Studie: Bei der E‑Mail zählt das Kundenerlebnis

Campaign Marketing

Auch wenn sie von Mar­ket­ing-Experten schon lange tot­ge­sagt wor­den ist: Die E‑Mail erfreut sich bei den deutschen Ver­brauch­ern immer noch großer Beliebtheit. Für knapp zwei Drit­tel (64 Prozent) ist sie nach nach wie vor der bevorzugte Weg, um von ein­er Marke kon­tak­tiert zu wer­den. Und das heute vor allem mobil. Denn 70 Prozent der Deutschen check­en ihre E‑Mails regelmäßig auf dem Smart­phone.

Vor allem rel­e­vante Infor­ma­tio­nen sind gefragt

Damit die elek­tro­n­is­che Post ein­er Marke jedoch wirk­lich geöffnet und gele­sen wird, muss sie den Anforderun­gen der Ver­brauch­er bess­er gerecht wer­den und ein überzeu­gen­des Kun­den­er­leb­nis bieten. Statt unper­sön­lich­er Werbe­mails wün­schen sich die Empfänger in Deutsch­land vor allem rel­e­vante Infor­ma­tio­nen (60 Prozent). Auf Platz 2 fol­gt bere­its der Wun­sch nach per­son­al­isierten und bedarf­s­gerecht­en Inhal­ten (14 Prozent). Eben­falls gefragt sind User-gen­er­at­ed Con­tent (11 Prozent) sowie ansprechende For­mate wie einge­bun­dene Videos und Bilder (7 Prozent).

Dies ist das Ergeb­nis der aktuellen Adobe Studie „E‑Mail Use 2017“, für die europaweit mehr als 3.000 Kon­sumenten befragt wur­den – davon über 1.000 in Deutsch­land. Ermit­telt wur­den darin auch, was Kun­den in diesem Zusam­men­hang ärger­lich find­en. So ist laut der jährlich erstell­ten Studie knapp jed­er zweite Deutsche (41 Prozent) gen­ervt, wenn zu häu­fig E‑Mails von ein- und der­sel­ben Marke ver­schickt wer­den. Zu lange und schlecht geschriebene Mail­ings sind für 33 Prozent der Grund, die dig­i­tale Post umge­hend im Papierko­rb zu versenken.

Auf dem Smart­phone will nie­mand lange scrollen

Ähnlich sieht es bei den E‑Mails aus, die auf dem Smart­phone emp­fan­gen wer­den: Für knapp jeden vierten Deutschen (22 Prozent) ist es ein absolutes „No-Go“, wenn er zu lange scrollen muss, um die Wer­be­nachricht lesen zu kön­nen. Aber auch ein sper­riges, nicht mobil-opti­miertes Lay­out (18 Prozent), zu kleine Schrift (17 Prozent) und lange Ladezeit­en (13 Prozent) tra­gen dazu bei, dass deutsche Ver­brauch­er neg­a­tiv aufs E‑Mail-Mar­ket­ing reagieren. Für die Unternehmen erhöht sich damit weit­er der Druck, ihre Mar­ket­ing-E-Mails stärk­er zu per­son­al­isieren, schnell auf Leser­analy­sen zu reagieren und ihre Nachricht­en opti­mal für das Smart­phone vorzu­bere­it­en.

Für erfol­gre­ich­es E‑Mail-Mar­ket­ing, das den Anforderun­gen der Kun­den bess­er gerecht wird, bieten wir mit Adobe Cam­paign eine umfassende Lösung mit eini­gen neue Funk­tio­nen. Sie ermöglicht Wer­be­treiben­den den Ver­sand hoch­per­son­al­isiert­er und aktivieren­der E‑Mails, die auf indi­vidu­ellen Kun­den­in­for­ma­tio­nen und ‑inter­ak­tio­nen basieren. Für valide Vorher­sagen nutzt diese Lösung die kün­stliche Intel­li­genz und das Machine Learn­ing von Adobe Sen­sei.

