모바일 앱 고객경험이 중요한 이유는 무엇인가?

디지털 마케팅

스마트 기기의 보편화로 꾸준히 증가해 온 모바일 거래가 코로나19 확산으로 날개를 달았습니다. 이제 기업은 ‘모바일 앱을 통해 제공하는 고객경험(Customer Experience)을 어떻게 향상할 것인가’라는 피할 수 없는 과제에 직면했습니다.

모바일 상에서의 고객경험관리의 어려움은 무엇이고, 어떠한 전략이 고객의 만족도를 가장 높일 수 있을까요?

디지털 시대 CXM의 핵심, 데이터와 기술

모바일 앱 연구 사이트 어플로즈(Applause)의 자료에 따르면, 느린 로딩 속도로 거래에 방해가 되거나 방대한 고객 정보에도 불구하고 개인화된 제품 추천이 이뤄지지 않은 브랜드가 모바일 앱 경험에서 낮은 점수를 기록했습니다. 특히 모바일 구매가 활발해진 요즘, 이처럼 불만족스러운 앱 경험은 전체 브랜드 경험에 치명적인 영향을 미칠 수밖에 없는데요.

그렇다면 어떤 전략이 고객의 브랜드 만족도를 전반적으로 높일 수 있을까요?

정답은 ‘데이터’와 ‘기술’을 적절히 활용해 최선의 모바일 경험을 설계하는 겁니다.

기업은 축적된 고객 데이터를 바탕으로 고객이 원하는 정보를 정확히 파악하고, 이를 ‘모바일 앱’이라는 공간에서 매력적이고 직관적인 방식으로 전달해야만 합니다. 어도비의 경험 솔루션을 활용하면 각양각색의 고객 특성을 효과적으로 파악하여 개인화된 경험을 제공할 수 있어 유용합니다.

고객경험을 좌우하는 모바일 앱 경험

글로벌 제조 기업 필립스(Philips)건축 및 인테리어 제품 판매 기업 홈 디포(Home Depot)는 어도비 솔루션을 통해 데이터와 기술을 적절히 활용해 최선의 모바일 경험을 제공한 사례입니다. 디지털 환경에서 고객만족도를 높이기 위해 두 기업이 데이터와 기술을 어떻게 활용했는지 함께 살펴볼까요?

 전 세계 79개 시장에 제공되는 필립스의 디지털 서비스 트래픽 중 무려 50%를 차지하는 것이 바로 모바일과 태블릿 기기였습니다. 즉, 모바일 앱이 고객경험 개선에 중요한 역할을 하는 핵심 영역이었던 건데요. 필립스는 이와 같은 데이터를 기반으로 고객에게 만족도 높은 모바일 앱 경험을 제공하기 위해 반응형 디자인 기능을 지원하는 어도비 마케팅 클라우드(Adobe Marketing Cloud)를 도입했습니다.

더 나아가 필립스는 모바일 퍼스트(Mobile First) 전략을 위해 전반적인 크리에이티브 워크플로우를 개선했습니다. 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)의 다이내믹 미디어 기능을 사용해 제품 이미지를 화면 크기와 대역폭에 따라 최적화한 겁니다. 이를 통해 필립스는 모바일 고객경험을 개선한 것은 물론, 판매 측면에서도 긍정적인 결과를 얻었습니다.

또 다른 모바일 앱 전략의 성공 사례로 꼽히는 홈 디포는 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 활용해 모든 고객 데이터를 하나의 통합 프로파일로 분석하는 시스템을 도입했습니다. 각 채널에서 발생하는 고객 데이터를 통합 지표로 분석한 덕분에 온∙오프라인을 아우르는 고객의 행동 경향을 종합적으로 파악할 수 있게 되었죠.

홈 디포는 이러한 고객의 행동 데이터와 모바일 앱을 활용해 효과적인 O4O(Online for Offline) 전략을 선보였습니다. 개인화된 분석을 통해 고객이 원하는 제품의 정보와 재고 상황 등을 사전에 파악하고, 고객이 매장에 도착하자마자 해당 제품의 매대로 안내해주는 서비스를 제공한 겁니다. 어도비 솔루션을 통해 파악한 소비자 인사이트를 바탕으로 매끄러운 옴니채널 경험을 제공하게 된 홈 디포는 고객의 제품 구매 시간을 크게 단축하며 고객경험 개선에 성공했습니다.

어도비의 최고경영자 샨타누 나라옌(Shantanu Narayen)은 지금이 그 어느 때보다도 디지털 혁신이 중요한 시기라고 말합니다. 모두가 디지털 트랜스포메이션을 이야기하는 오늘날, 비대면 커뮤니케이션의 근본적인 제약을 극복하고 한정된 공간에서 소비자의 마음을 사로잡기 위해서는 적절한 모바일 앱 전략을 통해 최적의 고객경험관리를 실천하기 위한 전략을 세우는 것이 중요합니다.

어도비와 함께 데이터를 바탕으로 고객의 특성을 이해하고 이를 기반으로 최적의 기술을 적절히 활용하는 종합적인 디지털 고객 경험 혁신 전략을 구축해보세요. 모바일 앱 경험 향상은 곧 고객이 체험하는 모든 브랜드 경험을 긍정적으로 바꿔 놓을 겁니다.


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Posted on 08-27-2020


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