Studie: Die Multi-Channel-Realität ist durchwachsen

Campaign Marketing

Die Kun­den erwarten zunehmend per­son­al­isierte Online-Erleb­nisse – jed­erzeit und an jedem Ort ver­füg­bar in Echtzeit. Das zeigt die neue Studie „Die Mul­ti-Chan­nel-Real­ität” von Adobe und Econ­sul­tan­cy.

Das vierteljährliche Dig­i­tal Intel­li­gence Brief­ing basiert auf ein­er von Juni bis Juli 2015 durchge­führten Umfrage unter annäh­ernd 2.000 Marketing‑, Dig­i­tal- und E‑Com­merce-Experten. Die Unter­suchung zeigt: Ein Großteil der Unternehmen ist bere­its stark im Mul­ti-Chan­nel-Mar­ket­ing engagiert, etliche Mar­ket­ingver­ant­wortliche kämpfen jedoch weit­er­hin mit den Her­aus­forderun­gen. Trotz der weit­er­hin beste­hen­den Fokussierung auf eine 360-Grad-Sicht auf Kun­den ver­fü­gen nur 29% der Mar­ket­ingver­ant­wortlichen über die dafür nöti­gen Ressourcen.

Mul­ti-Chan­nel-Mar­ket­ing – so die Studie – muss vor allem auf die sich ändern­den Gewohn­heit­en der Kun­den einge­hen. So hat zum Beispiel der Gebrauch von Mobil­geräten seit der let­zt­ma­li­gen Durch­führung der Studie vor zwei Jahren ras­ant zugelegt. Die Hälfte aller dig­i­tal­en Medi­en wird mit­tler­weile über Mobil­geräte aufgerufen. Das Ver­ste­hen der mobilen Cus­tomer Jour­ney stellt für Mar­ket­ingver­ant­wortliche jedoch immer noch eine kom­plexe Her­aus­forderung dar. Smart­phones ermöglichen es zwar the­o­retisch, den richti­gen Kun­den zur richti­gen Zeit und am richti­gen Ort zu erre­ichen. In der Real­ität kann dies jedoch oft­mals aus ein­er Rei­he von Grün­den misslin­gen.

Echtzeit-Mar­ket­ing ist bis­lang laut der Studie noch nicht so ver­bre­it­et, was sich jedoch ver­mut­lich in den näch­sten Jahren ins­beson­dere bei kun­de­nori­en­tierten Unternehmen drama­tisch ändern wird. Die Bere­it­stel­lung von intel­li­gen­ten und rel­e­van­ten, zeit‑, stan­dort- und ver­hal­tens­basierten Mar­ket­ing- und Ser­vice-Inhal­ten für Kun­den set­zt jedoch sowohl die Inte­gra­tion der notwendi­gen ein­heitlichen Sicht auf den Kun­den als auch ein umfassendes Ver­ständ­nis der Cus­tomer Jour­ney voraus.

Zwar kön­nen Algo­rith­men über den Inhalt entschei­den, sie wer­den jedoch von durch Men­schen gewonnenen Ein­blick­en und von diesen erstell­ten Regeln und Anre­gun­gen gespeist. Geeignete Dat­en und Analy­sen ermöglichen Unternehmen die Durch­führung von Echtzeit-Mar­ket­ing, dem von den Befragten eine hohe Bedeu­tung beigemessen wird.

Aus Sicht der befragten Mar­ket­ingver­ant­wortlichen war nie zuvor eine höhere Kom­plex­ität zu verze­ich­nen und viele Unternehmen akzep­tieren inzwis­chen die Tat­sache, dass es wahrschein­lich genau­so viele Cus­tomer Jour­neys wie Kun­den gibt. Die Beliebtheit von E‑Mail-Apps bedeutet, dass die Öffnungsrat­en bei Mobil­geräten inzwis­chen über denen von Desk­tops liegen. Da die Ver­brauch­er mehr Zeit mit Mobil­geräten ver­brin­gen, sorgt E‑Mail ver­stärkt dafür, die Mul­ti-Chan­nel-Strate­gien zu verknüpfen.

Auch wenn 21 % der Befragten sich auf ein sehr gutes Ver­ständ­nis der Bindungsphase berufen, stim­men dop­pelt so viele Mar­keting­ex­perten (42 %) mit der Aus­sage übere­in, dass E‑Mail eine „zen­trale Rolle“ spielt. Die Band­bre­ite reicht dabei von rel­e­van­ten Botschaften nach dem Verkauf (Cross­selling- und Upselling-Gele­gen­heit­en) bis hin zu per­son­al­isierten Botschaften zur Entwick­lung und Ver­stärkung der Kun­den­beziehun­gen.

Mutli-Channel-Realität Studie Fließtext

Weniger als die Hälfte der befragten Unternehmen kann mit ihrem einge­set­zten Kam­pag­nen-Man­age­ment-Tool indi­vidu­elle, kanalüber­greifende Pro­file erstellen.

Lediglich 44 % der befragten Unternehmen gab an, dass ihr einge­set­ztes Kam­pag­nen-Man­age­ment-Tool ihnen ermöglicht, indi­vidu­elle Pro­file zu erstellen. Gle­ichzeit­ig stimmten fast ein Drit­tel der Befragten nicht mit der Aus­sage übere­in, dass sie über „Zugriff auf eine ein­heitliche Sicht auf den Kun­den über die Kanäle E‑Mail/Web/ Mobil/Social und Offline“ ver­fü­gen. Für viele Unternehmen scheit­ert an dieser Stelle die Bere­it­stel­lung eines opti­malen Kun­den­er­leb­niss­es, weil die linke Hand der Mar­ket­ing-Abteilung nicht weiß, was die rechte Hand tut.

In der Regel verbessern Unternehmen ihre Kapaz­itäten zur Inte­gra­tion von E‑Mail- und Web-Dat­en, zum Beispiel durch Ver­sand von E‑Mails, die durch den Besuch eines bes­timmten Bere­ichs der Web­site wie ein­er Pro­dukt- oder Check-Out-Seite bei nicht abgeschlossen­em Verkauf aus­gelöst wer­den. Für die näch­ste Stufe ist jet­zt jedoch erforder­lich, dass Infor­ma­tio­nen aus anderen Daten­quellen wie Social und Mobil mit einzubeziehen.

Die in der Studie gewonnenen Erken­nt­nisse deuten auch darauf hin, dass für Mar­ket­ingver­ant­wortlichen die 360-Grad-Sicht auf den Kun­den immer noch das Maß aller Dinge ist. Auch wenn sich der Anteil leicht erhöht hat, ver­fü­gen mehr als zwei Drit­tel der befragten Unternehmen nach wie vor nicht über eine solche ein­heitliche Sicht auf den Kun­den. Es bleibt also noch viel zu tun.

Die kom­plette Studie gibt es hier kosten­los zum Down­load.


Campaign Marketing
Timo Kohlberg

Posted on 10-20-2015


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