BGF리테일, 어도비 애널리틱스로 고객경험 혁신

디지털 마케팅

여러분은 하루에 편의점을 몇 번 방문하나요? 1인 가구가 급증하면서 편의점과 가까운 집을 지칭하는 ‘편세권’이라는 말이 유행하고, 편의점에서 구할 수 있는 재료로 요리하는 TV 프로그램도 인기를 끌고 있는데요. 이처럼 편의점은 어느덧 우리의 일상 깊숙이 자리 잡은 생활편의거점이 되었습니다.

BGF리테일은 이처럼 친근한 편의점 브랜드 중 하나인 ‘CU’를 운영하는 편의점 선두기업입니다. 언제 어디서나 소비자가 원하는 곳에서 원하는 서비스와 상품을 제공하겠다는 핵심 가치를 앞세운 BGF리테일은 소비자에게 훌륭한 고객 경험을 제공하고자 끊임없이 노력하고 있죠.

하지만 다른 오프라인 유통 업계와 마찬가지로 편의점 역시 강력해진 디지털 소비 흐름에 대응해야 하는 피할 수 없는 과제에 직면해있습니다. 오프라인 매장에서 물건을 구매하는 것보다 온라인 구매가 더욱 자연스러운 현재, 고객과의 모든 접점에서 매력적인 브랜드로 각인되기 위해서는 온·오프라인을 아우르는 고객 경험 제공이 필수적입니다. 이러한 변화에 발맞춰 BGF리테일도 할인부터 결제까지 하나의 바코드로 실행 가능한 디지털 지갑 기능을 갖춘 모바일 앱 ‘포켓 CU’를 론칭하는 등 새로운 채널을 구축하며 디지털 혁신에 앞장서고 있습니다.

그러나 디지털 채널을 구축하는 것만으로는 훌륭한 온라인 경험을 제공할 준비가 되었다고 단언할 수 없습니다. 고객과의 접점이 늘어난 만큼, 확대된 고객 여정(Customer Journey) 전반에 걸쳐 단일 고객의 행동에 대한 통합된 이해가 필수적이기 때문이죠.

BGF리테일은 시시각각 변하는 고객 행동에 능동적으로 대응하고, 데이터 기반의 인사이트를 바탕으로 새로운 비즈니스 기회를 모색하는 등 디지털 혁신을 능동적으로 이루어내기 위해 어도비의 분석 솔루션인 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 도입했습니다.

어도비 애널리틱스는 브랜드의 다양한 온라인 채널에서 고객의 행동 데이터를 취합해 고객 여정을 분석하고, 실행 가능한 마케팅 인사이트를 제공하는 솔루션입니다. BGF리테일은 모바일 앱 ‘포켓 CU’를 통해 일어나는 고객과의 상호작용에 대한 정보를 어도비 애널리틱스를 통해 수집하고, 이를 미리 설정한 맞춤 지표로 분석하고 있죠.

어도비 애널리틱스를 통해 고객 여정에 걸쳐 데이터 기반 고객경험을 제공하기 위한 디지털 기반을 마련했습니다.”

최지영, BGF리테일 CRM팀 팀장

어도비 애널리틱스 덕분에 BGF리테일은 실시간으로 제공되는 데이터를 통해 고객의 행동 패턴 변화에 보다 능동적으로 대응할 수 있게 되었고, 나아가 데이터의 시각화를 통해 더욱 빠른 의사결정이 가능해졌다고 입을 모았습니다. 한 BGF리테일 관계자는 팀 간 협업 시, 어도비 애널리틱스의 분석 리포트를 기준으로 업무 방향성을 논의할 수 있어 업무 시너지가 한층 높아졌다고 밝히기도 했죠.

온 오프라인을 넘나들며 고객 접점을 확장하고 있는 유통업체들에게 디지털 혁신은 절대 놓쳐서는 안 될 현 시대가 요구하는 기업의 당면 과제가 되었습니다. BGF리테일도 그러한 변화의 중심에서 자사의 핵심 가치를 실현하기 위한 노력을 아끼지 않고 있습니다. 오히려 디지털 기술 덕에 언제 어디서나 소비자가 원하는 서비스와 상품을 제공할 수 있게 된 BGF리테일. BGF리테일이 추구하는 디지털 혁신의 여정에 어도비는 앞으로도 함께 할 것입니다.


디지털 마케팅

Posted on 06-29-2020


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