FSI : investissez dans le libre-service centré sur le client

Adobe Experience Manager

Dans le secteur des ser­vices financiers, le for­mu­laire est à la base de qua­si­ment toute rela­tion ou inter­ac­tion avec le client. Il y a encore quelques mois, le client qui se rendait en agence avait de grandes chances de se retrou­ver le sty­lo à la main, prêt à rem­plir et à sign­er des for­mu­laires papi­er. Que ce soit pour ouvrir un compte courant ou pro­fes­sion­nel, souscrire un prêt auto­mo­bile ou immo­bili­er, deman­der une aug­men­ta­tion de décou­vert ou financer de nou­veaux bureaux, le sty­lo et le papi­er étaient incon­tourn­ables.

Une fois votre sig­na­ture apposée au bas du for­mu­laire, celui-ci devait pass­er par plusieurs étapes : saisie infor­ma­tique, numéri­sa­tion, fax, val­i­da­tion, véri­fi­ca­tion et appro­ba­tion. Quelques semaines plus tard, vous rece­viez par la poste un dossier de bien­v­enue ou un cour­ri­er imper­son­nel vous infor­mant que votre demande de prêt auto pou­vait cou­vrir une Golf mais pas une Jaguar.

Le con­texte actuel a for­cé le monde à revoir sa copie. Le secteur des ser­vices financiers se doit d’accélérer une trans­for­ma­tion numérique qui, sinon, aurait peut-être duré des années. Selon Glob­al­Da­ta, voici les change­ments majeurs dans le secteur des ser­vices financiers :

  • En rai­son de la crise du COVID-19, les deman­des de prêts per­son­nels ou immo­biliers seront en baisse et les accords de crédit seront plus stricts.
  • A con­trario, il y aura une hausse des deman­des d’ouverture de comptes épargne, d’augmentation des lignes de crédit et des autori­sa­tions de décou­vert.
  • Par ailleurs, les ban­ques se pré­par­ent pour de nou­veaux types de prêts, comme le prêt garan­ti par l’État en France.

Une ten­dance sous-tend toutes les autres : toute nou­velle demande d’opération finan­cière s’effectuera par le biais de for­mu­laires et de sig­na­tures élec­tron­iques.

Sat­is­faire les préférences de libre-ser­vice

Au cours des dernières décen­nies, les secteurs du retail et du tourisme ont élevé les attentes des clients en pro­posant des expéri­ences numériques d’exception. Dans une cer­taine mesure, les étab­lisse­ments financiers ont suivi le mou­ve­ment. Par exem­ple, de nom­breuses enseignes per­me­t­tent au moins les opéra­tions de dépôt ban­caire sur mobile.

Mais les clients en veu­lent plus :

  • 88 % des con­som­ma­teurs souhait­ent que les enseignes met­tent à dis­po­si­tion un por­tail web en libre-ser­vice. [Sta­tista]
  • 67% des util­isa­teurs français de plus de 15 ans achè­tent régulière­ment en ligne. [We Are Social]
  • S’ils ne sont pas sat­is­faits, les clients aban­don­neront rapi­de­ment une mar­que : pour 70 % des mem­bres de la généra­tion Y et 68 % de la généra­tion Z, il suf­fit d’une seule mau­vaise expéri­ence pour chang­er de crémerie. [Medallia/Ipsos: Cus­tomer Expe­ri­ence Tip­ping Point Study, juin 2018]

Pour sat­is­faire vos clients, chaque inter­ac­tion avec ces derniers doit être mul­ti­canal et trans­par­ente. Et ce, à tous les stades et avec tous les for­mu­laires et sig­na­tures req­uis : inscrip­tion, ouver­ture de compte, com­mu­ni­ca­tions, ser­vices, etc. Les for­mu­laires doivent être bien conçus, réac­t­ifs et pré-rem­plis, et offrir la pos­si­bil­ité de com­mencer à les rem­plir sur un appareil et ter­min­er sur un autre. Une fois le for­mu­laire envoyé par le client, vous avez besoin de dématéri­alis­er le proces­sus et le work­flow back-end en vue d’automatiser cer­taines tâch­es et d’alerter les clients ou vos équipes quand une inter­ven­tion manuelle est néces­saire. Enfin, vous devez sécuris­er le doc­u­ment et auditer toute mod­i­fi­ca­tion à venir.

Un vrai par­cours du com­bat­tant. Pour les étab­lisse­ments financiers, dématéri­alis­er les for­mu­laires et le proces­sus back-end à grande échelle représente un défi colos­sal. On par­le ici de cen­taines de mil­liers de for­mu­laires à traiter. Avec des ressources IT, il faudrait un temps infi­ni pour en mod­erniser ne serait-ce qu’une par­tie. De sur­croît, le proces­sus IT serait bien trop coû­teux à adapter. Sans compter la néces­sité d’intégrer les work­flows dans les divers sys­tèmes en place.

Adobe a une solu­tion qui vous aidera à accélér­er votre trans­for­ma­tion dig­i­tale dans cette nou­velle réal­ité qu’est la nôtre. Notre solu­tion de ges­tion des for­mu­laires qui répond à la fois aux besoins de vos clients et de vos activ­ités.

