Adobe Digital Dialogue

3월 5, 2019 /고객 경험 /

2019년 주목해야 할 디지털 테크놀로지 5가지

인공지능, 증강현실, 음성인식 등 기업이 고객과 연결될 수 있는 디지털 기술은 지속적으로 늘어나고 있고, 기술의 진화에 따라 앞으로의 고객 경험은 더욱 강화될 것입니다. 디지털 리더가 되고자 하는 기업은 이런 다양한 분야 중 어디에 투자해야 하느냐를 고민하게 되겠지요.

어도비 블로그에서는 올 한해 기업들에게 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되는 주요 디지털 테크놀로지를 5가지로 정리했습니다. 고객 경험을 바꾸기 위해 내 비즈니스에 적용할 수 있는 기술은 어떤 것인지 이 글을 통해 힌트를 얻어보세요.

증강현실(AR)로 매장 내 고객 경험에 새로운 활기를

증강현실(Arti­fi­cial Real­i­ty, AR)은 더 이상 새로운 아이디어가 아니지만, 애플(Apple)이 2017년 6월 세계개발자회의(World­wide Devel­op­er Con­fer­ence, WWDC)에서 AR 개발 도구인  ‘AR키트(ARKit)’를 선보이며 중요한 전환점을 맞이했습니다. 전세계 iOS 사용자를 대상으로 AR 경험을 제공할 수 있도록 기업들에게 AR 제작 플랫폼을 마련해주었기 때문이죠.

모바일앱 개발사 파서블 모바일(POSSIBLE Mobile)의 총괄 크리에이티브 디렉터인 다니엘 루빈스타인(Danielle Reuben­stein)은 “2018년 내가 지켜본 가장 큰 발전은 안드로이드 및 iOS 기반의 스마트폰 기기에 지속적으로 AR 기능이 통합된 것”이라며, “일반 소비자가 AR 기술에 접근하기 쉬워질수록, 기업들이 현재의 모바일 경험을 보완하기 위해 AR 경험을 제작하는 사례도 증가할 것”이라고 밝혔습니다.

어도비의 기업전략 담당 마크 애셔(Mark Ash­er) 역시 “2019년에는 고객 경험 향상 전략의 일환으로 다수의 몰입형 AR 콘텐츠가 시도될 것”이라고 예측했습니다. 참고로 어도비는 지난 해 6월 애플 및 픽사(Pixar)와의 협력을 통해, 포토샵 등의 소프트웨어에서 AR 콘텐츠를 간편하게 개발할 수 있도록 어도비 크리에이티브 클라우드(Adobe Cre­ative Cloud)의 앱과 서비스에서 AR 파일 포맷인 USDZ 지원을 시작한 바 있죠.

한편, 루빈스타인에 따르면 바람직한 AR 적용 사례는, 게임 분야를 제외할 경우, 커머스 분야에서 자주 발견된다고 말했습니다. 오늘날 유통 분야에서 AR 기술이 활용되는 방식은 주로 고객이 직접 매장에 가지 않아도 브랜드와 제품을 경험할 수 있도록 돕는 데 집중되어 있는데요. 한 예로, 가구 브랜드 포터리 반(Pot­tery Barn)의 모바일 앱에서는 원하는 상품이 현재 집의 가구나 인테리어와 어울리는지 미리 확인하기 위해 자유롭게 제품을 ‘드래그 앤 드롭’해 볼 수 있습니다. 방안의 가구를 전부 없앤 상태에서 완전히 새롭게 집안을 디자인 해보거나, 선택한 제품을 앱 내에서 바로 구매할 수도 있죠. 스웨덴의 가구 브랜드 이케아(IKEA)도 이와 비슷하게 증강현실을 통해 가구를 미리 배치해볼 수 있는 ‘이케아 플레이스(IKEA Place)’ 앱을 출시하여 소비자들에게 새로운 경험을 제공하고 있습니다.

AR 기술이 오프라인 매장의 고객 경험에는 어떤 변화를 가져다 줄지에 대한 전망 또한 흥미롭습니다. 애셔는 “오프라인 매장에 활기를 불어넣기 위한 유통업체들의 노력은 이미 시작되고 있다”며, AR 기술과 같은 참신한 몰입형 경험은 고객이 집 밖으로 나와 매장을 직접 방문하게끔 하는 훌륭한 동기가 될 것이라고 설명했습니다.

