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December 9, 2016 /모바일 /

모바일을 통한 구매 경로 재정의

이 블로그 게시물 및 인포그래픽은 어도비 파트너인 인보카(Invoca)로부터 제공받은 것입니다. 인포그래픽에 포함된 데이터 중 일부는 어도비의 디지털 인덱스 및 인보카의 2016 콜 인텔리전스 인덱스(Invoca’s 2016 Call Intelligence Index)에서 발췌했습니다.

 

만일 여러분이 저와 같다면 아마도 주요 작업은 노트북으로 하고 나머지 작업은 휴대폰을 주로 이용할 것입니다. 경우에 따라서는 두 기기를 동시에 사용하기도 합니다. 스마트폰으로 전송되는 새로운 텍스트 메시지 또는 알림 메시지 때문에 작업에 방해 받은 적이 얼마나 많습니까? 이러한 일은 단지 여러분에게만 해당되는 일이 아닙니다. 최근 어도비가 실시한 조사에 따르면 응답자의 79%가 단일 온라인 활동 중 여러 대의 디바이스를 동시에 사용하는 것으로 나타났습니다.

우리가 현재 살고 있는 멀티채널 멀티 디바이스의 세상은 크게 보면 모바일의 등장에서 비롯된 것입니다. 스마트폰의 세상에서는, 필요한 것이나 필요한 사람은 어디에서나 한 번의 빠른 손가락 터치로 해결될 수 있습니다. 우리가 쇼핑하는 방식, 조사 방식, 친구와의 소통 방식, 이동 방식, 심지어 우리가 필요로 하는 품목의 구매 방식까지 바꿔놓고 있습니다. 많은 사람들은 아직 이를 중요하게 생각하고 있지 않거나 이러한 변화가 마케터에게 어떤 의미를 주는지 완전히 인식하지 못하고 있습니다.

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고객의 일반적인 구매 경로

예를 들어 여러분이 어느 오후에 버스 안에서 페이스북 페이지를 스크롤하다가 파란색 스웨이드 신발 광고를 보게 되었다고 가정해 보죠. 구글에서 이 스웨이드 신발을 검색하고 재포스(Zappos)에서 다른 고객의 구매 후기를 읽다가 목적지에 도착하여 버스에서 내립니다. 며칠 후 직장에서 근무하다가 노트북 컴퓨터에서 이 신발의 할인 행사 코드가 화면에 표시되는 것을 발견합니다. 이때 여러분은 이 신발을 구매하기로 결심합니다.

이는 리테일 업계의 매우 일반적인 고객 경로입니다. 여러분들은 이러한 경험을 이미 한 적이 있습니다. 하지만 마케터는 이 특정 경로의 사례가 모든 업계에 통용되는 것이 아니라는 점을 명심해야 할 필요가 있습니다. 이 구매 경로는 가격이 매우 비싸거나 구매 방식이 매우 복잡한 업계에는 적합하지 않습니다. 금융 서비스, 보험 및 통신 업계가 대표적인 예입니다.

 

모바일이 전체에 미치는 영향력

다행스럽게도 이와 같이 구매 과정이 복잡한 기업의 경우 모바일의 등장은 기업에게 걸려오는 전화 통화 건수를 대폭 상승시키는 결과로 이어졌습니다. 예를 들어 CTA 버튼이 포함되어 있는 모바일 검색 광고를 사용하면 이동 중 필요한 순간에 간단한 대화를 시작할 수 있습니다. 구글 데이터에 따르면 스마트폰을 이용해 검색하는 사람들 중 70%가 검색 결과를 보고 해당 기업에 직접 전화를 하는 것으로 나타났습니다. 뿐만 아니라 인보카의 자체 연구 조사 결과에서도 65%에 달하는 사람들은 기업에 연락하는 방식으로 전화 통화를 선호하고 있으며 이러한 전화 통화 시간은 평균 4분 52초로 나타났고, 이는 질 높은 대화가 진행되고 있음을 시사하고 있습니다.

 

결론

모바일은 우리가 인지하고 있는 것보다 훨씬 더 다양한 방식으로 시장의 경쟁 구도를 바꿔 놓았습니다. 앱이 사람들이 모바일 상에서 보내는 시간의 대부분을 소비하는 곳이 될 수도 있지만, 그렇다고 비용을 가장 많이 지출하는 곳은 아닙니다. 전화 통화는 고객 경로에서 중요도가 증가하고 있는 영역이며, 콜 인텔리전스와 같은 기술을 이용하면 비즈니스는 전화 통화 중이나 전화 통화 후에 보다 개인화된 고객 경험을 창출할 수 있을 것입니다.

 

진화하는 고객 경로와 전화 통화의 역할에 대한 더 많은 데이터를 살펴보려면 2016-invoca-call-intelligence-report-infographic 사이트에서 제공되는 인포그래픽을 참조하십시오.

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