Adobe Digital Dialogue

5월 29, 2017 /고객 경험 /

성공적인 경험 비즈니스를 향한 여정

디지털은 소비자가 브랜드와 교류하는 방식을 획기적으로 바꾸어 놓았으며 오늘날 디지털에 대한 사람들의 기대는 그 어느 때보다 높습니다. 브랜드는 자사 고객과 주고받는 상호 작용의 매 순간을 확보할 수 있게 되었고, 이러한 추세로 결국에 가서는 탁월한 고객 경험만이 장기적인 고객 관계를 지속하게 해줄 것입니다. 지난달 어도비 서밋(Adobe Sum­mit)에서 소개된 어도비 익스피리언스 클라우드는 고객의 브랜드 충성도를 향상시키는 경험 전달 측면에 집중적으로 관심이 모아졌습니다.

콘텐츠는 디지털 경험을 풍부하게 하는 요소

브랜드가 가장 중요한 순간에 할 수 있는 한 최고의 경험을 전달하고자 할 때, 이러한 경험을 탁월하게 만들어 주는 요소는 다름 아닌 콘텐츠입니다. 제대로 제작된 콘텐츠는 의미있는 비즈니스 성과를 이끌고 발휘하고, 구매로의 전환으로까지 이어지는 브랜드 충성도를 좌우하는 핵심 요인이 될 것입니다.

그러나 기업은 각종 디바이스나 채널을 막론하고 각각의 고객 상호 작용이 일어나는 동안 긍정적이며 정서적인 유대 관계를 구축해주는 매력적이며 고도로 개인화된 콘텐츠를 제공해야 하는 과제에 직면해 있습니다. 더군다나 신속한 속도로 재빠르게 전달해야 합니다. IDC에 따르면 마케터의 71%가 고객 채널을 지원하기 위해 10배나 많은 디지털 자산을 제작하고 있으며 이들이 만드는 채널 수 역시 폭발적으로 증가한 것으로 나타났습니다.

이러한 과제를 해결하기 위해 어도비는 디지털 경험 관리 및 전달을 지원하는 어도비 마케팅 클라우드를 통해 어도비 익스피리언스 클라우드에 포함된 어도비 익스피리언스 매니저(AEM)를 제공함으로써 섬세하게 이러한 고객의 요구를 지원하고 있습니다.

유연한 경험을 선보일 차세대 AEM 소개

어도비는 최근 가장 기억에 남고 특별하면서도 실행 가능한 경험을 고객에게 전달할 수 있는 AEM 6.3을 출시했습니다. 소비자는 모바일 및 IoT 디바이스뿐만 아니라 커넥티드 자동차 또는 심지어 ATM 기기에서도 이전보다 훨씬 다양한 방법으로 브랜드와의 상호 작용이 가능해졌습니다. AEM 6.3은 브랜드가 직접 운영하는 채널은 물론 웹, 모바일 및 사물인터넷(IoT) 등 다양한 채널을 통해 경험 비즈니스가 요구하는 규모의 콘텐츠 경험을 전달합니다. 데이터 및 실행 가능한 인사이트를 통해 고객은 특정 시점에 개인에게 가장 기억에 남는 경험을 선사할 콘텐츠를 결정할 수 있습니다.

이번 최신 릴리스는 인공 지능 및 머신 러닝을 기반으로 맥락에 따라 유연한 경험을 전달하는 이상적인 콘텐츠 비전을 실현합니다. 확장성이 보다 커진 어도비 익스피리언스 매니저(AEM)의 기능을 소개합니다.

  • 크로스 채널에 최적화된 경험 전달: 브랜드가 보유한 채널은 물론 제휴 채널까지 다양한 형식 및 접점에서 최적의 콘텐츠를 전달합니다. 맥락에 따라 적합한 형식을 띠는 유연한 경험을 선보이기 위해 AEM의 옴니채널 콘텐츠 관리 기능과 어도비 센세이(Adobe Sen­sei)의 인공 지능을 결합한 혁신을 선보였습니다. AEM은 이제 웹 사이트, 양식 및 커뮤니티 참여를 위한 풍부한 툴의 차원을 넘어 서드파티 사이트, 스크린 및 IoT 디바이스에도 콘텐츠를 유연하게 전달할 수 있는 솔루션이 되었습니다.
  • 대량 콘텐츠의 실시간 관리: 디지털 콘텐츠가 디지털 혁신을 촉진할 디지털 마케팅의 초석으로 부상함에 따라, AEM은 디지털 자산 관리에서 엔터프라이즈급 확장성과 기능을 제공하며 브랜드 및 사용자 생성 콘텐츠(UGC)의 긴밀한 통합을 지원합니다. 예를 들어 브랜드의 경우 AEM 인터페이스에서 UGC를 소싱하여 해당 UGC에 대한 허가를 받을 수 있습니다.
  • 신속한 가치 창출: 고객의 관심 유도를 위한 개인화된 콘텐츠를 더욱 신속하게 제작, 관리 및 전달해야 하는 부담이 점차 가중되는 브랜드의 경우 즉시 제작 가능한 반응형 구성 요소를 통해 더욱 신속하게 비즈니스 가치를 실현할 수 있습니다. CRM과 같은 엔터프라이즈 시스템에 연결된 UX 모범 사례 및 툴을 통해 웹 사이트, 디지털 자산 관리 및 양식을 신속하게 설정할 수 있습니다. 또한 이번 업데이트에서는 유연성을 높이고 출시 기간을 단축하도록 보다 광범위한 클라우드 관련 옵션과 지원을 제공합니다.