Kün­stliche Intel­li­genz hil­ft bei Verbesserung der Kon­ver­sion­srate

So kön­nen damit automa­tisch die am besten geeigneten Bilder aus­gewählt wer­den, um die Kon­ver­sion­srate zu erhöhen. Hierzu wird auf Basis von Branchen­dat­en und Kun­den­reak­tion auf ver­gle­ich­bare Bilder aus drei Mil­lio­nen Assets ein Score errech­net, der die Wahrschein­lichkeit anzeigt, ob der Empfänger mit der E‑Mail inter­agieren wird. Diese Funk­tion baut auf der prädika­tiv­en Betr­e­f­fzeile in Adobe Cam­paign auf.

Adobe Sen­sei ver­set­zt Unternehmen aber auch in die Lage, Verän­derun­gen in der E‑Mail-Nutzung und dem Kun­den-Engage­ment per­ma­nent zu analysieren – z. B. zum Erken­nen eines drastis­chen Rück­gangs in der Menge ver­sandter E‑Mails oder von Verän­derun­gen bei der Häu­figkeit einge­set­zter Fea­tures und Ver­trags­be­din­gun­gen. Mit diesen wertvollen Insights kön­nen valide Vorher­sagen getrof­fen wer­den, bei welchen Kun­den eine kün­ftige Abwan­derung wahrschein­lich ist und entsprechende Maß­nah­men ein­geleit­et wer­den, um dies zu ver­hin­dern.

Dynamis­ches Report­ing auf Basis von Echtzeit-Dat­en

Vie­len Unternehmen fehlt beim E‑Mail-Mar­ket­ing eine inte­gri­erte Analyse der Kam­pag­nen-Wirk­samkeit, sodass die nicht funk­tion­ieren­den Teile schw­er zu kor­rigieren sind. Abhil­fe schafft Adobe Cam­paign mit einem dynamis­chen Report­ing auf Basis von Echtzeit-Dat­en. Das dynamis­che Report­ing ist ab sofort ver­füg­bar und erweit­ert die funk­tionalen Fähigkeit­en des Analy­sis Work­space von Adobe Ana­lyt­ics Cloud direkt in Adobe Cam­paign.

Die Gestal­tung von E‑Mails wird durch 18 neue, sofort ein­set­zbare Tem­plates erle­ichtert. Dabei han­delt es sich um für Mobil­geräte opti­mierte, ansprechend gestal­tete Lay­outs, die ganz ein­fach indi­vidu­ell mit Marken­in­hal­ten angepasst wer­den kön­nen und so den Prozess der E‑Mail-Gestal­tung erhe­blich vere­in­fachen. Unter anderem gehören neue Begrüßungs-E-Mails und solche zur Reak­tivierung von Kun­den­beziehun­gen zu diesen Tem­plates.

Mit diesen und anderen Inno­va­tio­nen unter­stützen wir Unternehmen bei der Gestal­tung erfol­gre­ich­er E‑Mails, mit denen nicht nur die Kun­den­beziehun­gen und Marken­bekan­ntheit, son­dern let­ztlich auch den Absatz aus­ge­baut wer­den kann. Im Mag­ic Quad­rant für Mul­ti­chan­nel Man­age­ment des Beratung­sun­ternehmens Gart­ner wur­den wir deshalb erst kür­zlich für unsere Fähigkeit­en im E‑Mail- und Kam­pag­nen-Man­age­ment als „Leader“ posi­tion­iert.

Weltweit set­zen über 850 führende Marken Adobe Cam­paign für ihre Engage­ment-Strate­gien ein, darunter solche Unternehmen wie AccorHo­tels, BP Glob­al, Chris­t­ian Dior, HD Sup­ply, Heathrow Air­port Lim­it­ed, L‘Occitane, Renault, Scan­di­na­vian Air­lines, Sepho­ra, True Val­ue oder UBS.

Down­load der kosten­losen Studie „E‑Mail Use 2017“


Campaign Marketing
Timo Kohlberg

Posted on 09-04-2017


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