For­mu­laires dig­i­taux : une solu­tion gag­nant-gag­nant

Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er Forms offre un moyen rapi­de et économique de créer des for­mu­laires dig­i­taux dynamiques à grande échelle. Pour une ges­tion des for­mu­laires encore plus flu­ide, vous pou­vez automa­tis­er les work­flows de traite­ment. Comme l’explique IDC, les avan­tages offerts par cette solu­tion sig­nent la fin de l’ère des for­mu­laires papi­er :

  • Mise à jour des for­mu­laires et doc­u­ments 56 % plus rapi­de
  • Pro­duc­tiv­ité des équipes 64 % plus élev­ée
  • Inté­gra­tion des nou­veaux clients accélérée de 61 %

Décou­vrez com­ment deux étab­lisse­ments financiers, une banque et une com­pag­nie d’assurance, utilisent notre solu­tion pour mod­erniser les expéri­ences clients, max­imiser les taux de con­ver­sion et réduire les coûts de ges­tion et de traite­ment des for­mu­laires.

Investi­tions­bank Berlin : temps de traite­ment des prêts immo­biliers divisé par deux et déblocage des fonds en 10 jours au lieu de 60

L’objectif de l’Investitionsbank Berlin était de met­tre en place un proces­sus de traite­ment des deman­des de prêts en libre-ser­vice qui élim­ine les prob­lèmes de com­pat­i­bil­ité des nav­i­ga­teurs web ain­si que la val­i­da­tion manuelle des don­nées. Le proces­sus devait égale­ment s’intégrer avec les sys­tèmes back-end exis­tants, tels que SAP, Share­Point et CRM.

La banque a ain­si pu com­bin­er 12 proces­sus de traite­ment des for­mu­laires au sein d’un seul for­mu­laire dig­i­tal en libre-ser­vice sur mobile. En s’adaptant de manière dynamique aux besoins des clients, les for­mu­laires pro­posent unique­ment des infor­ma­tions et des ques­tions per­ti­nentes. Un sys­tème cen­tral­isé per­met d’administrer les for­mu­laires, tout en s’intégrant aux sys­tèmes back-end. La stan­dard­i­s­a­tion des for­mu­laires réduit le risque d’erreurs.

Résul­tat : en plus de réduire le délai de traite­ment des prêts, la banque a égale­ment ramené le temps de créa­tion d’un for­mu­laire d’une demi-journée à cinq min­utes, réus­sis­sant la prouesse de pub­li­er plus de 50 for­mu­laires en ligne en moins d’un an.

Huk-Coburg Insur­ance : cycles de pub­li­ca­tion des for­mu­laires ramenés à deux min­utes au lieu de deux semaines

Huk-Coburg souhaitait accélér­er l’introduction de nou­velles appli­ca­tions demandées par le marché, mais l’établissement avait des dif­fi­cultés à adapter les appli­ca­tions dig­i­tales aux microsites et aux appareils. Pour gér­er dif­férentes plate­formes et créer des for­mu­laires adap­tés à dif­férents appareils, les bud­gets IT mon­taient en flèche.

L’équipe devait opér­er une trans­for­ma­tion dig­i­tale et uni­formiser for­mu­laires et proces­sus sur les dif­férents canaux. Des mod­èles réu­til­is­ables et réac­t­ifs ont per­mis la dif­fu­sion de for­mu­laires adap­tés aux dif­férentes tailles d’écran. Les équipes mar­ket­ing et com­mer­ciales peu­vent désor­mais créer et pub­li­er des pages de for­mu­laire en temps réel par sim­ple glisser‑déposer. Grâce à la logique de traite­ment inté­grée, chaque for­mu­laire est oblig­a­toire­ment soumis à val­i­da­tion avant sa mise en ligne. Des work­flows automa­tisés assurent la flu­id­ité du trans­fert des don­nées depuis et vers les sys­tèmes back-end, avec un traite­ment des don­nées con­fig­uré sur mesure en fonc­tion des divi­sions de l’entreprise.

Résul­tat : Huk-Coburg a béné­fi­cié d’un excel­lent retour sur investisse­ment en accélérant ses proces­sus et en réduisant le risque d’erreurs. La com­pag­nie a pu répon­dre rapi­de­ment aux nou­velles exi­gences du marché tout en garan­tis­sant la qual­ité de ses ser­vices.

S’équiper pour la nou­velle réal­ité

La mod­erni­sa­tion des for­mu­laires et des sig­na­tures est l’une des clés pour amélior­er l’expérience client et accélér­er la trans­for­ma­tion numérique dans des secteurs régle­men­tés comme les ser­vices financiers. Adobe pro­pose une solu­tion ori­en­tée à la fois client et entre­prise pour gér­er les for­mu­laires de façon opti­male dans ce nou­veau con­texte.

Décou­vrez une façon plus intel­li­gente d’utiliser les for­mu­laires et d’interagir avec vos clients grâce à la solu­tion Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er Forms.


Adobe Experience Manager
Michael Plimsoll

Posted on 07-28-2020


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