어도비 서밋 2016: ‘경험의 시대’가 온다

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# ‘카운터 앞 줄서기는 더 이상 없다’
매장에 들어서는 순간, 점원이 당신에게 스마트 백(Smart Bag)을 건넵니다. 그리고 그 백에는 이미 당신이 장바구니에 담아 높은 스웨터가 들어 있습니다. 매장을 둘러보며 마음에 드는 스카프와 모자를 발견하고 스마트백에 넣자, 이제는 당신의 모바일기기 앱의 장바구니에 바로 추가가 됩니다. 피팅룸에 들어가자 벽에 걸린 스크린에 해당 제품의 정보가 자세히 뜹니다. 제품이 마음에 들어 체크아웃 버튼을 누르면 즉시 전자서명 메뉴가 나타나 사인만 하면, 피팅룸을 나오기 전 이미 결제는 완료됩니다.

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# 드라이브 스루(Drive-Through)의 변신
차를 타고 매장에 들어서면, 차 안의 디스플레이에 매장 내 스크린과 동일한 화면이 뜹니다. 디스플레이에 나타난 메뉴를 보고, 원하는 것을 선택한 뒤 주문 버튼을 누르면 결제 창이 나타납니다. 이 때 휴대폰은 차 안의 디스플레이 및 매장 내 스크린과 모두 연결되어, 어느 스크린에서도 동일한 화면을 통해, 동일한 경험을 할 수 있습니다. 이제 결제는 자신의 휴대폰에서 버튼을 누르는 것으로 완료. 1950년대 이래로 진화하지 않은 ‘드라이브 스루’의 경험이 스마트카와 만나 전에 없던 경험을 전달하게 됩니다.

위의 두 사례는 지난 주 미국 라스베이거스에서 열린 연례 디지털 마케팅 컨퍼런스 ‘어도비 서밋 2016’을 통해 공개된 미래의 브랜드 경험입니다.

1만명이라는 서밋 역사상 최대 규모의 참석자들이 함께 한 가운데 열린 이번 어도비 서밋이 올해 제시한 화두는 바로 ‘체험형 비즈니스(Experience Business)’입니다.

샨타누 나라옌 어도비 CEO는 기조연설에서 “경험의 시대가 도래했다. 이제 기업이 고객을 위해 경험을 재창조해야 할 때”라며 브랜드 경험의 중요성을 강조했습니다.

백 오피스(back-office), 프론트 오피스(front-office)에 이어, 모바일과 사물인터넷(IoT)로 촉발된 디지털 혁명이 몰고 온 이 제3의 물결을 통해 이제 기업은 전에 없는 새로운 도전에 직면해 있습니다. “마치 무어의 법칙처럼 고객들이 매 18개월마다 더 놀라운 경험을 요구하고 있다”고 밝힌 브래드 렌처 어도비 디지털 마케팅 사업 총괄의 말처럼  정보와 기회의 홍수로 고객의 기대는 유례없이 높아지고 있습니다. 이러한 새로운 환경에서 브랜드가 성공할 수 있는 길은 개인화되고 몰입도 높은 고객 경험을 창조하는 일입니다.

그런데, 여기 보다 중요한 것이 있습니다.

브래드 렌처 어도비 디지털 마케팅 사업부 총괄은 “디지털 마케팅은 곧 사람에 관한 것”이라며 “경험의 시대에 가장 중요한 것은 사람을 중심에 두는 데 있다”고 밝혔습니다. 개인을 이해하고, 존중하며, 고객 여정의 매 순간 일관되고, 지속적이며, 탁월한 경험을 제공하는 브랜드만이 경쟁력을 가질 수 있다는 것입니다. 기조연설 둘째날 연사로 등장한 리처드 딕슨 마텔 COO는 시대흐름에 맞춰 정체된 브랜드의 혁신을 성공적으로 이룬 바비인형의 재탄생 스토리를 공유하며, 개인과 사회에 의미 있는 브랜드 경험의 중요성을 강조했습니다.

브랜드가 곧 경험인 시대. 그 중심에는 바로 사람이 있습니다.

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Posted on 03-28-2016


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