Self-Service in den Vordergrund rücken

Adobe Experience Manager

Egal ob es um die Eröff­nung eines Kon­tos, einen Kred­i­tantrags oder die Hypothek für ein Büro­ge­bäude geht, vor weni­gen Wochen saßen wir dazu noch mit Stapeln von Unter­la­gen und einem Stift bewaffnet in einem Büro. Denn typ­is­cher­weise begin­nt im Finanz­di­en­stleis­tungssek­tor fast jede Beziehung oder Inter­ak­tion mit For­mu­lar und Unter­schrift.

Wir unterze­ich­nen das jew­eilige Doku­ment und set­zen damit einen mehrere Schritte umspan­nen­den Prozess in Gang: Das For­mu­lar wird ges­can­nt, gefaxt, vali­diert, überprüft – dann erst fällt eine Entschei­dung, ob der Finanz­di­en­stleis­ter unserem Anliegen nachkommt und uns den Klein­wa­gen oder die Lim­ou­sine finanziert. Ganz schön viel Arbeit und vor allem: ganz schön viel Zeit bis wir Rück­mel­dung erhal­ten – mit der Post. Wenn in diesem Prozess auch noch Fehler auftreten, nimmt der Vor­gang ger­adezu epis­che Aus­maße an.

Und dann kam COVID-19. Die Pan­demie hat viele als unum­stößlich gel­tende Regeln außer Kraft geset­zt und unser Ver­ständ­nis von Nor­mal­ität völ­lig neu definiert. Auch für Finanz­di­en­stleis­ter heißt es jet­zt, die dig­i­tale Trans­for­ma­tion entschlossen voranzutreiben. Zu den wichtig­sten Verän­derun­gen in der Finanz­di­en­stleis­tungs­branche zählen laut Glob­al­Da­ta:

  • Der Rück­gang von Anträ­gen für Pri­vatkred­ite und neue Hypotheken bei gle­ichzeit­iger, COVID-19-bed­ingter Ver­schär­fung der Bedin­gun­gen für Dar­lehns­genehmi­gun­gen.
  • Anträge für Sparkon­ten und für Erhöhun­gen des Kred­itlim­its wer­den steigen und Fristver­längerun­gen des Überziehungskred­its stärk­er nachge­fragt.
  • Die Vor­bere­itung von Anträ­gen für neue staatliche Kred­ite wie z. B. die KfW-Coro­na-Hil­fe.  

Und: Die For­mu­la­re und Unter­schriften wer­den jet­zt dig­i­tal. So kön­nen Bankkun­den Finanz­di­en­stleis­tun­gen nicht nur ort­sun­ab­hängig ein­leit­en – der Vor­gang funk­tion­iert auch erhe­blich effizien­ter und schneller.

Self-Ser­vice ermöglichen In den let­zten Jahrzehn­ten haben Einzel­han­del und Reise­branche hohe Maßstäbe in punc­to dig­i­tale Kun­den­er­leb­nisse geset­zt. Auch der Finanz­di­en­stleis­tungssek­tor hat sich dem Trend bis zu einem gewis­sen Grad geöffnet, Online Bank­ing etwa ist inzwis­chen Stan­dard bei fast allen Banken. Klar ist aber auch: Es gibt noch jede Menge Poten­tial:

  • 88 Prozent der Kon­sumenten set­zen ein Self-Ser­vice Por­tal inzwis­chen voraus. [Sta­tista]
  • 20 % der Deutschen besitzen fünf oder mehr Con­nect­ed Devices. [Sta­tista]
  • Kon­sumenten sank­tion­ieren nicht zufrieden­stel­lende Kun­den­er­leb­nisse: 70 Prozent der Mil­len­ni­als und 68 Prozent der Gen Z geben an, dass schon ein einziges schlecht­es Erleb­nis zum Deal­break­er wer­den kann. [Medallia/Ipsos: Cus­tomer Expe­ri­ence Tip­ping Point Study, Juni 2018]

Für Finanz­di­en­stleis­ter heißt das: Von der Anmel­dung über Kom­mu­nika­tion und Ser­vice bis hin zu For­mu­la­rprozessen und Unter­schriften sind naht­lose, dig­i­tale Mul­ti-Chan­nel-Ange­bote Voraus­set­zung für zufriedene Kun­den. Die For­mu­la­re selb­st müssen gut gestal­tet, ansprechend und mit Infor­ma­tio­nen voraus­ge­füllt sein und es den Kun­den ermöglichen, das Aus­füllen eines For­mu­la­rs auf dem einen Gerät zu begin­nen und auf einem anderen Gerät zu been­den. Nach­dem ein Kunde ein For­mu­lar ein­gere­icht hat, müssen Back-End-Prozesse und Work­flows dig­i­tal weit­er­laufen, Auf­gaben automa­tisiert sowie Mitar­bei­t­ende und Teams in Ken­nt­nis geset­zt wer­den, wenn ein manuelles Ein­greifen in den Prozess nötig wird.

Ger­ade weil Finanz­di­en­stleis­tung­sun­ternehmen hohen Com­pli­ance-Aufla­gen unter­liegen und jeden einzel­nen Schritt und jede Änderung jed­erzeit nach­weisen müssen, ste­hen viele Banken hier sowohl per­son­ell als auch tech­nolo­gie­seit­ig und finanziell vor Her­aus­forderun­gen. Sie haben es mit zu vie­len For­mu­la­ren zu tun, manch­mal mit Hun­dert­tausenden. Mit IT-Ressourcen würde es viel zu lange dauern, auch nur einen Teil der Bestände zu mod­ernisieren. Darüber hin­aus würde sich der IT-Prozess als viel zu teuer erweisen, um ihn zu skalieren. Und sie müssen auch Arbeitsabläufe mit mehreren Alt­sys­te­men inte­gri­eren. Die gute Nachricht ist: Mit dem richti­gen Part­ner geht das auch ein­fach­er.