2018년 11월 뉴욕 타임스스퀘어에 플래그쉽 스토어를 개장하며 ‘AR 메이크업 스테이션’을 도입한 미국의 뷰티 브랜드 커버걸(Cov­er Girl)의 사례도 있습니다. 증강현실 기술에 힘입어, 소비자들은 실제로 번거롭게 메이크업을 하지 않고도 다양한 제품이 본인의 얼굴과 어울리는지 체험해볼 수 있게 되었습니다. 또 이러한 흥미로운 고객 경험이 소셜 미디어에도 쉽게 공유되고 확산되도록 만들었죠.

루빈스타인은 “동일한 AR 환경을 개별 소비자들이 다양하게 조정해보며 공유할 수 있도록 하는 새로운 기능과 함께, 2019년에는 더 깊고 풍부한 AR 경험을 맛보게 될 것”이라고 예측했습니다.

공기처럼 당연하게 여겨질 음성인식 기술

2018년 IT기업의 의사결정권자 500여명을 대상으로 진행된 한 조사에 따르면, 28%의 기업은 이미 음성 기술을 도입해 고객 경험을 개선하고 있었고, 57%는 향후 12개월 내에 해당 기술을 도입할 계획이라고 알려졌습니다. 또한 88%에 이르는 응답자가 음성 기술을 도입하면 고객 경험이 향상되어 기업에 경쟁우위를 가져다 줄 것으로 기대하고 있었습니다.

다만 루빈스타인은 음성 기술이나 음성 지원이 기능적 측면에서 계속 발전하고 있음에도 불구하고, 개발되는 음성 앱이나 기술은 아직 매우 단순한 단계라고 밝혔는데요. 그는 “기업이 기존의 고객 경험을 보완하기 위해 음성 기술을 활용해야 하며, 음성이라는 방식을 통해 지속적으로 고객의 행동을 유도하고 브랜드 충성도를 높일 수 있어야 한다”고 강조했습니다.

현재 음성 기술의 활용 방법은 크게 두 방향으로 나뉩니다. 첫 번째는 통합적인 몰입형 경험을 통해 즐거움을 선사하는 방식으로, 스카치 위스키 브랜드 조니워커(John­nie Walk­er)가 AI 음성비서 알렉사(Alexa)를 활용한 사례로 확인할 수 있습니다. 사용자들이 알렉사에게 “Open John­nie Walk­er(조니 워커 열어줘)”라는 명령어를 이야기하면, 위스키에 대한 기본 정보부터 칵테일 레시피, 고객의 취향과 예산에 맞는 선물 추천 서비스까지 제공되는데요. 말 한마디로 모든 걸 알려주고 해결해주는 나만의 위스키 백과사전이 생기는 것이죠.

또 한 가지 방향은 데이터와 오디오 피드백을 바탕으로 음성 기술 자체의 유용성과 편의성을 전달하는데 집중한 방식입니다. 스마트폰에 대고 메뉴를 주문하면 내역이 접수되는 스타벅스의 음성 주문 애플리케이션 ‘마이 스타벅스 바리스타(My Star­bucks Barista)’가 좋은 사례입니다.

마이 스타벅스 바리스타(My Star­bucks Barista)

앞으로 사용자들은 음성 비서를 활용하는 데 더욱 친숙해질 것이고, 이러한 음성 인식 기술이 자연스럽게 습관화 될 것으로 예상됩니다.

차량 내 모니터로 차량 안에서도 브랜드를 경험하다

영국 리서치 기관 IHS는 2017년 총 370억 달러의 매출을 기록했던 자동차 조정석 전장 시장이 2022년이면 거의 두 배에 달하는 620억 달러로 증가할 것이라고 합니다. 또한, 2020년까지 약 1천만 대의 자율주행 차량이 도로에 등장할 것으로 예상하는 가운데, 앞으로는 운전자와 탑승객의 정의가 더욱 모호해지고, 차량 내 엔터테인먼트와 온디맨드 서비스의 새로운 시대가 열릴 것으로 예측되고 있습니다.한 사례로, 제너럴모터스(GM)가 선보인 ‘마켓플레이스(Mar­ket­place)’는 차량 내 모니터에서 원하는 상품과 서비스를 바로 예약하거나 주문할 수 있는 온디맨드 커머스 플랫폼인데요. 차량 내 대시보드를 터치하는 것만으로 엔진오일 기업 쉘(Shell)의 서비스뿐만 아니라, 스타벅스나 던킨도너츠 같은 식음료의 주문 및 쇼핑 서비스까지 이용할 수 있게 되었습니다.