다양한 분야에서 비즈니스를 견인하는 디지털

금융, 의료, 제조, 유통 등 모든 분야에서 기업은 디지털로 가는 발판을 마련하고 혁신을 도모해야 합니다. 혁신을 주도하는 세계적인 브랜드에 있어 디지털 혁신의 의미와 그들이 AEM을 활용하여 자사 고객에게 몰입을 유도하며 고도로 개인화된 경험을 전달하는 방식을 살펴봅니다.

  • 헬스케어, 소비자 라이프스타일 및 조명 분야를 선도하는 필립스(Philips)는 전 세계의 다양한 고객층을 상대로 하는 글로벌 기업입니다. 필립스의 디지털 서비스는 무려 79개 시장에서 38개 언어를 통해 제공되며 100만 페이지에 이르는 웹 사이트 콘텐츠는 매년 14억 건이 넘는 조회 수를 기록하고 있습니다. 필립스는 새로운 정보를 간소하면서도 표준화된 방식으로 직원에게 전달하고 브랜드의 콘텐츠 품질과 전달 속도를 향상시킴으로써 고객 경험을 개선하고자 어도비 솔루션을 도입했습니다. 필립스는 현재 각 고객의 상황에 따라 적절히 대응하는 지속적이고 개인화된 경험을 손쉽게 제작하여 전달하고 있습니다. AEM은 제품 이미지 및 비디오를 포함한 3만 개 이상의 디지털 자산 업데이트를 일 단위로 자동화하고 100만 페이지의 온라인 콘텐츠를 유동적인 반응형 웹 페이지로 전환했습니다.
  • 윈덤 호텔 앤 리조트는 여행 및 숙박 업계에서 자사의 기술 플랫폼을 재정비하여 브랜드의 대규모 포트폴리오에 대한 높은 고객 충성도를 견인하고 있습니다. 윈덤은 여행지 조사 및 예약에서 모바일의 중요성이 점차 증가함에 따라 속도와 유연성을 대규모로 확장할 수 있는 디지털 자산 관리 인프라가 필요했으며, 동시에 모든 접점에서 고객의 요구 사항을 단 몇 초 만에, 때로는 더 짧은 시간 안에 충족시켜야 했습니다. 이 기업은 예약률을 높이기 위해 매력적이고 몰입도가 높은 디지털 경험을 제공하여 브랜드에 활력을 불어넣고자 했습니다. 윈덤은 AEM을 통해 7,500군데가 넘는 호텔의 30만 개 이상에 달하는 이미지 및 콘텐츠를 관리할 수 있게 되면서 이전에는 불가능했던 새롭고 유의미한 방식으로 모든 고객 접점에서 잊지 못할 순간을 창출할 수 있게 되었습니다. 호텔 비즈니스의 선도업체로서 온라인 및 모바일을 통해 고객과의 관계를 혁신하여 전환율을 높이고 나아가 호텔 매출과 고객 충성도 향상의 전기를 마련할 수 있었습니다.
  • 유럽에 기반을 둔 주거 및 전문 주방 시스템 제조사 프랑케 그룹은 치열한 경쟁 속 제품에 대한 경험을 보다 향상시켜야 하는 과제를 안고 있었습니다. 이 기업은 3D 웹 페이지에 가상 현실 기술을 활용하여 구매자의 주방 시스템 구입 방식을 혁신하였고, 이를 통해 비즈니스 가치를 창출하고 매출을 증대시켰습니다. 고객은 이제 기존 전시장에서는 불가능했던 방식으로 프랑케의 주방 모델 및 제품을 경험하고 개인화된 서비스를 받을 수 있게 되었으며, 각 구매자는 현재 또는 미래의 주방과 가장 근접한 환경을 사전에 구성해봄으로써 구매 결정을 내리는 데 도움을 얻고 있습니다. 이 기업은 AEM을 통해 방문자의 사이트 체류 시간을 40% 늘리고 웹 사이트 이탈률을 15% 감소시켰으며, 효율성은 높이고 비용은 절감하는 성과를 달성했습니다.

디지털 혁신을 전개할 절호의 시기

어도비와 함께하는 당사의 고객은 어도비 익스피리언스 매니저를 통한 디지털 혁신을 단행함으로써 비즈니스 가치를 창출하고 있습니다. 이제는 경험 비즈니스를 전개할 절호의 시기이며, 어도비는 현재 구축 단계에 있는 고객사를 지원하고, 고객사의 디지털 여정이 미래의 기술 발전과 함께하도록 뒷받침할 것입니다. 이제 브랜드는 디지털 기반의 경험 비즈니스에 투자해야 합니다. 필립스프랑케 그룹의 디지털 혁신 사례를 살펴보면서 그 첫 단계를 시작하십시오.

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