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11월 28, 2017 /디지털 마케팅 /

소비자의 마음을 사로잡는 5가지 마케팅 전략

기술과 산업이 발전함에 따라 소비자의 행동은 계속해서 바뀌고 있으며, 소비자의 행동이 변하면서 마케팅 전략도 끊임없이 진화하고 있습니다. 변화하는 소비자의 기대, 관점 및 행동은 소비 트렌드로 나타나며, 이는 마케터가 반드시 익히고 대응해야 할 요소입니다.

특히 요즘은 브랜드와 고객 간 접점이 갈수록 늘어남에 따라 상호 교류를 제어하기 어려워졌습니다. 따라서, 고객이 어떤 방식을 통해 브랜드와 교류하는지에 관계없이 어디서든 일관되게 매력적인 고객 경험을 전달하는 것이 비즈니스의 성패를 가르는 중요한 요소가 되었습니다. 고객에게 더 탁월한 고객 경험을 전달할 수 있도록 최근 소비 트렌드와 함께 소비자의 마음을 사로잡는 마케팅 전략 5가지에 대해 알아보겠습니다.

  1. 멤버십 관리와 고객 충성도

많은 기업들은 정확한 고객 데이터가 경쟁 우위를 위한 포석이라고 생각하고, 다양한 멤버십 프로그램 운영합니다. 하지만, 멤버십 프로그램으로 수집한 고객 정보만으로는 비즈니스에 영향을 줄만큼 유용한 정보를 얻기 어려운 경우가 많습니다.

코스트코나 넷플릭스처럼 유료로 멤버십 프로그램을 제공하는 브랜드의 경우, 고객이 브랜드에 거는 기대가 늘어나는 것과 동시에, 혜택을 받기 위해 브랜드가 자신의 정보를 수집하는데 다소 열린 태도를 보입니다. 신제품이나 행사, 가격 할인, VIP서비스와 같은 혜택을 고객에게 제공한다면, 멤버십 프로그램을 통해 멤버십 프로그램의 효과를 높일 수 있습니다.

  1. 모바일 최적화의 중요성

어도비가 발표한 이번 연말 쇼핑 시즌 대부분의 소비자가 모바일 기기, 특히 스마트폰을 이용해 구매 사이트에 접속할 것이라고 예측했습니다. 모바일의 중요성은 올해 뿐 아니라 앞으로도 계속 지속될 전망입니다. 보고서에 따르면 2017년 상반기 미국에서 평균 이상의 매출을 올리는 브랜드의 모바일 방문자 수는 23%나 늘어났으며, 매출도 32% 상승한 것으로 나타나, 모바일 접점에 집중해 전체적인 매출 증대를 이끌어 내는 것을 알 수 있습니다.

마케터에게 모바일 환경에 적응하는 것은 선택이 아닌 필수가 되었습니다. 마케터는 고객을 제품 구매로 이끌어내기까지 모든 접점에서 고객과 접촉해야 하며, 고객 여정에 있어 모바일 기기는 매우 중요한 부분입니다. 모바일에 고객 참여의 증대 없이는 더 이상 비즈니스 성장을 장담할 수 없을 것입니다.

  1. 개인화된 고객 경험

디지털 영향력이 증가함에 따라 오늘날 소비자의 기대에 부응하기 위해서는 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있어야 하며, 이를 위해 향상된 데이터 분석 능력이 필요합니다.

앞으로 소비자는 제품을 구매할 때 음성인식 인공지능 스피커나 스마트TV, 커넥티드 카(Con­nect­ed Car) 등과 같은 기술이 더 많이 활용할 것으로 보입니다. 소비자는 물건을 구입하는 과정에서 다양한 채널과 기기를 사용해 구입할 물건에 대해 조사하거나, 리뷰를 남기는 등 브랜드와 교류하게 됩니다.

이렇게 브랜드에 대한 기대를 형성하는 과정은 단순한 거래가 아닌 관계를 형성하는 과정에 가깝습니다. 이런 기술을 통한 구매 과정을 통해 고객 행동을 보다 잘 이해하고 브랜드는  개인화된 서비스를 제공할 수 있게 될 것입니다. 이제 모든 브랜드는 스스로를 데이터 및 기술 기업이라고 생각할 필요가 있습니다.

  1. 소셜미디어를 통한 고객 관리

오늘날 소셜미디어는 마케팅 뿐만 아니라 고객 서비스 측면에서 필수적인 요소가 됐습니다. 또한, 소셜미디어는 고객이 불만을 표출하는 데 있어서 가장 강력한 채널이기도 합니다.

올해 이렇듯 구매 후 서비스에 대한 소비자 요청이 급증하면서 실시간 응대를 할 수 있도록 인적 및 기술 자원에 대한 투자가 매우 중요한 요소로 자리 잡게 되었습니다. 소셜미디어 상의 고객 불만에 대응하할 역량을 충분히 갖추지 못한 기업들은 큰 어려움에 직면할 위험을 가지게 됩니다.

  1. 쇼핑 시간 단축과 지출 증가

어도비 디지털 인사이트 보고서는 올해 연휴 기간 소비자 지출은 13.8% 증가한 미화 1,074억 달러를 기록할 것이라고 예측했으나, 웹사이트 방문자 수는 6% 상승에 머물 것이라고 전망했습니다. 온라인상에서 지출은 늘어나지만, 소비 시간은 줄어들고 있는 것입니다.

소비자는 더 많은 물건을 빨리 구매하려고 합니다. 온라인 매장을 돌아다니는 것은 실제 매장을 다니는 것보다 덜 번거로울 것 같지만, 소비자 입장에서는 그렇지 않습니다. 소비자에게 온라인 매장을 돌아다니는 수고가 커지면, 다양한 물품을 선택할 수 있는 오프라인 매장으로 돌아설 것 것입니다.

쇼핑 시간 단축은 어떤 측면에서는 브랜드에게 기회이기도 합니다. 소비자 행동을 분석해 가장 선호할 것으로 예측되는 제품을 추천할 수 있다면, 더 많은 매출을 기대할 수 있을 것입니다.

많은 기업들이 다양한 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있지만, 여전히 실천하기는 어렵습니다. 디지털로 둘러싸인 환경에서 채널을 초월해 개인화된 콘텐츠로 브랜드 충성도를 높이고 고객에게 최선의 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

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