Adobe Digital Dialogue

9월 26, 2017 /고객 경험 /

여행 및 호텔 업계의 디지털 트렌드

디지털 기술 발전은 여행과 호텔 산업의 모습도 크게 바꿔놓았습니다. 소비자들은 자료 조사부터 예약에 이르는 여행에 필요한 모든 과정을 준비하는데 상당 부분을 디지털 채널과 플랫폼에 의존하게 되었습니다. 따라서, 여행 중 어떤 경험을 제공하는지가 중요했던 과거와 달리 지금의 여행과 호텔 업계는 여행을 시작하기 전부터 어떻게 만족스러운 경험을 제공할지 고민하는 것이 중요해졌습니다.

소셜미디어를 활용하는 여행 업계

허핑턴포스트에 따르면 레저 여행을 준비하는 이들의 95%는 예약하기 전 적어도 7개 이상의 리뷰를 확인합니다. 특히 소셜미디어는 여행지에 대한 정보를 얻는 주요한 채널인데요. 자신의 경험을 공유하기 좋아하는 소비자들이 스스로 긍정적인 여행 경험을 소셜미디어에 공유하면서 최고의 홍보대사 역할을 하고 있습니다. 마케터는 보다 독특한 고객 경험 제공을 위해 노력해야 하는데요. 특히 고객이 소셜미디어상에 공유하고 싶어 할 경험이 무엇일지 고민하는 것이 필요합니다.

Planning and preparation of travel with computer via internet

디지털이 제공하는 몰입의 경험

디지털의 가장 큰 장점은 기술을 통해 고객에게 몰입도 높은 경험을 제공할 수 있다는 점입니다. 기술을 통한 몰입도 높은 경험에는 몰입형 기술(immersive technology), 인공지능(AI), 대화형 상거래(conversational commerce) 등이 있습니다. 디지털 분야에서는 고객이 제품을 구매하거나, 구매 계획을 세우는 데 있어서 어떠한 어려움도 없도록 인공 지능 기반의 최신 기술을 이용할 수 있습니다.

여행 관련 예약 서비스를 제공하는 익스피디아(Expedia)는 소비자가 호텔 객실을 예약할 수 있도록 페이스북 메신저 봇을 선보여 고객이 필요한 정보에 대해 실시간으로 응대할 수 있도록 했습니다. 또한, 음성 인식 AI 스피커인 아마존 에코 플랫폼을 통해 소비자가 손쉽게 예약을 할 수 있는 서비스를 제공했습니다. 이러한 활동을 통해 잠재 고객이 대화 도중에도 객실 요금 등 관련 정보를 얻을 수 있어 실제 예약으로 이어질 수 있도록 했습니다.

AR/VR을 이용한 색다른 고객 경험

ADI(Adobe Digital Insights) 보고서는 여행 및 AR/VR 경험에 관한 소셜미디어에서의 언급이 전년 대비 13% 했다고 밝혔습니다. 특히 AR/VR과 같은 콘텐츠는 고객이 경험하기 좋고, 자신의 경험을 소셜미디어상에 공유했을 때 높은 반응을 끌어내기 좋은 콘텐츠입니다.

Point of view with Augmented reality / AR(Augmented reality)

메리어트 호텔(Marriott Marriott Hotels)은  객실에서 가상 현실 체험을 주문할 수 있는 게스트 서비스인 “VRoom Service”를 선보인바 있습니다. 서비스를 요청하는 고객에게 VR 헤드셋과 헤드폰을 제공해 객실에 앉아서 실제 여행지에 있는 듯한 가상 현실 경험을 제공하는 것입니다.

음성 기반 검색 기술

모바일에서는 음성 기반 검색이 새롭게 주목받고 있습니다. 기존의 음성 인식 기능이 인공지능을 만나 더 자연스러운 검색 경험을 제공하게 되었는데요. 인공지능 음성 비서 시장이 성장함에 따라 음성 검색량 또한 증가하게 됐습니다. 2016년 구글이 발표한 자료에 따르면 모바일 검색의 20%가 음성 검색이라고 합니다.

어도비는 빠르게 발전하는 음성 인식 분야를 깊이 있게 연구하기 위해 음성 인식 및 자연어 처리 기술에 많은 투자를 하고 있습니다. 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)에는 음성 분석 기능을 추가해 자사의 인공지능인 어도비 센세이(Adobe Sensei) 기술을 이용해 아마존 알렉사, 애플 시리, 구글 어시스턴트 등과 같은 주요 플랫폼의 음성 데이터를 모으고 정밀하게 분석합니다. 이를 통해 고객은 쉽고 직관적인 방식으로 여행 정보를 받을 수 있습니다.

미래의 이상적인 고객 경험

여행은 일상을 벗어나 특별한 경험을 위한 것인 만큼, 고객들은 여행 준비에서부터 여행 중, 여행을 마친 후까지 여행에 대한 특별한 경험을 간직하기를 원합니다. 앞으로의 여행, 호텔 업계는 소비자들에게 기존에 없었던 새로운 역할을 제공할 수 있어야 하며, 이는 고객 기대에 부응하는 차별화된 경험이어야 할 것입니다.

호텔에 들어서자 마자 가지고 있는 스마트폰이나 웨어러블 기기를 통해 내가 누구인지 인식하고, 모바일 체크인으로 객실과 호텔에 대한 정보를 제공 받으며, 요청하지 않아도 나에 대한 정보를 미리 예측 및 분석해 알레르기를 유발하는 깃털 베개 대신 폼 베개를 제공하고, 가장 좋아하는 와인을 제공받을 수도 있는 호텔을 생각해 보세요. 여행이 더욱 즐거워질 것 같지 않나요?

먼 미래의 호텔처럼 느껴지겠지만, 데이터 통합에 적극적인 호텔에서는 이미 실현되고 있는 현실의 일입니다. 올바른 데이터 통합과 분석을 통해 진정으로 특별한 경험을 할 수 있는 여행을 떠날 수 있는 날을 기다려 봅니다.

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