Case Study Renault: Multi-Channel-Kundenerlebnis für Autokäufer

Campaign Marketing

Seit 1898 verze­ich­net Renault große Erfolge in der Entwick­lung, der Pro­duk­tion und dem Verkauf von Auto­mo­bilen sowie im Motor­sport. Der franzö­sis­che Auto­mo­bil­bauer ist zu ein­er inter­na­tionalen Marke gewor­den, die 50 % ihres Umsatzes in Europa erzielt. Mil­lio­nen PKW, Sport­wa­gen, Elek­tro- und Nutz­fahrzeuge wer­den jedes Jahr unter den Marken Renault, Dacia und Renault Sam­sung Motors in 128 Län­dern verkauft.

Das Kerngeschäft des Unternehmens find­et von jeher über Ver­trieb­spart­ner statt, die den Autokauf für Kun­den seit Jahrzehn­ten so kom­fort­a­bel und per­sön­lich wie möglich gestal­ten. Neben den tra­di­tionellen Ver­trieb­swe­gen nutzt das Unternehmen inzwis­chen aber auch dig­i­tale Kanäle, um Kun­den über neue Pro­duk­te und Auto-Trends zu informieren.

Kür­zlich wurde das Kun­den­por­tal „My Renault“ vorgestellt, in dem treuen Kun­den nach dem Autokauf exk­lu­sive Inhalte und Ange­bote zur Ver­fü­gung ste­hen. Zudem kön­nen sie Ser­viceter­mine vere­in­baren und sich an geplante Wartungsin­ter­valle erin­nern lassen.

Die richtige Botschaft zur richti­gen Zeit

Um die richtige Botschaft zum richti­gen Zeit­punkt zu ver­mit­teln, muss der Her­steller aber seine Kun­den und ihre Inter­ak­tion auf ver­schiede­nen Kanälen genauer ken­nen­ler­nen. Die größte Her­aus­forderung liegt dabei darin, all diese Dat­en aus den einzel­nen Kanälen intel­li­gent zu kom­binieren und auf dieser Basis eine naht­lose Kon­ver­sa­tion bieten zu kön­nen. Mit Adobe Cam­paign, Teil der Adobe Mar­ket­ing Cloud, ist genau das möglich.

In einem Pilot­pro­jekt führte der Auto­bauer diese Lösung in Schlüs­selmärk­ten wie Ital­ien, Frankre­ich und Rus­s­land ein und prof­i­tiert nun von ein­er zen­tralen Ver­wal­tung aller Direktmarketing‑, E‑Mail‑, Online- und SMS-Kam­pag­nen im Rah­men seines bre­it gefächerten Mar­ket­ing-Mod­ells.

Dank ein­er zen­tralen Ver­wal­tungslö­sung und der verbesserten Inte­gra­tion sein­er zen­tralen Kun­den­daten­bank kann das Unternehmen die Cus­tomer Jour­ney an ver­schiede­nen Kon­tak­t­punk­ten nun ein­fach nachver­fol­gen und so ein umfassenderes Ver­ständ­nis von Kun­den­grup­pen und Regio­nen entwick­eln, was die Erstel­lung geziel­ter­er Kam­pag­nen erle­ichtert.

20 % mehr Kon­ver­sion bei Kun­den­por­tal-Anmel­dun­gen

Wenn der Kunde auf der Web­site ein Ange­bot oder Mod­el­linfor­ma­tio­nen anfordert, kann Renault zudem die rel­e­van­testen und attrak­tivsten Infor­ma­tio­nen bere­it­stellen. Erfol­gt danach eine Probe­fahrt bei einem Ver­trieb­spart­ner, sendet der Her­steller auf­grund von Ver­hal­tens- und Daten­bank­in­for­ma­tio­nen eine per­son­al­isierte E‑Mail oder SMS an den Kun­den.

Im Verkauf­szyk­lus gesam­melte Kun­den­dat­en dienen zudem der Kun­den­be­treu­ung im Auto­haus, im Call­cen­ter oder auf der Web­site. Durch die Verknüp­fung der Infor­ma­tio­nen der Ver­tragshändler mit der eige­nen Daten­bank kann Renault die Kun­den nach ihrem Ter­min gezielt zum Kun­den­por­tal „My Renault“ ein­laden und verze­ich­net seit­dem 20 % mehr Anmel­dun­gen pro Monat.

Die kom­plette Case Study ste­ht hier.


Campaign Marketing
Andreas Helios

Posted on 08-18-2016


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