고 있어야 한다”고 말했습니다. 고객이 속한 업계를 정확히 파악하고 있어야 문제 해결을 위한 올바른 질문을 할 것이며 고객이 필요로 하는 후속 조치를 위할 것이라는 것이지요. 그는 이러한 과정을 통해 B2B 마케터가 고객과의 신뢰를 쌓게 되는 것이라고도 덧붙였습니다. 고객이 진정으로 원하고 있는 정보의 심층 데이터를 적절한 시기에 제공하는 것만큼 더 가치 있는 소통은 없을 겁니다.

두 번째 C – Commiserate (공감하기)

많은 기업들은 큰 타격을 입었으며 일부는 불확실한 미래에 직면해 있습니다. B2B 기업은 이러한 고객들이 마주한 어려운 현실에 대해 위로함으로써 그들의 주요 파트너로 자리매김할 수 있을 텐데요. 실제로 재료 산업의 브랜드들과 함께 일하는 크세논 아크(Xenon Arc)의 사장 겸 CEO인 폴 워버그(Paul Warburg)는 2,000명 이상의 고객에게 개인적으로 연락을 취했고, 그들의 불안감과 걱정에 대해 공감과 위로의 말을 전했다고 합니다. 힘든 상황일수록 고객을 먼저 생각해야 하며 나아가 ‘나’보다 ‘우리’를 위하는 마음가짐으로 B2B 관계를 지속해야 한다는 것이지요.

세 번째 C- Creative Problem Solving (창의적인 문제 해결)

B2B 마케터는 고객이 직면한 문제를 해결하여 궁극적으로 고객이 원하는 결과를 얻도록 도와야 합니다. 문제가 발생하기 전까지는 기업이 융통성이 있는지 없는지 알 수 없을 겁니다. 문제가 일어나고 나서야 비로소 그들이 실제로 얼마나 유연한 조직인지 알 수 있겠지요. 듀퐁 안전 건설(DuPont Safety and Construction)의 글로벌 디지털 프로그램 리더 지닌 허리(Jeanine Hurry)는 이전에 발생했던 전염병을 통해 구축했던 플레이북이 코로나19 사태에 큰 도움이 되었다고 밝혔는데요. 듀퐁에서는 이전의 전염병 발생 이후 이해관계자들의 피드백을 받아 플레이북을 강화한 상태였습니다. 이를 통해 듀퐁은 이번 위기 상황에 더 빠르게 대응할 수 있었고 고객이 문제 상황을 해결하는 데 큰 도움이 될 수 있었던 것입니다.

어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud) 글로벌 마케팅 담당 부사장인 사라 케네디(Sarah Kennedy)는 최근 어도비 서밋 2020에서 “COVID-19과 같은 예상치 못 한 상황에서의 제약이 마케터의 창의성을 키우고, 더 나아가 의미 있는 발전을 불러올 수 있다”고 전했습니다. 또한 이러한 결과를 위해 “우리는 현실을 더 통찰력 있게 직시해야 하며, 앞으로 우리가 마주하게 될 디지털 우선(Digital-First) 혹은 디지털 전용(Digital-Only)의 환경은 어떤 모습일지 정의해 나가야 한다”고 덧붙였는데요. B2B 마케터는 디지털 시대에 직면할 불확실성 속에서도 고객과의 관계를 심화시켜 나가기 위해 고객과 끊임없이 소통하고 공감하며 고객에 대한 진심 어린 고민을 해야 할 것입니다.

어도비 서밋(Adobe Summit): 디지털 익스피리언스 컨퍼런스

온라인으로 진행된 어도비 서밋 2020(Adobe Summit 2020)을 통해 업계 트렌드와 고객 경험 비즈니스로의 혁신을 도울 최신 기술에 대한 소식을 만날 수 있습니다. 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)를 선도하는 어도비가 서밋에서 소개한 다양한 뉴스와 혁신 사례를 어도비 블로그에서 계속 만나볼 수 있습니다.

 


고객 경험, 디지털 마케팅

Posted on 04-28-2020


토론에 참여