금융과 디지털이 만나다 (2) : 어도비 마케팅 솔루션 적용 사례

디지털 마케팅

금융 서비스 업계는 복잡한 과제를 안고 있습니다. 고객이 변화하고 있기 때문인데요. 고객은 편리한 접속, 모바일에서도 끊김 없는 거래, 개인 정보의 보호와 안전한 관리를 원합니다. 원하는 재정적 목표를 이루기 위한 도움도 필요로 하죠. 기술 역시 변화하고 있습니다. 금융 기업이라면 소셜미디어와 모바일로 대표되는 이 초연결의 시대에 고객이 희망하는 재정적 목표를 성공적으로 달성할 수 있도록 대면 경험과 디지털 경험을 통합시킬 수 있어야 합니다.

좋은 소식은 어도비가 여러분과 함께 한다는 것이죠. 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)가 제공하는 개인화된 디지털 경험으로 인해 금융 기업은 고객과 더 깊은 관계를 맺을 수 있습니다. 어도비는 먼저 고객에 대한 명확한 이해로부터 시작합니다. 다양한 출처의 데이터를 실시간으로 통합해 고객 프로필을 형성하고, 이를 통해 모든 채널, 모든 기기에 걸쳐 언제 어디서나 특정 고객에게 일관되고 적합한 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 어도비의 강력한 AI 및 머신러닝 기술이 이 과정을 자동화함으로써 개인화된 경험을 더욱 신속하고 대규모로 전달할 수도 있습니다.

이 글에서는 은행, 보험사, 자산관리사 등 금융 기업의 탁월한 고객경험관리(CXM)에 어도비의 디지털 마케팅 테크놀로지가 어떻게 활용될 수 있는지, 구체적인 고객 여정별 시나리오와 실제 기업 적용 사례를 통해 살펴봅니다.

금융 기업이 어도비 익스피리언스 클라우드를 만났을 때

먼저 28세 직장인 ‘A’씨의 상황을 가정해 봅시다. 최근 직장을 옮기며 출장이 잦아진 A씨는 항공 마일리지 적립 등의 혜택을 얻을 수 있는 여행 맞춤형 신용카드를 새로 발급하려고 합니다. A씨는 온라인에서 해외 여행 신용카드를 검색해 보다가 ‘B’ 은행의 웹사이트로 흘러 들어오게 되죠.

한편 ‘B’ 은행의 디지털 마케팅을 담당하는 ‘C’씨의 상황을 볼까요. 그의 팀은 어도비 익스피리언스 클라우드를 사용해 마케팅 캠페인을 진행하고 있으며, ‘A’씨가 과거 ‘B’ 은행의 웹사이트에 방문한 이력이 있기 때문에 ‘C’씨를 포함한 이 은행의 마케팅 팀은 고객 ‘A’에 대한 다양한 데이터 포인트를 보유하고 있습니다.

마케터 ‘C’씨는 어도비 애널리틱스 클라우드(Adobe Analytics Cloud) 내에 포함된 어도비 오디언스 매니저(Adobe Audience Manager)를 활용해 다양한 출처에서 획득한 ‘A’씨의 정보를 통합할 수 있습니다. 예를 들면, 거주 위치나 특정 공항까지의 거리, 여행 빈도, 웹 브라우징 행동 등과 같은 정보들이 될 것입니다. ‘C’씨의 마케팅 팀은 고객 ‘A’씨와 비슷한 생활 양식이나 온라인 행동 패턴을 보이는 고가치 잠재 고객군을 하나의 익명 세그먼트로 형성함으로써 타깃 고객의 규모를 확장할 수도 있습니다.

이제 마케팅팀은 ‘A’씨를 포함한 타깃 세그먼트를 대상으로 웹, 모바일, 이메일, 다이렉트 메시지 등 다양한 채널에서 일관되고 적합한 경험을 제공할 수 있습니다. 이들에게 정확히 필요한 혜택만 알려주는 콘텐츠를 전달하는 것이죠. ‘C’씨의 마케팅팀은 어도비 오디언스 매니저에서 생성한 타깃 세그먼트를, 어도비 애드버타이징 클라우드(Adobe Advertising Cloud)로 공유하여, ‘A’씨를 포함한 고객 세그먼트를 대상으로 소셜 미디어, 동영상, 디스플레이, 검색 등 다양한 미디어에 걸쳐 프로그래머틱 광고를 집행할 수도 있습니다.

어느 날, 출장 길에 오른 ‘A’씨는 공항에서 모바일로 웹서핑을 하던 중 ‘B’ 은행의 여행 맞춤형 신용카드에 대한 광고를 접하게 됩니다. ‘A’씨가 찾고 있던 바로 그 정보였죠. ‘A’씨는 반가운 마음에 광고를 클릭하고 간단한 입력 양식을 통해 신용카드 신청 정보를 입력하게 됩니다. 어도비 마케팅 클라우드(Adobe Marketing Cloud) 내에 포함된 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Expenrience Manager)가 이와 같이 쉽게 신청서를 작성하고 전자서명까지 진행할 수 있는 최적의 웹사이트를 구축하여 더 나은 고객 경험을 지원합니다. 또한 중간에 흐름이 끊기더라도 나중에 데스크톱 등 다른 디바이스에서도 언제든 해당 프로세스를 이어나갈 수 있습니다.

신용카드 신청이 완료되더라도 고객 ‘A’씨와 ‘B’ 은행의 관계는 끝나지 않습니다. 어도비 익스피리언스 클라우드 내 포함된 다양한 솔루션 간의 매끄러운 협업을 바탕으로, ‘B’ 은행은 ‘A’씨가 자사의 웹사이트, 모바일 앱, 이메일 청구서, 또는 고객센터 상담을 통해 실시간으로 보내오는 반응 정보를 파악하고 끊임없이 개인화된 경험을 제공하며 고객과 긴밀한 관계를 구축해나갈 것입니다.

