Adobe Summit EMEA 2018: Der Aufschwung des Experience Business

Customer Experience

Es wird oft gesagt, dass eine Woche in der Poli­tik einen lan­gen Zeitraum darstellt. Ich glaube manch­mal, dass eine Woche im Mar­ket­ing noch viel länger ist. Beina­he 52 Wochen ist es jet­zt schon wieder her, dass unsere let­zte europäis­che Dig­i­tal-Mar­ket­ing Kon­ferenz, der Adobe Sum­mit EMEA, stattge­fun­den hat. Zulet­zt lock­te das jährliche Event über 5.000 Experten aus den Bere­ichen Mar­ket­ing und IT und der gesamten EMEA-Region an. Doch das ist Schnee von gestern.

Denn seit­dem kon­nten wir beobacht­en, wie sich unsere Branche kon­tinuier­lich verän­dert. Wenn wir uns also näch­ste Woche wieder im Lon­don ICC ExCel zu einem der größten Mar­ket­ing-Kon­gresse in Europa ver­sam­meln, wer­den wir natür­lich über dieses The­ma reden – aber nicht mehr so, wie wir es bis jet­zt ken­nen. Denn Mar­ket­ing – so meine Mei­n­ung – dreht sich kün­ftig nicht mehr darum, den Kun­den schöne Geschicht­en zu erzählen. Es geht vielmehr darum, die Marke selb­st zur Sto­ry zu machen, indem eine überzeu­gende Cus­tomer Expe­ri­ence geschaf­fen wird.

Die Marke ist selbst das Kundenerlebnis

Anders aus­ge­drückt bedeutet dies, dass die Marke das Kun­den­er­leb­nis ist und, dass heute jedes Unternehmen ein Expe­ri­ence Busi­ness sein sollte. Unsere Rolle als Mar­ket­ingver­ant­wortliche ist also die des „Expe­ri­ence Mak­er“. Wie es möglich ist, mit dieser drastis­chen Verän­derung und ihren Möglichkeit­en und Her­aus­forderun­gen klarzukom­men, ist das zen­trale The­ma des diesjähri­gen Sum­mits.

Das ist auch der Grund dafür, warum wir uns in diesem Jahr beson­ders inten­siv die Rolle des Designs und der Dat­en anschauen. Denn bei­des wird für eine hyper-per­son­al­isierte Cus­tomer Expe­ri­ence als wichtige Grund­lage benötigt. Die Diskus­sion über dieses The­ma beschäftigt sich natür­lich auch mit Pro­gram­mat­ic Adver­tis­ing. Aber nur insofern, dass die pro­gram­ma­tis­che Wer­bung ein Teil eines weit­erge­fassten, inte­gri­erten Mar­ket­ing-Mix­es ist.

Wir betra­cht­en aber auch andere, genau­so aufre­gende Entwick­lun­gen. Etwa die Fortschritte im Pre­dic­tive Mod­el­ling, bei Arti­fi­cial Intel­li­gence (AI) und Machine Learn­ing. Ein Schw­er­punkt des diesjähri­gen Gipfel­tr­e­f­fens in Lon­don ist auch die Frage danach, wie sich diese Tech­nolo­gien mit den Kun­den­dat­en und vorhan­de­nen Sys­te­men opti­mal verbinden lassen? Immer mit dem Ziel, ein vollinte­gri­ertes und kun­de­nori­en­tiertes Marken­er­leb­nis zu bieten.

Bekannte „Experience Maker“ stellen Trends vor

Viele bekan­nte „Expe­ri­ence Mak­ers“, deren Auflis­tung sich wie das „Who is Who“ der Mar­ket­ing­welt in Europa liest, wer­den uns dabei helfen, die neuesten Trends und The­men zu erfassen. Neben Claire Cronin, CMO von Vir­gin Atlantic, und Claire Hep­worth, Head of Cus­tomer Expe­ri­ence bei Ford, ste­hen beispiel­sweise auch Rob McLaugh­lin, Head of Dig­i­tal Ana­lyt­ics und Entschei­dungs­find­ung bei Sky oder Chris­t­ian Maigaard, früher­er Head of Glob­al Brand bei Lego, auf der zen­tralen Bühne. Einen Hauch von Glam­our brin­gen die Mode-Unternehmerin Vic­to­ria Beck­ham, der Welt-Schw­ergewichts-Box­cham­pi­on Antho­ny Joshua sowie der Schaus­piel­er und Come­di­an Rob Bry­don auf unseren Sum­mit.

Zusam­men mit Adobe-CEO Shan­tanu Narayen und anderen Top-Man­agern unseres Unternehmens haben alle Sprecherin­nen und Sprech­er ein gemein­sames Ziel: Sie wollen ihre neuesten Erken­nt­nisse darüber, wie eine erfol­gre­iche Marke durch das Kun­den­er­leb­nis aufge­baut und vor­ange­bracht wer­den kann, mit den Besucherin­nen und Besuch­ern des Sum­mit teilen.

