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디지털 시대, 최적화된 ‘편리함’으로 마케팅 경쟁에서 승리하라

편리함은 구매 결정에 가장 큰 영향력을 미치는 요소 중 하나다. 낯선 지역에서 살 것이 있을 때 편의점을 찾는 것이 그 대표적인 예다. 편의점은 24시간 가장 가까운 곳에서 필요한 것을 제공하는 ‘편리함’을 갖췄다. 오늘 날 기업들도 고객에게 디지털 채널과 고객 구매 여정, 필요에 부합하는 편리함을 실시간으로 제공하는 디지털 마케팅을 통해 디지털 세상의 편의점이 될 수 있다.

업종의 성격에 맞는 편리함을 제공하라

고객은 업종에 따라 각각 다른 종류의 편리함을 기대한다. 은행처럼 표준화된 서비스를 제공하는 경우 접근성이 좋은 입지조건이 중요하다. 반면 헤어 디자이너 등 개인의 특성에 맞는 서비스를 제공하는 업종은 입지 조건보다는 서비스의 내용 및 정보 제공에 더 큰 영향을 받는다.

이는 디지털 세상에서도 마찬가지다. 표준화된 서비스는 높은 디지털 접근성을 제공할수록 좋다. 전자 결제와 앱 카드는 언제 어디서든 다양한 채널에서 간편하게 결제 서비스를 이용할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 이와 달리, 수집가 및 마니아 등의 특수한 고객층의 선호를 기반으로 하는 제품은 소비자를 끌어들이는 요소가 달라진다. 가령, ‘한정판 나이키 운동화’를 예로 들면, 정확히 타깃팅된 제품 자체가 고객에게 가장 큰 매력이 될 수 있다. 그렇다고 편리함이 필요 없다는 것은 아니다. 제품 자체에 대한 충성도로 방문한 고객에게 신제품, 관련 상품 등에 대한 최적화되고 개인화된 콘텐츠를 제공하는 또 다른 편리함을 통해 고객의 참여 및 추가적인 구매를 유도할 뿐 아니라 만족도와 충성도를 높일 수 있을 것이다.

시간이 부족한 사람들에게는 시간 절약이 곧 편리함이다

효과가 빠른 즉효약을 선호하는 사람들에게는 ‘시간 단축’이 곧 편리함이 된다. 늘 시간에 쫓기는 임원들 및 의사결정자들에게 ‘브리프’라 불리는 뉴스 속보와 카테고리별 단신 기사를 제공하는 언론 ‘스마트브리프(Smart­Brief)’가 대표적이다. 압축된 정보로 시간 절약 서비스를 제공하는 이 성공적인 사업은 유저 간 소셜 공유와 입소문을 통해 500만 구독자들이 매일 뉴스를 받아보고 있으며, 업계 평균의 두 배에 달하는 오픈율(수신 메일을 실제로 열어보는 구독률)을 보인다. 이와 함께, 사용자들의 90%가 동료 및 지인들과 스마트 브리프의 링크를 공유해, 서비스의 도달 범위와 영향력을 확장시키고 있다. 빠르고 편리하며 타깃팅된 메시지로 고객들의 구체적인 필요를 채워주는 편리함을 제공할 때, 고객은 높은 충성도로 반응한다.

고객의 상황에 기반을 둔 편리함을 제공해야 한다

아무리 고객에게 이득이 되는 정보라고 해도, 고객이 현재 상황과 연관성이 없다면 고객은 편리함 보다는 귀찮음을 느낄 것이다. 고객의 현재 상황과 맥락 대한 이해를 바탕으로 하는 서비스를 제공해야 한다. 예를 들어, 고객이 온라인 장바구니에 정장을 담아뒀다면, 이에 잘 어울리는 넥타이를 추천하는 것도 좋은 방법이다. 특별히 자신만의 스타일을 고집하는 사람이 아니라면, 클릭 한번으로 머리끝부터 발끝까지 스타일을 완성할 수 있는 추천 정보를 진지하게 고려해볼 가능성이 크다.

이처럼 오늘 날 기업과 고객에게 ‘편리함’이란 결코 단순하지 않다. 어떤 특성을 가진 서비스인지, 주요 대상 고객들이 어떤 특성을 가지는지, 어떤 상황인지 등에 따라 편리함의 의미와 내용은 달라진다. 특히 디지털 시대에 IT 기술과 디지털 마케팅의 발전으로, 편리함을 제공하는 방식의 다양성과 가능성이 성장하는 한편 고객의 기대치 또한 더욱 높아지고 있다. 이제 곧 최적화, 개인화된 편리함을 제공해야만 경쟁에서 앞설 수 있는 시대가 올 것이다. 이는 고객 및 디지털에 대한 깊은 이해를 필요로 한다. 앞으로 디지털 마케팅이 더 중요해지게 될 이유 중 하나다.

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