지금까지는 금융 기업의 고객 여정 전 단계에서 어도비의 마케팅 테크놀로지가 어떻게 적용될 수 있는지를 보여주는 시나리오였습니다. 이제 실제 기업 사례를 살펴볼까요? 어도비가 기업과 고객을 어떻게 연결시키고 있는지, 그로 인해 어떻게 성공적인 고객경험관리(CXM)를 이뤄내며 실질적인 비즈니스 성과를 달성하고 있는지 소개합니다.

알리안츠, 어도비 광고 솔루션으로 고객 획득 비용 30% 절감

글로벌 보험 회사 알리안츠(Allianz)는 각 고객의 상황에 맞춘 다양한 보험 상품을 보유하고 있습니다. 하지만 마케터의 입장에서 보면, 보험 상품이 다양할수록 고객에게 적합한 보험 상품을 소개하기는 더욱 어려워집니다. 300만 명이 넘는 광범위한 고객 커뮤니티를 확보하고 있는 알리안츠 오스트레일리아는, 각 소비자에게 적합한 보험 서비스를 적합한 시점에 제안하기 위해 검색 엔진, 디지털 영상, TV 에 이르기까지 모든 채널에서 통일된 접근 방식이 필요함을 깨달았습니다. 그리고 디지털 최적화를 위해 어도비 애드버타이징 클라우드의 도입을 결정했죠.

어도비 애드버타이징 클라우드를 사용하면 온라인 및 오프라인 채널에서의 광고당 비용, 도달 범위, 특정 타깃 그룹에 관련된 모든 데이터를 한눈에 보고 균형 잡힌 전략을 수립할 수 있는데요. 알리안츠 오스트레일리아는 먼저 AI 및 머신러닝 기반의 어도비 애드버타이징 클라우드 서치(Adobe Advertising Cloud Search) 기능을 통해 입찰 최적화, 예측 및 매체 집행 예산 배분 작업을 자동화하여, 광고를 통한 획득 비용(Cost per Acquisition)과 보험 견적 유치 비용을 최대 30%까지 절감하는 즉각적인 효과를 달성했습니다.

여러 사이트를 동시에 효율적이고 실시간으로 관리할 수 있는 광고 구매 플랫폼(DSP)도 필요하겠죠. 이들은 이어서 어도비 애드버타이징 클라우드 DSP로 활용 범위를 확장해 나갔는데요. 모든 TV 캠페인, 동영상 캠페인, 디스플레이 캠페인, 소셜 캠페인 등을 통합 지원하는 이 유일한 옴니채널 DSP로 인해, 알리안츠 오스트레일리아는 황금 시간대의 광고 지출을 최적화하여 최상의 광고 성과를 달성할 수 있었습니다.

NAB 은행, 어도비 마케팅 솔루션으로 전환율 45% 향상

어도비 익스피리언스 클라우드 내의 다양한 분석 솔루션들을 이미 사용하고 있었던 내셔널호주은행(NAB)은 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Expenrience Manager)를 추가 도입하여 웹 콘텐츠 관리의 신속성까지 향상시켰습니다.

기존에 NAB 은행에서 보유한 콘텐츠 관리 플랫폼으로는 오늘날의 소비자가 만족할만한 매력 있는 디지털 경험을 빠르게 전달하는데 한계가 있었습니다. 하지만 어도비 익스피리언스 매니저로 변경한 후, 콘텐츠의 수정이나 새로운 서비스 및 마케팅 캠페인의 업데이트가 신속하고 안정적으로 이뤄질 수 있었습니다.

기존 플랫폼에 대한 불신이 해소된 콘텐츠 마케팅팀은 어도비 솔루션을 활용한 콘텐츠 제작에 더욱 적극적으로 나서, 과거에 비해 400% 이상의 많은 업데이트를 진행했습니다. 적합한 디지털 기술이 적용되었을 때 얼마나 효율적인 콘텐츠 관리가 가능해지는지를 깨닫게 된 것이죠.

콘텐츠 관리가 신속하게 이뤄짐으로써, 콘텐츠 팀은 더 많은 시간을 상품 홍보에 집중할 수 있게 되었습니다. 한 예로, NAB 은행이 어도비 익스피리언스 매니저를 활용해 신규 웹사이트를 오픈했을 때, 300개가 넘는 금융 상품 관련 콘텐츠를 한 분기 만에 모두 변경했는데요. 그 결과 특정 예금 상품의 신청자 수는 전년 대비 30%나 향상했다고 합니다. 별도의 마케팅 활동도 없었는데 말이죠. 또한 과거에 6개월이 걸렸던 개인 대출 신청 페이지를 9주 만에 새로 제작했을 때도, 대출 신청 전환율이 45%나 증가되는 결과를 보이기도 했습니다. 어도비 마케팅 테크놀로지로 인해 효율화된 콘텐츠 관리가 단순히 직원들을 편리하게 하는데 그치지 않고 실질적인 기업의 매출 향상으로 이어진 것입니다.

이처럼 갈수록 치열한 경쟁 속에서 현상 유지만으로는 경쟁력을 확보할 수 없습니다. 이제 기업은 기술을 활용해 변화를 도모하고 고객의 참여를 유도하며, 고객과의 관계를 강화하는 데 집중해야 합니다. 어도비 익스피리언스 클라우드는 은행, 보험 회사, 자산 운용사에 상관없이 금융 기업의 시스템과 데이터를, 콘텐츠와 채널을 연결하도록 도울 것입니다. 이로 인해 기업들은 고객과 더욱 깊은 관계를 형성할 수 있습니다.

 


디지털 마케팅

Posted on 08-26-2019


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