Hemtex tog hem guld på Retail Awards och satsar på Adobe Campaign

Campaign Marketing

För åttonde året i rad utsågs han­delns vinnare vid den sto­ra han­dels­galan Retail Awards på Cirkus i Stock­holm. Stu­dio Hem­tex och Mona Adawi, ans­varig för kund­klubben, plock­ade hem guld i kat­e­gorin Årets kund­klubb 2015 inför drygt 550 fest­delt­a­gare. Vi fick möj­ligheten att stäl­la ett par frå­gor till Mona Adawi om vin­sten och hur före­tag kan arbe­ta framgångsrikt med sin kund­kom­mu­nika­tion.

Mona Hemtex

Hem­tex vin­nar­trio på Retail Awards. Från vän­ster: Hele­na Bergström (CRM-koor­di­na­tor), Mona Adawi (CRM-ans­varig), Ted Bergström (Mark­nad­schef).

 

 

 

 

 

 

 

Mona har gjort en lång resa inom retail­bran­schen. 2006 gick hon från H&M, när Hem­tex sök­te en butikschef. Därefter blev hon rekry­ter­ad till huvud­kon­toret i Borås och har sedan 2011 arbe­tat som kund­klubb­sans­varig och med före­tagets CRM.

Kund­klubben Stu­dio Hem­tex lanser­ades hösten 2010 och antalet medlem­mar har sedan dess vux­it kraftigt och uppgår i dag till ca 1,2 miljon­er i Sverige. Kund­klubbens medlem­mar står för ca 72 pro­cent av den tota­la försäljnin­gen i Hem­tex butik­er och e‑handel.

Hem­tex väg till framgång lig­ger i att snarare försö­ka behål­la befintli­ga kun­der än att vär­va nya. Fokus lig­ger allt­så på den befintli­ga kun­den och Hem­tex ställer sto­ra krav på att vara lyhör­da för att ta reda på vilken typ av infor­ma­tion kun­der­na vill ha och hur de vill ha den.

– Vi har haft stort fokus på klubben ute i butik­er­na och bland medar­be­tar­na vilket har var­it en framgångs­fak­tor – det är ute i butik­er­na som slaget står, säger Mona.

Mätvär­den för framgångsrik kund­kom­mu­nika­tion

För att lyckas gäller det att ha en tydlig mål­bild och ständigt tes­ta, mäta och lära.

– Man måste vara flex­i­bel och lyhörd på vägen. Mark­naden, kun­den och förut­sät­tningar­na är i ständig förän­dring, där­för måste även vi vara det. Vi blir aldrig klara, men vi blir hela tiden bät­tre, säger Mona.

För Hem­tex är CLV (Cus­tomer Life­time Val­ue) kund­klubbens vik­ti­gaste nyck­eltal för att mäta och anpas­sa kom­mu­nika­tio­nen.

– Det ger mig en tydlig bild av kund­seg­menten, klubbens presta­tion och värde. Om CLV snabbt sjunker eller ökar är det en indika­tor på att något måste åtgär­das inom snit­tköp, antal köp eller hur länge de stan­nar kvar hos oss, säger Mona.

Imple­menter­ar Adobe Cam­paign

I framti­den ska Hem­tex sat­sa på fler kanaler och ännu mer dig­i­talis­er­ing för att kun­na vara fort­satt lyhör­da gen­te­mot sina kun­der. Sedan tidigt i våras job­bar Hem­tex med att imple­mentera Adobe Cam­paign, ett arbete som vän­tas vara färdigt till sep­tem­ber 2015.

– Nu får vi möj­lighet att vara så automa­tis­er­ade och per­son­alis­er­ade som vi önskat. Vi har stor poten­tial och otroli­ga möj­ligheter att fort­sät­ta utveck­la och för­bät­tra vårt CRM-arbete med hjälp av Adobe Cam­paign. Endast fan­tasin kom­mer kun­na sät­ta gränser­na, säger Mona.

Tre tips från Mona för vin­nande kund­kom­mu­nika­tion:

  • Var rel­e­vant — ta reda på vad kun­den före­drar för kom­mu­nika­tion
  • Omge dig av duk­ti­ga och engager­ade kol­le­gor och chefer – sätt en tydlig och gemen­sam mål­bild och lägg även tid på hur ni ska nå dit
  • Lär dig av processen – tes­ta och mät kon­tin­uerligt

Om Retail Awards

Tid­nin­gen Dagens Han­del och Sven­sk Han­del arranger­ade galan i maj tidi­gare i år. Tolv pris­er delades ut där var­je kat­e­gori hade en egen jury­grupp som först utsåg tre final­is­ter och slut­li­gen en vinnare.

Juryns motiver­ing

Att ha kun­den i fokus är för vår vinnare en självk­larhet. Genom avvägd kom­mu­nika­tion, lyhörd­het och sys­tem­a­tisk bear­bet­ning har Årets kund­klubb lyck­ats med en imponerande ökning av lojalitet, antal medlem­mar och försäljn­ing. Bred förankring i organ­i­sa­tio­nen och coach­n­ing av butiksper­son­al ska­par ock­så stor med­veten­het och intresse för klubben bland kun­der­na. I en knivskarp konkur­rens, vis­ar vinnaren att långsik­tigt och idogt arbete led­er till bevisad effekt och affärsnyt­ta. Kund­klubbens bety­delse för det pos­i­ti­va resul­tatet är ett fak­tum.


Campaign Marketing
Malin Bodolla

Posted on 06-22-2015


Join the discussion