Adobe Digital Dialogue

8월 10, 2018 /고객 경험 /

소비자의 눈을 공략하라! 비주얼 커머스

“저번에 인스타그램에서 본 옷 구매하고 싶은데…”

“저 침대가 우리 집에 어울리려나…”

최근 커머스 업계는 이와 같은 소비자 니즈를 해결하는 새로운 흐름, ‘비주얼 커머스 (Visu­al Com­merce)’의 시대를 맞이하고 있습니다. 비주얼 커머스란 간단히 말해 브랜드 및 상품 차별화의 요소로 ‘비주얼’을 활용하는 커머스 활동을 말하는데요. 미국의 한 조사에 의하면 75% 이상의 인터넷 유저가 구매 결정 전에 반드시 비주얼 콘텐츠를 검색한다고 할 만큼, 커머스에서 비주얼의 역할은 대단히 중요해 보입니다.

그러나 비주얼 커머스가 단순히 상품을 시각적으로 예쁘고 멋지게 노출시킴으로써 구매 의사를 촉진시키는 것을 뜻하는 것만은 아닙니다. 발전된 비주얼 기술의 도움을 통해 소비자 의사 결정에 필요한 정보를 제공하거나, 보게 된 제품에 관심을 가졌을 때 구매로 연결되는 과정을 더 쉽고 간편하게 만들어주는 것 역시 비주얼 커머스의 영역이죠. 오늘은 비주얼 커머스가 주목받고 있는 원인부터 다양한 적용 사례까지 이에 대해 한 단계 더 깊이 살펴보도록 하겠습니다.

소셜미디어와 비주얼 기술의 발달로 더욱 주목받다

홍보채널로서의 소셜미디어의 발달

소셜미디어는 이제 단순한 네트워킹 채널을 넘어, 전 세계에서 가장 치열한 상품 홍보 및 광고 채널이 되었습니다. 코트라(KOTRA)가 발표한 보고서에 따르면 ‘미국인 소비자의 74%가 소셜미디어를 통해 구매를 결정하고, 40%는 소셜미디어 상 인플루언서의 추천을 통해 상품을 구매한다’고 나타났습니다. 다시 말해, 소셜미디어는 브랜드에게 필수적인 홍보 채널이 된 것이죠.

하루에도 수십 수백만 단위의 콘텐츠가 빠르게 생산되는 채널 특성 상, 브랜드들은 고객의 시선을 한번이라도 더 사로잡을 매력적인 비주얼 콘텐츠 제작에 열중하게 됩니다. 또 소셜미디어들은 이러한 브랜드들의 니즈에 발맞춰, 플랫폼 내에서 최대한 쇼핑으로 이어지는 기회를 제공하고자 노력하고 있는데요. 사진 및 동영상 등 비주얼 콘텐츠 기반의 플랫폼인 인스타그램이 최근에 ‘쇼핑 태그’ 기능을 출시하며, 상품 이미지에 쇼핑 정보가 담긴 태그를 걸어 구매까지 직접 이어질 수 있도록 한 것도 그 예입니다.

VR, AR 등 비주얼 기술의 발달

온라인 커머스는 오프라인 매장에 비해 상품을 직접 볼 수 없다는 태생적인 단점을 가지고 있습니다. 그동안 많은 커머스 업계들이 이 같은 단점을 보완하기 위해 파격적인 가격 정책, 빠른 배송 서비스 등 다양한 시도를 진행하며 오프라인 매장과 차별되는 경쟁력을 기르고자 했는데요.

하지만, 시각 인공지능(Visu­al AI), 가상현실(VR), 증강현실(AR) 등의 기술로 이제는 앞서 언급한 단점 상당 부분을 보완할 수 있게 되었습니다. 이로 인해 많은 커머스 업체들이 최신 비주얼 기술 도입에 앞다투어 나서고 있는데요. 한 예로, 세계 최대 유통업체 월마트는 VR을 활용한 쇼핑을 지원하기 위해 올해 초 VR 신생기업인 ‘스페이셜랜드’를 인수하기도 했죠. 이외에도 아마존, 이베이, 알리바바 등 대형 커머스 기업들 역시 비주얼 기술에 큰 관심을 보이며, 앞으로 비주얼 커머스가 유통업계의 주류로 자리잡게 될 것이라는 전망을 가능케 하고 있습니다.

고객의 눈을 만족시키면 매출이 따라온다

 

라이크투노우잇: 소셜미디어에서 본 방금 그 제품, 바로 구매하고 싶다면?

소셜미디어 상의 비주얼 콘텐츠를 상품 구매와 연결시킨 인플루언서 쇼핑 모바일앱 라이크투노우잇(LIKEtoKNOW.it)은 출시한 지  9개월 만에 가입자 100만 명을 돌파하고, 3억 달러의 연 매출을 달성하며 소셜미디어 비주얼 커머스의 대표적인 성공 사례가 되었습니다. 라이크투노우잇의 쇼핑 방법은 아래와 같습니다.

지금 보고 있는 옷을 바로 구매할 수 있는 ‘라이크투노우잇’ (동영상 출처: 라이크투노우잇 유튜브 채널)

먼저 라이크투노우잇 모바일 앱을 다운받아 본인 인스타그램 계정에 연동한 후, 피드에서 발견한 이미지에서 관심이 가는 아이템을 스크린샷으로 찍습니다. 그러면 앱에서 시각 인공지능을 기반으로 스크린샷을 분석해 “쇼핑 준비가 됐습니다”라는 메시지를 띄우고, 메시지를 클릭하면 본인이 발견한 제품의 상세 정보와 함께 직접 구매 페이지로 이동할 수 있게 됩니다.

