[어도비 서밋 2020] 마케팅 성과를 높여 주는 마케팅 테크놀로지

디지털 마케팅

고객에게 차별화된 경험을 제공하는 기업은 그 무엇보다 고객을 제대로 이해하고자 노력합니다. 거의 모든 영역에서 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 이뤄지고 있는 요즘, 성공하는 기업은 물밀 듯이 쏟아지는 대규모의 고객 행동 데이터를 분석하고 있죠. 수많은 데이터를 효율적으로 관리해 각기 다른 고객의 특성을 명확히 이해함으로써 고객별로 적절한 경험을 제공하기 위해서입니다.

이처럼 고객을 명확히 이해하고, 탁월한 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM) 기반을 구축하는 데는 일명 마테크(MarTech)라 불리는 마케팅 테크놀로지의 도입이 필요합니다.

일각에서는 마케팅 환경이 기술 기반으로 작동하는 것에 부정적인 의사를 표하기도 합니다. 마케팅 기술이 인간의 일자리를 빼앗고, 결국 인간을 대체할 것이라는 우려 때문이죠. 미국의 마켓 리서치 회사 포레스터(Forrester)의 부사장이자 수석 애널리스트인 조 스탠호프(Joe Stanhope)는 마케팅 테크놀로지는 완벽하지 않은 인간을 돕는 방편이라고 설명하며 이러한 우려를 불식했습니다.

인간에게는 물리적인 시간의 한계가 존재합니다. 마케팅 테크놀로지는 마케터의 직업을 빼앗는 것이 아니라 마케팅 성과를 배가할 뿐입니다.

조 스탠호프(Joe Stanhope), 포레스터 부사장 겸 수석 애널리스트

최근에는 테크놀로지를 중심으로 하는 마케팅 트렌드도 많아지고 있습니다. 마테크를 활용한 대표적인 마케팅 트렌드 중 하나는 바로 개인화 마케팅이죠. 기업은 지오로케이션 기술을 활용해 각 개인의 지리 정보를 기반으로 개인화된 정보를 제공하고, 챗봇 등의 디지털 어시스턴트를 활용한 자동화된 고객 지원 시스템을 구축해 향상된 고객 경험을 제공하기 위해 분주합니다. 그 밖에도 AR과 VR 기술을 활용해 보다 몰입도 높은 경험으로 고객의 적극적인 참여를 유도하고 궁극적으로 고객의 충성도를 높이기 위해 여러 종류의 마테크를 적절히 사용하고 있는데요.

이처럼 기업이 마케팅 활동에 적극적으로 기술을 도입하는 것은 빠르게 변화하는 마케팅 트렌드를 쫓아 고객에게 최상의 브랜드 경험을 제공하려는 노력의 일환으로 볼 수 있습니다.

세계적인 시장조사기관 가트너(Gartner)도 2020년 리테일 업계가 주목해야 할 테크놀로지 트렌드를 발표하며 마케팅과 기술의 떼려야 뗄 수 없는 관계를 증명했죠.

마케터가 꼭 알아야 할 2020 리테일 테크 트렌드 (상) ▼

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마케터가 꼭 알아야 할 2020 리테일 테크 트렌드 (하) ▼

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그러나, 아무리 고객 경험 향상을 위한 선택이라고 할지라도 고객에 대한 이해가 부족한 상황에서 무작정 마케팅 테크놀로지를 도입하는 것은 해답이 아닙니다. 기술적 기반을 마련하는 과정에는 어느 정도 재정적 투자가 필요한 만큼, 마케팅 테크놀로지를 통한 성공적인 고객경험관리를 위해서는 반드시 고객에 대한 충분한 이해가 선행되어야만 합니다. 고객과 브랜드의 접점을 파악하고, 개선하고자 하는 고객 경험을 마주해보세요. 고객 경험을 개선할 전략을 세우고, 전략 실행을 위한 인적 자원과 적절한 프로세스도 구축해야 합니다. 기술을 도입하는 시기는 그 후여도 충분하죠.

이러한 전략 수립의 단계에서는 ‘고객경험관리’라는 목표를 중심으로 모든 부서가 힘을 합치는 것이 중요합니다. 마케터 혼자만의 역량으로는 불가능하죠. 마케터뿐만 아니라 IT 팀, 데이터분석 팀, 나아가 영업 팀까지, 공통된 목표를 향해 함께 노력하며 마케팅 테크놀로지를 도입할 수 있는 기반을 마련해야 합니다.

기업은 고객의 변화에 누구보다 빠르게 대응해야 성공할 수 있습니다. 고객에게 언제나 최상의 고객 경험을 제공해야 하죠. 빠르고 효율적인 대응을 위한 체계를 구축해 두고, 새로운 기술 도입에 유연한 태도를 취해보세요. 탄탄한 체계 위에 쌓인 혁신적인 전략은 기업을 성공의 길로 이끌어줄 것이고, 효율성을 극대화하는 마케팅 테크놀로지 솔루션은 혁신의 원동력이 되어줄 것입니다.

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Posted on 05-11-2020


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