마크 애셔는 “2019년에는 이와 같이 차량 내 디지털 대시보드 안으로 브랜드 서비스를 가져오는 자동차 회사들이 더욱 늘어날 것”이라고 전망했습니다. 또한 “차량 내 대시보드는 아직 초기 단계로, 대부분의 자동차 기업들은 운전자의 주행을 방해하지 않는 선에서 브랜드 경험을 제공하는 ‘차량 내’ 서비스에 주력하고 있지만, 머지 않은 시기에는 차량이 매장 부근에 인접할 때 소비자들을 매장과 연결시킬 더 다양한 기회도 만들 수 있을 것”이라고 덧붙였습니다.

유통분야에서 더욱 활약할 인공지능과 머신러닝

다국적 회계컨설팅기업 PwC가 일반 소비자 및 기업 의사결정권자 총 2,500명을 대상으로 진행한 연구에 따르면, 기업의 리더들은 미래에는 인공지능(Arti­fi­cial Intel­li­gence, AI)이 핵심이 될 것이라고 생각하고 있습니다. 실제로 지난 수 년간 인공지능과 머신러닝은 기업의 최대 관심사로 떠올랐으며, 챗봇을 통한 고객 지원 서비스 같은 경우 상당히 성숙한 단계에 이르기도 했죠.

또한, 마케터들은 마케팅 퍼널(mar­ket­ing fun­nel), 즉 고객의 구매 여정을 파악하여 단계에 맞게 고객의 그 다음 행동을 예측하고 효과적인 메시지를 전달하기 위해 AI를 적용해왔습니다. 미국의 이동통신사 스프린트(Sprint)에서는 고객 데이터를 조사하고 잠재적 수용 집단을 발굴해 마케팅 대상으로 삼는 데 인공지능을 활용한다고 합니다.

마크 애셔는 “인공지능의 미래는 컴퓨터 비전(com­put­er vision, 컴퓨터를 사용해 인간의 시각적인 인식 능력을 재현하는 기술)이나 안면 인식 기술에도 적용될 수 있을 것”이라고 하는데요. 가령, 매장에 들어선 고객이 누구인지 바로 인식할 수 있다면 기업에게는 얼마나 더 많은 기회가 생기게 될까요?

마찬가지로 마케팅 컨설턴트 데이비드 버코비츠(David Berkowitz)는 “모든 종류의 미디어, 특히 동영상 속의 상품 이미지 인식 기능을 흥미롭게 지켜봐야 할 것”이라고 하며, 올해에는 고객 서비스 이슈를 보다 신속히 해결하거나, 신제품 발굴 기회와 가망 고객 확보에 도움이 될 수 있는 방식으로 더욱 구체화된 인공지능을 경험할 수 있을 것이라고 전망했습니다. 그는 또 인공지능과 머신러닝을 결합하면 조직의 모든 측면에 영향을 끼칠 수 있으며, 인공지능은 모든 사람들의 업무를 더 효율적으로 변화시키고, 새로운 비즈니스 기회까지 창출할 수 있다고 말했습니다.

유통업계의 경우 이미 개인화 마케팅, 판매 최적화, 공급망 관리 및 고객 서비스 전반에 걸쳐 인공지능을 적용시키고 있는데요. 매장 내의 경험을 보다 스마트하고 매끄럽게 만들어 주는 역할도 빼놓을 수 없습니다.

아마존(Ama­zon)에서 선보인 자동 결제 무인 매장 ‘아마존 고(Ama­zon Go)’의 경우, 컴퓨터 비전, 센서 융합(sen­sor fusion, 각종 센서 정보를 통합해 새로운 정보를 얻는 기술), 그리고 딥러닝을 통해 선반에서 제품을 꺼내거나 다시 내려놓았을 때의 행동을 감지하고 고객의 스마트폰 앱 내 가상의 장바구니에 자동으로 반영되게 하고 있습니다. 쇼핑의 모든 과정이 인공지능을 통해 가능해진 것이죠.