소셜미디어상에서 눈으로 본 상품을 클릭 몇 번으로 바로 구매할 수 있게 만든 이 서비스는 관심사 연결-시각적 몰입-행동 유도로 이어지는 3단계의 비주얼 커머스 구매 유도 프로세스를 실현해 냈습니다. 그 결과 라이크투노우잇은 구찌, 리바이스, 나이키 등 50만 개의 브랜드와 4,000개 이상의 유통업체가 참여하는 하나의 대형 유통 시장으로 성장하게 되었습니다.

이케아: 온라인 쇼핑의 한계를 가뿐히 뛰어넘는 증강현실 쇼핑 경험

소비자들은 가구 매장이나 온라인 사이트에서 본 가구를 자신의 집에 매칭하는 데 어려움을 느끼게 마련입니다. 그에 따른 쇼핑 실패 사례도 많죠. 스웨덴 가구업체 이케아(IKEA)는 증강현실을 통해 가구를 미리 배치해볼 수 있는 ‘이케아 플레이스(IKEA Place)’ 모바일 앱을 출시하여, 소비자들에게 새로운 경험을 제공하고 있습니다.

가상으로 가구를 배치해볼 수 있는 이케아 플레이스 (동영상 출처: 이케아 유튜브 채널)

이케아 플레이스는 증강현실 기술을 통해 다양한 스타일과 색상의 가구를 살펴보고 3D로 제품을 배치해 보면서 원하는 제품을 구매할 수 있는 서비스로, 유저들은 스마트폰을 통해 약 3,200개의 가구를 가상으로 배치해볼 수 있으며, 이후 장바구니에 담아 바로 구매까지 할 수 있습니다.

이케아 플레이스를 통해 소비자들은 집 밖으로 한 걸음도 나가지 않고도 가구를 내 공간에 배치해보고 구매할 수 있게 되었으며, 무엇보다 구매 결정에서의 시행 착오를 줄임으로써 소비자의 쇼핑 경험을 향상시켰습니다. 또한 최근에는 비주얼 서치 기능까지 업데이트 되어, 홈퍼니싱 업계의 대표적인 비주얼 커머스 주자로서의 입지를 더욱 공고히 다지게 되었습니다.

비주얼 커머스가 빅데이터를 만났을 때

유통업계의 선두를 달리고 있는 아마존(Ama­zon)은 비주얼 커머스에 큐레이션 기능을 추가하여, 비주얼 커머스의 무궁무진한 발전 가능성을 보여주고 있습니다. 바로 패션 AI 비서 ‘에코룩(Echo Look)’이 그것인데요. 에코룩은 사용자를 360도 모든 방향으로 3D 스캔한 뒤 인공지능을 통해 어떤 옷이 잘 어울리는지 알려줍니다. 예를 들어, 사용자가 두 벌의 옷 사진을 찍으면 에코룩은 적절성, 색상, 스타일, 계절 등의 요인을 고려해 어떤 의상이 오늘 하루에 더 적합한지 판단해주는 것이죠.

나에게 어울리는 패션을 골라주는 에코룩(동영상 출처: 아마존 패션 유튜브 채널)

하지만 여기서 더 중요한 것은 이렇게 찍힌 사진들을 데이터 삼아 추후 사용자에게 어울리는 옷을 추천해주고, 가상으로 피팅까지 완료하여 제품 구매를 유도하는 프로세스까지 보유하고 있다는 것입니다. 이는 온라인 쇼핑의 강점인 편리성은 더욱 강화하고, 단점인 구매 실패(반품) 확률은 낮추는 효과를 가져오는 획기적인 조합이라 평가받고 있는데요. BBC 조사 결과에 따르면 온라인으로 옷을 구매한 여성 중 63%가 최소 1개 이상 아이템을 반품한 경험이 있다고 하니, 데이터를 기반으로 소비자의 취향을 파악해 상품을 추천해주는 큐레이션 서비스와 가상 착용이 가능한 AR 기술의 조합은 온라인 커머스 시장의 골칫거리였던 이 ‘반품 리스크’를 최소화해줄 것으로 기대되고 있습니다.

앞으로 더 치열해질 커머스 내 비주얼 경쟁

비주얼 구현 기술 및 인공지능 기술의 발전과 함께 앞으로 비주얼 커머스의 적용 영역과 그 영향력은 더욱 확대될 것으로 전망되고 있습니다. 이에 수많은 메이저 유통사들은 AR/VR 스타트업을 인수하거나 소셜미디어 콘텐츠 제작에 아낌없는 투자하는 방식으로 대응하고 있습니다.

이제 고객에게 매력적이고, 실용적인 비주얼을 제공하고, 더 나아가 그 이상의 혁신적인 비주얼 경험을 제공할 수 있는 브랜드만이 살아남는 비주얼 커머스 시대가 다가오고 있습니다. 여러분이 커머스 업계의 담당자라면 자사 혹은 클라이언트 브랜드가 비주얼 커머스를 어느 단계까지 실현하고 있는지 점검해보아야 할 때입니다.

고객 경험

토론에 참여