CRM 마케팅을 넘어 당신이 꼭 알아야 할 2020년 CX 예측

디지털 마케팅

커피 회사의 라디오 카페와 맥주 회사의 캠핑 이벤트. 지난 2019년, 많은 기업들은 소비자들에게 새로운 경험을 제공하기 위해 다양한 마케팅 활동을 펼쳤습니다. 그리고 이러한 경험 중심 마케팅은 고객들의 큰 사랑을 받기 충분했죠. 더 이상 CRM (Customer Relationship Management, 고객 관계 관리) 마케팅에만 안주할 수 없는 시대가 온 것입니다.

맥심 모카골드의 라디오 콘셉트 팝업 카페 ‘모카라디오’부터 도심 속 캠핑 이벤트를 선보인 제주맥주의 ‘서울시 제주도’까지. CXM(Customer Experience Management)으로도 불리는 고객 경험 관리는 기업의 성공적인 마케팅 활동에서 점점 더 큰 역할을 하고 있습니다. 미국의 마켓 리서치 회사 포레스터는 “예측 2020: 고객 경험(Predictions 2020: Customer Experience)” 보고서를 통해 2020년에 기업들이 마주할 고객 경험(CX, Customer Experience) 관련 예측 다섯 가지를 제시했습니다.

포레스터에 따르면, 2020년에는 CX를 우선으로 고려하는 조직과 그렇지않은 조직 간의 차이가 더욱 뚜렷하게 나타날 것이라고 합니다. 특히, CX 관련 마케팅 활동의 ROI(Returns on Investment, 투자자본수익률)를 증명할 수 있는 리더들은 수익을 얻을 것이지만, 고객 경험과 수익을 연결 짓지 못 하는 사람들은 실직할 수도 있다며 CX의 자본화에 대한 중요성을 강조했는데요. 빠르게 변화하는 시장에서 브랜드가 제공하는 고객 경험은 시장 점유율 확보와 고객 유지에 있어 매우 중요한 요소가 되었기 때문입니다.

포레스터의 2020년 CX에 대한 다섯 가지 전망을 확인해 보세요.

예측 1: CX 전문가 4명 중 1명에게 닥칠 위기

포레스터의 CX 전문가인 할리 매닝(Harley Manning) 부사장 겸 리서치 이사는 이 사실이 다소 위협적일지도 모르지만 꼭 필요한 내용이라고 전했습니다. 비즈니스 리더들은 CX 전문가들에게 고객 경험 마케팅 활동이 전달할 수 있는 비즈니스 가치를 수량화하는 작업을 요구할 것입니다. 이때, 개선된 고객 경험을 수익이나 비용 절감에 연결하지 못하는 CX 전문가들은 업계를 떠나야 할 지도 모릅니다. 특히, 포레스터는 B2B 회사와 금융 서비스가 가장 큰 타격을 입을 것이라고 예측하고 있는데요. CX 전문가들은 이러한 절망적인 상황을 피하기 위해, 고객 경험 관리와 비즈니스 성과를 연결할 측정 전략을 반드시 준비해야겠습니다.

예측 2: CX 임원 수는 최소 25%까지 증가할 것

이 예측은 첫 번째 예측과 충돌하는 내용으로 보일 수도 있지만 그렇지 않습니다. CX 임원은 2014년 이후 1,110%나 급증했는데요. 현재 기업들이 CX를 통해 재정적 이익을 창출할 수 있는 리더들을 필사적으로 찾고 있기 때문입니다. 할리 매닝은 “CX의 경제학은 고객 경험 마케팅에 종사하는 모든 사람들에게 실존적인 문제”라고 하죠. CX와 관련하여 확실한 사업 기반을 가질 수 있는 사람은 큰 성공을 마주할 것이고, 그렇지 못 한다면 업계에서 근무하지 못 할 거라는 무서운 경고를 남겼습니다.

