Adobe Digital Dialogue

9월 19, 2017 /고객 경험 /

스마트해지는 금융 업계의 디지털 혁신

지난 7월 카카오뱅크가 출범하게 됨에 따라, 국내에서는 케이뱅크에 이어 두 번째 인터넷 은행이 탄생하게 되었습니다. 1992년 평화은행 인가 이후 25년 만에 처음으로 새로운 은행이 탄생하게 되면서 금융 업계 최대 이슈로 떠올랐습니다. 출범 5일 만에 100만 계좌를 달성하며, 시중 은행을 위협하는 존재로 급부상한 것입니다.

카카오뱅크의 저력에는 기존의 금융 업계와 다른 새로운 디지털 혁신이 있었는데요. 사람들이 인터넷 은행에 열광하는 이유가 무엇인지, 또 금융업계의 디지털 혁신은 어떻게 이루어진 것인지 살펴보도록 하겠습니다.

점점 스마트해지는 금융 소비

오늘날 소비자들은 현금은 물론 신용카드조차 사용할 일이 줄어들었습니다. 스마트폰에 설치된 간편결제 애플리케이션으로 오프라인 환경에서 결제하거나, NFC 기능을 통해 버스나 지하철 등 대중교통 비용을 대신 지불할 수도 있죠. 포인트 카드 역시 언제든지 모바일에서 바코드를 불러와 적립할 수 있습니다. 이처럼 소비자의 소비 방식이 변화한 데 반해 은행의 변화 속도는 이보다 더뎠습니다.

이러한 환경에서 인터넷 은행의 출범은 금융 업무에 있어 전통적인 방식인 대면 업무 및 인증 방식의 디지털 혁신이 가능하다는 것을 알려준 좋은 계기였습니다. 시공간의 제약 없이 언제, 어디서나 금융 업무를 처리할 수 있게 된 소비자들이 이에 열광하게 된 셈이죠.

디지털 변화 흐름의 중요성

오늘날의 디지털 기술은 브랜드 성공을 결정짓는 중요한 마케팅 전략이자, 모든 비즈니스 운영 측면에서 중요한 요소입니다. 직원들의 업무 방식에서부터 브랜드와 고객이 소통하는 접점에 이르는 다양한 부분에 활용됩니다.

디지털이 몰고 온 변화에 따라 브랜드와 고객은 온라인 및 오프라인의 여러 접점에서 여러 형태로 만나게 되었습니다. 이에 따라 고객 기대는 날로 높아지게 되었죠. 브랜드가 고객 정보를 지능적으로 활용하고, 모든 고객이 활발하게 참여할 수 있도록 만드는 일은 더 이상 어려운 일이 아니게 되었습니다.

오히려 이러한 디지털 변화를 따라가지 못하는 브랜드는 소비자의 외면을 받게 되고, 디지털 기술을 성공적으로 활용해 경쟁력 있고 맞춤화된 고객 경험을 제공하는 브랜드만이 시장에서 살아남을 수 있게 되었습니다.

금융 업계의 디지털 혁신

은행에서 브랜드는 금융 거래 및 고객과의 상호 작용을 통해 얻은 통찰을 바탕으로 고객 참여를 강화하고 있습니다. 빅데이터를 활용해 고객 맞춤형 금융 서비스를 제공하고 그 이상을 제시할 수 있는 가능성을 갖게 된 것입니다.

업계를 선도하는 몇몇 은행들은 고객과의 상호작용이 온라인에서 활발하게 이루어짐에 따라 디지털 전략을 바꿨습니다. 싱가포르 은행인 DBS는 외국계 은행, 지역 은행과 경쟁했던 과거와 달리, 이제는 플랫폼 회사와의 경쟁시대임을 깨닫게 되었습니다. 디지털 흐름에 도태되지 않기 위해 ‘디지털 씽킹(Digital Thinking)’의 필요성을 인지하고 채용, 상품, 서비스, 마케팅에 이르는 전사적 기업 문화에 있어 디지털 변혁을 위한 시동을 걸기 시작했습니다.

다양한 아이디어를 가진 인재를 영입하기 위해 인문학도나 엔지니어를 등용했습니다. 한 번에 완벽한 상품을 선보이던 마케팅 방식에서 빠른 실패(fast fail)을 통해 고객이 무엇을 원하는지 빠르게 학습하고, 지속적으로 향상된 서비스 경험을 제공하는 방식으로 바꿨습니다. 이러한 디지털 씽킹 중심의 전사적 기업 문화 혁신으로 고객 경험 중심의 서비스를 제공해 경험 비즈니스 시대 리더로 거듭날 수 있었습니다.

기술의 발달과 함께 소비자의 소비 패턴이 바뀌고 기업에 대한 고객의 기대가 높아짐에 따라 디지털 변혁은 업계를 막론하고 비즈니스 성공을 위해 꼭 필요한 요소가 되었습니다. 금융업계는 다른 업계에 비해 안정성과 보안을 중시하기 때문에 다소 보수적인 업계로 여겨져 왔지만, 이제 금융업계 또한 디지털 혁신에 참여하게 됐습니다. 이러한 변화는 데이터를 활용한 고객 경험 중심의 서비스를 제공하기 위한 것으로, 디지털 변혁에 어떻게 대응하는지가 앞으로 비즈니스의 성공을 좌우하는 갈림길이 될 것입니다.

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