Dig­i­tale For­mu­la­re machen den entschei­den­den Unter­schied
Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er Forms bietet eine schnelle und kostengün­stige Möglichkeit, dynamis­che, dig­i­tale For­mu­la­re skaliert zu erstellen. So lassen sich Doku­menten-Work­flows effizient automa­tisieren und beschle­u­ni­gen. Laut IDC liegt der Vorteil gegenüber klas­sis­chen Papier­for­mu­la­ren auf der Hand:

  • For­mu­la­re und Doku­mente lassen sich bis zu 56 Prozent schneller aktu­al­isieren.
  • Teams kön­nen ihre Effizienz um bis zu 64 Prozent steigern.
  • Neue Kun­den kön­nen bis zu 61 Prozent schneller durch den Onboard­ing-Prozess geleit­et wer­den.

Wie das funk­tion­iert, zeigen die fol­gen­den bei­den Beispiele:

Investi­tions­bank Berlin: Hal­bierung der Bear­beitungszeit von Immo­bilienkred­iten sowie die Bere­it­stel­lung des Kred­its in zehn statt 60 Tagen

Die Investi­tions­bank Berlin hat­te es sich zum Ziel geset­zt, ihren Kred­i­tantragsprozess durch die Ein­führung eines papier­losen Self-Ser­vice zu vere­in­fachen. So soll­ten zudem Brows­er-Inkom­pat­i­bil­itäten und manuelle Daten­va­li­dierung ver­mieden wer­den. Der Prozess musste zudem mit beste­hen­den Back-End-Sys­te­men wie SAP, Share­Point und CRM inte­gri­ert wer­den.

Dazu fasste die Bank zwölf sep­a­rate For­mu­la­rprozesse zu einem mobil- und anwen­der­fre­undlichen dig­i­tal­en und auf Kun­denbedürfnisse zugeschnit­te­nen Self-Ser­vice-For­mu­lar zusam­men. Ein zen­trales Sys­tem ver­wal­tet die For­mu­la­re und inte­gri­ert sie in Back-End-Sys­teme. Dank der Stan­dar­d­isierung der For­mu­la­re kon­nte das Fehler­risiko zudem erhe­blich gesenkt wer­den.

Das Ergeb­nis: Neben der verkürzten Kred­it­bear­beitungszeit kon­nte die Bank die Zeit für die For­mu­la­rerstel­lung von einem hal­ben Tag auf fünf Minuten reduzieren und in weniger als einem Jahr mehr als 50 For­mu­la­re erfol­gre­ich online stellen.

Huk-Coburg Ver­sicherung: For­mu­la­rfreiga­ben in zwei Minuten
Huk-Coburg wollte die Ein­führung von Neuanträ­gen bedarf­s­gerecht beschle­u­ni­gen. Die Her­aus­forderung: dig­i­tal­isierte Anträge über Mikro-Web­sites und Geräte hin­weg zu skalieren, stellte sich auf­grund ver­schieden­er Plat­tfor­men sowie ein­er Vielzahl von Geräte-spez­i­fis­chen For­mu­la­ren als sehr koste­naufwendig her­aus.

Nach­dem For­mu­la­re kanalüber­greifend trans­formiert und vere­in­heitlicht wur­den, ermöglichen wiederver­wend­bar, respon­sive For­mu­la­re jet­zt die Bere­it­stel­lung über unter­schiedliche Bild­schir­m­größen hin­weg. Mar­ket­ing- und Ver­trieb­smi­tar­beit­er kön­nen For­mu­la­r­seit­en ein­fach per Drag-and-Drop in Echtzeit erstellen und veröf­fentlichen, die in jedem For­mu­la­rfrag­ment einge­bet­tete Logik stellt zudem sich­er, dass kein For­mu­lar ohne Genehmi­gung veröf­fentlicht wird. Automa­tisierte Work­flows unter­stützen den naht­losen Daten­trans­fer zu und von Back­end-Sys­te­men, die Daten­ver­ar­beitung ist auf die Geschäfts­bere­iche des Unternehmens zugeschnit­ten ist.

Faz­it: Huk-Coburg erzielte einen her­vor­ra­gen­den ROI, indem Prozesse beschle­u­nigt und das Fehler­risiko reduziert wer­den kon­nte. Dies erlaubt eine schnelle Reak­tion auf neue Mark­tan­forderun­gen bei gle­ichzeit­iger Sicherung der Qual­ität.

Die neue Nor­mal­ität ist längst hier

Die Mod­ernisierung von For­mu­la­ren und Unter­schriften ist ein wesentlich­er Bestandteil ansprechen­der Kun­den­er­leb­nisse und funk­tion­iert auch in sen­si­blen, streng reg­ulierten Branchen wie dem Finanz­di­en­stleis­tungssek­tor.  Adobe bietet die passenden kun­den- und unternehmensfre­undlichen Lösun­gen für Doku­menten-Work­flows an. Die gute Nachricht: Auch Anbi­eter, die noch nicht auf dig­i­tale Tech­nolo­gien umgestellt haben, kön­nen ihre Prozesse jet­zt noch erfol­gre­ich dig­i­tal­isieren.

Weit­ere Infor­ma­tio­nen, wie Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er Forms intel­li­gen­tere For­mu­la­re und erfol­gre­iche Kun­den­beziehun­gen ermöglichen kann, gibt es hier.


Adobe Experience Manager
Michael Plimsoll

Posted on 07-13-2020


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