5 Meilensteine auf dem Weg zum Experience Business

Customer Experience

Ohne Kun­den­er­leb­nis kein Erfolg: Für Unternehmen, Marken und Gestal­ter ist es heute wichtiger denn je, überzeu­gende, kon­sis­tente und per­son­al­isierte Erleb­nisse zu schaf­fen. Die Cus­tomer Expe­ri­ence bedeutet für sie einen ele­mentaren Schritt, um die Wet­tbe­werb­svorteile dig­i­taler Tech­nolo­gien zu nutzen und die Beziehung zwis­chen Unternehmen und Ver­brauch­ern zu stärken. Klar scheint: Nur wer das Kun­den­er­leb­nis in den Fokus rückt, wird in Zukun­ft wet­tbe­werb­s­fähig bleiben. Egal, in welch­er Branche. Zu dieser Erken­nt­nis kom­men Marken auf der ganzen Welt, wenn sie beobacht­en, wie kleine Dis­rup­toren mit per­son­al­isierten und inte­gri­erten Erleb­nis­sen kon­tinuier­lich Mark­tan­teile von großen, etablierten Wet­tbe­wer­bern erobern. Nachzü­gler des Expe­ri­ence Busi­ness bemerken dage­gen, wie ihre Kun­den­loy­al­ität zunehmend schrumpft. Die Auswirkun­gen auf den Unternehmenser­folg sind so oder so enorm: Unternehmen, die ein her­aus­ra­gen­des Kun­den­er­leb­nis bieten, übertr­e­f­fen ihre Wet­tbe­wer­ber um 14 Prozent.

Angesichts dieser Tat­sachen ist es nicht ver­wun­der­lich, dass immer mehr Führungskräfte konkrete Schritte unternehmen, um Kun­den­er­leb­nisse in ihre Unternehmen­skul­tur zu inte­gri­eren. Im Jahr 2017 wur­den ganze 50 Prozent der Pro­duk­t­in­vesti­tion­spro­jek­te auf Cus­tomer Expe­ri­ence-Inno­va­tio­nen umverteilt – und alles deutet darauf hin, dass es im kom­menden Jahr weit­ere Steigerun­gen geben wird. Tat­säch­lich ergab eine Umfrage von Amer­i­can Express, dass 74 Prozent der Kun­den mehr Geld bei Unternehmen aus­geben, die dafür bekan­nt sind, großar­tige Kun­den­er­leb­nisse zu bieten.

Ins­ge­samt gestal­tet sich die Trans­for­ma­tion zum Expe­ri­ence Busi­ness natür­lich für jedes Unternehmen anders. Den­noch haben sich branchenüber­greifend einige gemein­same Ansätze her­aus­ge­bildet, die den Gesamt­prozess typ­is­cher­weise aus­machen.

Wann Sie unbedingt über eine Veränderung nachdenken sollten

Die meis­ten Unternehmen, ins­beson­dere etablierte Großun­ternehmen, starteten oft mit ein­er höchst het­ero­ge­nen Sicht auf den Kun­den in die 2010er Jahre. Jede Abteilung sam­melte ihre eige­nen unab­hängi­gen Dat­en über jede Kun­den­in­ter­ak­tion, spe­icherte sie in einem Dateifor­mat, das nur wenige (wenn überhaupt) andere Abteilun­gen nutzten, und wies Kanäle wie Web‑, Mobile- und Tele­fon­sup­port sep­a­rat­en Teams zu, die ihre Arbeit sel­ten koor­dinierten.

Eine Folge dieser Dat­en-Silos: Knapp jed­er zweite deutsche Mar­ketin­gentschei­der ver­traut nach eigen­em Bekun­den noch immer allein auf sein Bauchge­fühl, wenn wichtige Entschei­dun­gen für die Mar­ket­ing-Strate­gie gefällt wer­den müssen. Nur 40 Prozent set­zen bere­its auf die Dat­en-Analyse. In der Kun­de­nansprache rück­en viele Marken daher zwangsläu­fig das Pro­dukt in den Fokus und lassen die indi­vidu­ellen Bedürfnis­sen und Anforderun­gen ihrer Ziel­gruppe weitest­ge­hend außer Acht. Statt auf Kun­den­di­a­log set­zen sie auf ver­al­tete Ein­bahn­straßen-Kom­mu­nika­tion nach dem Gießkan­nen-Prinzip.

Wenn Ihr Unternehmen heute immer noch so aussieht, dann ist es höch­ste Zeit für eine Verän­derung!

Worauf es bei Ihrem Start ins Experience Business ankommt

Um ver­net­zte, per­son­al­isierte Kun­den­er­leb­nisse zu ermöglichen, müssen Sie zunächst ein gemein­sames Ver­ständ­nis über den Nutzer auf­bauen, bei dem alle Abteilun­gen auch struk­turell auf der gle­ichen Daten­plat­tform zusam­me­nar­beit­en. Nur so erhält jedes Team einen Überblick über den Kun­den und wertvolle Ein­blicke in das gesamte Unternehmen. In einem zweit­en Schritt sollte die Per­for­mance gegen die Kun­den­er­wartung analysiert wer­den. Dabei müssen unbe­d­ingt die gel­tenden Rechtsvorschriften im Blick behal­ten wer­den, wie z. B. die All­ge­meine Daten­schutzverord­nung der EU (GDPR), die die Weit­er­gabe und Nutzung per­so­n­en­be­zo­gen­er Dat­en von Kun­den ein­schränkt.

