Adobe Digital Dialogue

3월 14, 2017 /고객 경험 /

대화형 인공지능 챗봇(Chatbot), 고객 밀착 마케팅의 열쇠가 될까?

“문자해”라는 말이 “카톡해”로 바뀐지도 꽤 많은 시간이 흘렀습니다. 모바일 메신저의 영향력이 커지고 새로운 마케팅 플랫폼으로서 주목받는 것이 바로 챗봇(Chat­bot)입니다. 챗봇은 간단하게 말하면 채팅하는 로봇(Chat­ter robot)이라고 할 수 있습니다. 인공지능을 기반으로 사람과 대화를 나눌 수 있는 소프트웨어인데요. ‘심심이’를 기억하는 분이라면 이해가 빠를 것 같습니다.

심심이에서 테이까지, 요즘 챗봇은?

심심이는 정해진 규칙에 따라 특정 질문에 대해 미리 입력된 답변을 출력하는 간단한 소프트웨어였지만, 요즘 주목받는 챗봇은 인공지능(AI; Arti­fi­cial Intel­li­gence) 기술을 기반으로 사람의 말을 알아듣고 자연스럽게 대화를 이어가는 수준으로 진화하고 있습니다. 요즘 챗봇은 자연어 처리, 인공지능, 머신러닝 등이 한데 어우러진 첨단 기술의 총아라고 할 수 있습니다.

페이스북은 작년 4월 연례 글로벌 개발자 행사인 ‘F8 2016’에서 일기예보 채팅봇 ‘판초(Pon­cho)’를 시연하기도 했는데요. 영어 문장으로 “판초, 오늘 날씨는?”이라고 날씨를 물어보면 날씨 정보를 알려주는 것이죠.

그뿐만 아니라, 마이크로소프트는 2015년에 중국어 채팅봇인 ‘샤오이스(XiaoIce)’와 일본어 채팅봇 ‘린나(りんな)’를 공개하기도 했습니다. 그리고, 작년에는 사람들과 대화하면서 스스로 배워가는 신경망 기반의 인공지능 챗봇 ‘테이(Tay)’를 선보였는데, 일부 사용자들이 테이의 따라하기 기능을 악용해 인종차별적 발언을 학습시켜 부적절한 대답을 내놓게 되자 16시간 만에 운영을 중지하는 해프닝도 있었습니다.

국내에도 네이버가 방대한 한국어 데이터베이스를 바탕으로 ‘라온(LAON)’이라는 인공지능 음성 비서를 선보였고, 이동통신업계에서 선보인 스피커 형태의 음성인식 인공지능인 ‘기가지니’(KT), ‘누구’(SKT)도 챗봇 기술이 적용된 예입니다.

챗봇이 고객 밀착 마케팅의 열쇠가 될까?

챗봇이 마케팅 플랫폼으로서 주목받는 이유는 무엇일까요? ARS 서비스를 이용할 때의 답답함이나 콜센터, 고객창구에서 대기하는 시간을 생각해보면 챗봇이 주목받는 이유를 짐작할 수 있습니다.

챗봇이 적용된 대표적인 플랫폼인 모바일 메신저는 태생적으로 개인적인 성향을 가지고 있어, 고객에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 스마트폰 등 모바일 디바이스에 적용된 챗봇을 통해 어디서든 서비스를 요청할 수 있고, 고객센터 운영 시간과 관계없이 언제든 궁금한 점을 물어볼 수 있는 것이죠.

챗봇을 사용하면 장소와 시간을 넘어 맞춤형 고객 응대를 통해 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있게 됩니다. 이것이 챗봇이 고객 밀착 마케팅의 해법으로 주목받고 있는 이유입니다.

인공지능이 디지털 마케팅에 미칠 영향에 대한 전망

챗봇뿐 아니라 커넥티드 카, 사물인터넷(IoT; Inter­net of Things), 빅데이터 분석 등 요즘 주목받고 있는 첨단 기술마다 인공지능 기술은 빠지는 법이 없습니다. 앞으로의 디지털 마케팅 영역에서도 인공지능은 중요한 위치를 차지할 것으로 보이는데요.

어도비는 방대한 데이터와 콘텐츠를 활용해 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 어도비 센세이(Adobe Sen­sei)라는 인공지능 플랫폼을 적용하고 있습니다. 데이터를 신속하게 분석해 신규 고객을 찾아주거나, 고객의 마음을 움직일 수 있는 특정 메시지 등 예측 모델링을 통해 시장의 변화를 예상하고 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

그뿐만 아니라, 어도비 크리에이티브 클라우드에서는 사용자의 행동을 예측해 작업 시간을 획기적으로 줄여주고, 어도비 도큐먼트 클라우드에서 문서 작업을 할 때도 번거로운 반복 작업을 대신해주기 때문에 생산성을 높일 수 있습니다.

고객 경험을 향상시키는 챗봇과 인공지능 기술은 지금도 계속 발전하고 있습니다. 아이언맨의 자비스처럼 말만 하면 알아서 대답을 내놓는 인공지능 비서도 먼 미래의 일만은 아니겠죠?

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