Adobe Digital Dialogue

6월 2, 2016 /고객 경험 /

연결된 고객 경험을 만들기 위한 간단한 4단계

아직까지 많은 브랜드는 먼저 웹사이트를 구축하고 온라인 기반을 다진 다음 모바일을 고려해야 한다고 믿고 있습니다. 그러나 시간이 흐를수록 고객은 모바일 퍼스트 환경에서 모바일 온리(Only) 환경으로 갈아타고 있습니다. 이제 고객 경로 측면에서 모바일을 빼놓고는 이야기 할 수 없으며, 고객 경험을 완성하는데 아주 중요한 요소가 되었습니다.

식당에 가거나 대중 교통을 이용할 경우, 많은 사람들이 스마트폰만 들여다 보고 있는 똑같은 장면을 목격할 것입니다. 이처럼 모바일을 통해 온라인에서 보내는 시간에 대한 비율이 매년 계속 증가하고 있습니다. 지난 10년동안 우리는 스마트폰을 점점 더 많이 사용하고 있으며, 손 안에서 우리 삶의 모든 것을 처리하게 되기를 기대합니다. 이러한 사실은 주변 어디에서나 볼 수 있습니다.

모바일, 선택이 아닌 필수

사람들은 점점 데스크톱 컴퓨터를 멀리하고 있습니다. 어느 나라나 그렇겠지만, 실제로 미국의 많은 젊은이들만 보더라도 스마트폰만 사용하는 경우가 늘고 있습니다. 사람들은 바쁘고 많은 시간을 집 밖에서 보내며, 어디에서나 인터넷을 사용하기를 원합니다. 따라서 언제든 쉽게 사용할 수 있는 스마트폰을 더 많이 선호하는 것입니다.

결과적으로 브랜드는 모바일이 더 이상 선택 사항이 아니라는 것을 깨달아야 합니다. 웹 사이트가 모바일에 반응하지 않는다면 브랜드는 모바일 사용자에게 외면당할 것입니다. 또한 더 나아가서는 웹사이트를 모바일에 최적화 해야 합니다. 모바일폰에서 쉽게 사이트를 불러오거나 검색하지 못하는 고객은 다른 브랜드로 눈을 돌릴 가능성이 높습니다.

모바일 앱을 개발했기 때문에 더 이상 모바일 최적화된 웹사이트는 주력하지 않아도 된다고 생각한다면, 생각을 바꿔야 합니다. 고객이 웹사이트에서 부정적인 경험을 했다면 대부분 그 브랜드의 모바일 앱은 다운로드 하지 않을 것이기 때문입니다. 고객이 어떤 방식을 통해 브랜드와 교류하는지에 관계 없이 긍정적이 고객 경험을 전달하는 것이 중요합니다.

일관된 브랜드 경험

고객이 처음으로 브랜드와 교류하는 방식을 제어할 수는 없습니다. 하지만 사람들이 모바일을 통해 더 많이 참여하고 있다는 사실을 인지한 이상, 모바일 경험은 데스크 경험과 동일해야 하고 또한 매장 경험과도 같아야 합니다. 브랜딩, 언어, 환불 정책 등 모든 것은 모든 접점에서 동일해야 합니다. 그래야 고객이 진정으로 하나의 통합 브랜드를 경험하고 있다고 느낄 수 있습니다.

어떻게 일관된 고객 경험을 전달하는 모바일 전략을 세울 수 있을까요?  아래의 간단한 4단계 과정을 도입해 보십시오.

  • 1단계 — 제작 : 모든 캠페인은 브랜드 및 목표와 일치되는 강력한 콘텐츠가 필요합니다. 이 단계는 고객에게 다가가는 첫 번째 중요한 단계입니다.
  • 2단계 — 관리 : 콘텐츠가 만들어지면 게시할 시기와 위치를 정하게 됩니다. 그런 다음 각 캠페인마다 브랜드에 대한 고객 경험을 제어할 수 있습니다.
  • 3단계 — 측정 : 콘텐츠가 만들어지면 적합한 콘텐츠를 만들었는지 확인하기 위해 어떻게 해야 할까요? 분석을 반복하여 캠페인이 설정한 목표를 달성했는지의 여부를 측정하는 것이 항상 중요합니다. 측정을 거치지 않는다면 해당 콘텐츠에 대한 고객 경험을 검증하지 않은 채로 사이버 공간에 콘텐츠를 런칭하게 됩니다.
  • 4단계 — 최적화 : 모든 캠페인은 수정 및 개선이 가능합니다. 지속적으로 타겟팅하고, 고객 경험을 개선할 수 있도록 분석 결과를 기반으로 콘텐츠를 최적화해야 합니다. 끊임없는 노력만이 연결된 고객 경험 생성으로 이어질 수 있습니다. 고객 경험을 최우선시하는 기업에서 이런 노력은 모든 채널, 특히 다른 채널보다 모바일에서 반복적으로 계속될 것입니다. 모바일을 고객 경험의 중요한 요소로 심사숙고하지 않는다면 경쟁업체에게 고객을 양보해야 할 수도 있습니다.

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