Sobald sich Ihr Unternehmen ein klares Bild vom Kun­den und dem reg­u­la­torischen Umfeld gemacht hat, gilt es, begeis­ternde Erleb­nisse zu liefern, die sich Kun­den wün­schen und erwarten. Und das völ­lig unab­hängig davon, welch­es Gerät sie ger­ade ver­wen­den. Der Kunde möchte zum Beispiel nicht als Unbekan­nter behan­delt wer­den, nur weil er auf sein Mobil­gerät gewech­selt hat, oder her­aus­find­en, dass er bes­timmte Dinge erst zuhause am Desk­top erledi­gen kann.

Auf dem Weg dor­thin müssen interne Prozesse und dig­i­tale Work­flows weit­er opti­miert wer­den, damit Unternehmen auf neue Insights reagieren, sich an Trends anpassen und ihre Kun­den­er­leb­nisse angesichts des sich abze­ich­nen­den Wet­tbe­werbs agil gestal­ten kön­nen. Das Pro­dukt allein entschei­det längst nicht mehr über den Erfolg, son­dern die Erleb­nisse und Ser­vices, die es ermöglichen – und dafür sor­gen, dass Unternehmen rel­e­vant bleiben.

Ihr Fahrplan zum Erfolg: Die fünf Meilensteine des Experience Business

Ihr Fahrplan zum Erfolg: Die fünf Meilensteine des Experience Business

Auf der Suche nach der zen­tralen Erfol­gs­formel konzen­tri­ert sich Adobe auf fünf Meilen­steine, die für die Entwick­lung und Aufrechter­hal­tung eines erfol­gre­ichen Expe­ri­ence Busi­ness von entschei­den­der Bedeu­tung sind:

  1. 360-Grad-Blick auf den Kun­den. Die Inte­gra­tion von Dat­en aus allen Touch­points ermöglicht es Unternehmen, sich ein voll­ständi­ges Bild über jeden Kun­den und seine Anforderun­gen zu machen.
  2. Per­son­al­isierte Inter­ak­tio­nen über alle Geräte hin­weg: Ein Ver­ständ­nis früher­er Kun­den­in­ter­ak­tio­nen mit dem Kun­den ermöglichen ein rei­bungslos­es und Device-über­greifend­es Kun­den­er­leb­nis an allen Touch­points.
  3. Großar­tiges Design und rel­e­vante Inhalte: Ein Expe­ri­ence Busi­ness nutzt Kun­den­wis­sen, um Web­sites und Apps zu erstellen, die proak­tiv die Inter­essen des Kun­den antizip­ieren und rel­e­vante Inhalte zum richti­gen Zeit­punkt liefern.
  4. Data Sci­ence und entschei­dung­sun­ter­stützende Algo­rith­men: Die Dat­en all dieser Kon­tak­t­punk­te fließen in das Analy­sesys­tem zurück und führen zu verbesserten Erken­nt­nis­sen und Entschei­dun­gen.
  5. Dig­i­tale Work­flows: Im gesamten Unternehmen nutzen alle Teams die gle­iche dig­i­tale Plat­tform, um Erken­nt­nisse auszu­tauschen und gemein­sam an neuen Maß­nah­men zu arbeit­en.

Los geht´s: Machen Sie das Erlebnis zu Ihrem Geschäft!

Bevor Sie wis­sen, welche Verän­derun­gen auf dem Weg zum Expe­ri­ence Busi­ness notwendig sind, müssen Sie her­aus­find­en, welchen Reife­grad Ihre Marke aktuell besitzt. Begin­nen Sie Ihre Trans­for­ma­tion am besten mit dem Adobe Dig­i­tal Mar­ket­ing Matu­ri­ty Self-Assess­ment Tool. Wenn Sie bere­it sind, den näch­sten Schritt zu tun, bietet Ihnen die Adobe Cloud-Plat­tform sämtliche Tools, die Ihr Unternehmen benötigt, um ins Expe­ri­ence Busi­ness durchzus­tarten und die Marken­treue, das Engage­ment und Wach­s­tum Ihres Unternehmens nach­haltig anzukurbeln. Denn eines ist klar: Der Weg zum Erfolg führt einzig über den Kun­den – und dessen gestiegene Erwartun­gen an das Marken­er­leb­nis.

Die gesamt Kun­den­beziehung ste­ht und fällt mit der Qual­ität der Cus­tomer Expe­ri­ence. Sie macht im Wet­tbe­werb der Marken den entschei­den­den Unter­schied aus. Erst Recht, wenn es um eine starke Kun­den­bindung geht: Nahezu zwei Drit­tel der deutschen Ver­brauch­er  sind in erster Lin­ie jenen Marken treu, die das Kun­den­er­leb­nis gezielt auf ihre Bedürfnisse und Vor­lieben zuschnei­den. Mehr als jed­er Zweite von ihnen würde die gesucht­en Pro­duk­te daher auch bedenken­los von ein­er unbekan­nten Marke kaufen, wenn sie die bessere Cus­tomer Expe­ri­ence bietet. Marken mit begeis­tern­den Kun­den­er­leb­nis­sen ver­fü­gen vor diesem Hin­ter­grund über einen deut­lich loyaleren und prof­itableren Kun­den­stamm. Gehört Ihr Unternehmen noch nicht dazu, soll­ten Sie Ihre Con­tent und Dat­en-Strate­gien drin­gend überprüfen, um eben­falls erfol­gre­ich ins Expe­ri­ence Busi­ness durchzus­tarten.


Customer Experience
Julian A. Kramer

Posted on 01-09-2018


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