마크 애셔는 올해엔 이러한 스마트한 매장 내 경험이 더 증가할 것이라고 합니다. 그렇다면 다음 과제는 고객이 매장을 탐색하는 동안 기회를 놓치지 않고 알맞은 프로모션과 혜택을 전달하는 것이 되지 않을까요?

블록체인으로 기록 관리와 데이터 처리 표준화

마케팅 컨설팅 기업 원더맨(Wun­der­man)의 북미 CTO인 앤디 제이콥스(Andy Jacobs)는 점차 광범위하게 채택되고 있는 블록체인을 통한 비즈니스 기회가 늘어날 것이라는 긍정적인 전망을 내놓았는데요. 실제로 2018년 9월에 발표된 한 리서치에 따르면, 직원 1만명 이상 규모의 기업 중 65%는 이미 적극적으로 블록체인 도입을 시작했거나 도입을 고려중이라고 답한 바 있습니다.

제이콥스는 또한 ”블록체인 도입을 위한 R&D 비중이 높아지고 있고, 블록체인 프레임워크의 대표주자라 할 수 있는 하이퍼레저(Hyper­ledger), R3 코다(R3 Cor­da), 이더리움(Ethereum) 등은 현재 상당한 성숙도를 달성하며 시장에서 받아들여진 상태”라고도 말했습니다.

예를 들어, 마이크로소프트(Microsoft)는 자사의 클라우드 플랫폼인 ‘애저(Azure)’ 상에 위와 같은 블록체인 프레임워크를 결합한 Baas(Blockchain-as-a-Service, 서비스형 블록체인) 플랫폼을 출시했습니다. 일찍이 블록체인 대열에 합류한 JP 모건의 경우 골드바를 토큰화할 수 있는 이더리움 기반의 블록체인 ‘쿼럼(Quo­rum)’을 개발한 바 있으며, 미국의 일부 주정부 또한 블록체인 기술을 채택해 데이터 기록 관리에 활용하고 있다고 합니다.

광고 분야에서 블록체인 활용에 가장 적극적인 기업으로는 글로벌 미디어 기업 컴캐스트(Com­cast)가 있습니다. 컴캐스트는 최근 ‘블록그래프(Block­graph)’라는 블록체인 프로젝트를 발표했는데요. 아직 테스트 단계에 있는 이 프로젝트는 개인 데이터를 보호하고 TV 마케팅 최적화를 위한 정보 공유를 주요 목적으로 하고 있습니다. 그리고 제이콥스는 앞서 언급한 얼리어답터 기업의 사례들이 앞으로는 기업 전반에 더욱 보편화되고 R&D 투자도 증가할 것이라고 예상했습니다.

한편, 블록체인 기반의 소액 결제도 기업들의 관심을 끌게 될 것입니다. 거래 규모가 작은 사업체들은 전자결제 시스템의 높은 거래 비용으로 고전하는데, 전자 화폐를 이용한 소액 결제가 그 대안이 될 수 있기 때문이죠. 또한 소액 결제를 통해 기사나 영상 같은 콘텐츠 한 건마다 금액을 지불할 수 있게 되는데, 콘텐츠에 건 당 과금 방식이 적용되면 더 많은 콘텐츠 제작자가 고품질 콘텐츠를 생산하는 데 동기부여가 되고, 그로 인해 고객 만족도도 동시에 향상될 수 있습니다.

마지막으로, 헬스케어 분야에서도 블록체인을 활용한 비용 절감이 기대됩니다. 2025년까지 글로벌 헬스케어 시장에 있어 블록체인의 규모가 56억 달러에 이를 것이라는 예측도 나왔습니다. 전자 건강 기록 및 환자 데이터 관리에 있어 블록체인의 이점은 명확합니다. 뿐만 아니라, 임상 실험과 공급망 솔루션에서 제약회사들의 많은 투자를 기대할 수도 있습니다. 제이콥스는 “블록체인을 통해 약물이 원산지로부터 공급되는 전 과정을 투명하게 관리하고 위조 약물을 방지할 수 있다”고 설명했습니다.

해당 기사의 원문 바로 가기

고객 경험

토론에 참여