예측 3: 25%의 기업은 다크 패턴(Dark Pattern)을 악용할 것

다크 패턴(Dark Pattern)이란 소비자가 의도하지 않은 행동을 하도록 해 소비자 행동을 부적절하게 이끌어 내는 사용자 인터페이스입니다. 실제로, 취소가 어려운 프리미엄 가입과 같이 고객들이 원하지 않는 물건이나 서비스를 구매하도록 유도하는 행태가 증가하고 있는데요. 프린스턴 대학(Princeton Universit)의 최근 연구에 따르면, 상위 전자상거래 사이트 중 10% 이상은 이미 다크 패턴을 그들의 서비스에 이용하고 있다고 하네요. 포레스터는 이러한 부적절한 행태가 단기적으로는 그들의 수익에 효과가 있을지 몰라도, 장기적으로 볼 때 브랜드의 명성에 치명적인 문제가 생길 것이라고 충고합니다.

예측 4: 35%의 기업이 고객 서비스를 개선하기 위한 에이전트 대면 봇(Agent-Facing Bots)에 투자할 것

지능형 봇의 초기 사용 사례는 고객 대면(Customer-Facing)이었습니다. 하지만 고객 대면 봇을 도입한 후, 여러 기업들은 고객 대면 봇의 수준 이상으로 고객 서비스를 제공해야 할 필요성을 느끼게 되었습니다. 따라서, 지능형 봇이 직접 고객을 대면하는 것이 아닌, 고객을 대면하는 고객 서비스 담당자(Agent)에게 도움을 주는 역할이 되기로 한 거죠. CX 리서치 및 컨설팅 회사인 템킨 그룹의 2018년 연구에 따르면, 연간 10억 달러의 매출을 올리는 회사가 CX를 성공적으로 개선시킬 경우  3년 동안 평균 8억2300만 달러의 수익이 발생한다고 합니다. 고객들이 고객 서비스를 마주할 때 우리가 해야 할 일은 그들의 문제를 빠르게 해결해줌으로써 고객이 다시 일상으로 돌아갈 수 있도록 하는 것인데요. 이를 위해 우리는 에이전트 대면 봇의 도움을 받아 고객 서비스 담당자가 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 기술적인 지원에 투자해야 합니다.

예측 5: 기업의 25%가 사회적 이슈에 제대로 대응하지 못하여 매출의 1%가 감소할 것

올해 포레스터의 가장 의미 있는 조사 결과 중 하나는 미국 소비자의 41%가 자신의 정치적, 사회적, 또는 윤리적 가치를 반영하는 브랜드를 소비하고자 한다는 것입니다. 이는 모든 회사가 특정 사회적 가치를 가져야 한다는 의미는 아니지만, 최소한 많은 고객들이 그들의 가치관에 대해 깊이 생각하고 있다는 것을 인지해야 한다고 알려줍니다. 가치관이 의사결정의 큰 요인이 되면서 소비자들은 자신의 가치에 맞는 브랜드를 선택하고 그렇지 않은 브랜드는 피하게 되겠죠. 어떤 브랜드는 이러한  상황에 대처하고 있는 반면, 몇몇 브랜드는 이러한 변화를 무시할 수 있다고 생각할 텐데요. 포레스터에 따르면 2020년에는 일부 기업들이 가치 기반 소비자의 이탈로 인해 매출 하락을 겪게 될 것이라고 합니다.

이제 2020년을 맞이한 CX 전문가들은 뭘 해야 할까요? 우리는 무엇이 이상적인 고객 경험을 만들어 주는지, 즉 고객으로부터 지출을 유도할 수 있는 고객 경험은 무엇인지를 파악해야 합니다.  포레스터의 매닝은 말합니다. “비즈니스 사례를 만드는 것을 게을리 하지 말고, 빠르고 쉬운 해결 방법을 찾지 말라”고요. 왜냐하면 그런 방법들은 좋지 않은 결과를 가져올 게 분명하기 때문입니다. 오랜 고민을 거쳐 고객에게는 즐거운 경험을 제공하고, 브랜드에게는 수익을 가져다 주는 것이야 말로 CX 마케팅의 존재 가치일 것입니다.


디지털 마케팅

Posted on 01-22-2020


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