Design wird zum wesentlichen Faktor

Im Jahr 2018 ist es unmöglich, sich nicht mit der Bedeu­tung des Designs zu beschäfti­gen– ger­ade in der Welt des Expe­ri­ence Busi­ness spielt dies eine wesentliche Rolle. Denn das Design bee­in­flusst die Ver­braucher­wahrnehmung direkt und ist das beste Mit­tel, um Kun­den zu begeis­tern und pos­i­tiv zu überraschen. Daher wer­den wir auch darüber sprechen, was zukün­ftig im desig­nori­en­tierten Mar­ket­ing möglich ist. Unsere Red­ner beschäfti­gen sich hier mit vie­len inter­es­san­ten The­men wie etwa sprach­fähige Schnittstellen bis hin zu der Frage, wie Big-Data-Analy­sen die Design-Exzel­lenz vorantreiben kön­nen.

Bei Adobe ken­nen wir den Wert ein­er desig­nori­en­tierten Expe­ri­ence schon lange – denn dieses Konzept liegt als Kern der Adobe Expe­ri­ence Cloud zu Grunde. Außer­dem wis­sen wir, dass Design ein wesentlich­es Ele­ment ist, um eine ansprechende Cus­tomer Expe­ri­ence zu kreieren. Es muss dazu aber naht­los mit anderen Fak­toren, wie etwa Cus­tomer Intel­li­gence und kanalüber­greifende Bere­it­stel­lung von Inhal­ten ver­bun­den wer­den kön­nen.

Am besten lässt sich das so beschreiben: Wenn ich ein Eis haben möchte, kaufe ich die Waf­fel nicht in einem Laden, das Eis in einem anderen und die Streusel in einem drit­ten. Diese Expe­ri­ence sollte zusam­men ange­boten wer­den, von einem einzi­gen Eisverkäufer. Und das gilt für alle Kun­den­er­leb­nisse. Es ist ver­rückt, den Con­tent in kreative Pro­duk­tion und Mar­ket­ing zu tren­nen. Oder Cus­tomer Intel­li­gence isoliert vom Ana­lyt­ics-Team zu betra­cht­en und die Medi­a­pla­nung ihr eigenes Ding – unab­hängig von der son­sti­gen Pla­nung und den Ver­trieb­skanälen – machen zu lassen.

Weckruf zum Aufbrechen vorhandener Silos

Daher soll unser diesjähriger Gipfel auch als Weck­ruf dienen und nach­drück­lich zeigen, dass es endlich Zeit ist, vorhan­dene Busi­ness-Silos aufzubrechen und wirk­lich aufeinan­der abges­timmte und kun­den­zen­tri­erte Erleb­nisse aufzubauen. Aber natür­lich wird auf dem Sum­mit nicht nur gere­det. Neben den grund­sät­zlichen Debat­ten geben wir auch viele prak­tis­che Hil­festel­lun­gen und berat­en, wie die Besucherin­nen und Besuch­er das Beste aus der Adobe Expe­ri­ence Cloud her­aus­holen kön­nen.

In den Train­ing-Ses­sions und Con­fer­ence-Labs bieten unsere Experten viele prak­tis­che Übun­gen an. Diese zeigen neben zahlre­ichen wertvollen Pro­dukt-Tipps und -Tricks auch Wege auf, wie sich der höch­ste Return-on-Invest­ment aus unser­er Tech­nolo­gie schaf­fen lässt. Besuchen Sie auch den Com­mu­ni­ty Pavil­lon, unter­hal­ten Sie sich dort mit unseren Part­nern und erfahren Sie aus erster Hand, wie wir und unsere Part­ner die Welt durch die dig­i­tale Erleb­nisse verän­dern.

Ich freue mich außer­dem darauf, dass in diesem Jahr wieder unsere beliebten „Sum­mit Sneaks“ zurück­kehren. Diese Ses­sions geben den Teil­nehmerin­nen und Teil­nehmern einen ersten Ein­blick in einige der heißesten neu aufk­om­menden Tech­nolo­gien und liefern Ihnen so eine Vorschau auf die Zukun­ft des Mar­ket­ings. Das ist der „Place to Be“, wenn Sie erfahren wollen, wie die Cus­tomer Expe­ri­ence von mor­gen ausse­hen wird.

Vor Ort oder im Live-Stream dabei sein

Ob Sie an Omnichan­nel-Mar­ket­ing, Ana­lyt­ics und Data-Man­age­ment, Per­son­al­isierung, Wer­bung, Con­tent oder generell an Inno­va­tion inter­essiert sind – für all das gibt es beim diesjähri­gen Sum­mit einen passenden Anlauf­punkt. Ich freue mich darauf, Sie beim diesjähri­gen Sum­mit begrüßen zu kön­nen – ob per­sön­lich vor Ort in Lon­don oder bei den Live-Streams der Keynotes.

Die Mar­ket­ing­welt befind­et sich im Umbruch. Es ist offen­sichtlich, dass die alten Meth­o­d­en nicht mehr den heuti­gen Anforderun­gen entsprechen. Im dig­i­tal­en Zeital­ter müssen Unternehmen neue Wege gehen, um die Kun­den­loy­al­ität sicherzustellen und das Wach­s­tum voranzutreiben. Das Tolle daran ist, dass Mar­ket­ingver­ant­wortlichen heute in der opti­malen Posi­tion sind, ihren Unternehmen beim Erre­ichen dieser Ziele zu helfen.

Wie wir auf unserem Sum­mit näch­ste Woche deut­lich machen wer­den, ist es nun Zeit für die Mar­ketin­gentschei­der, vorzutreten und ihre Unternehmen in das Zeital­ter der Cus­tomer Expe­ri­ence zu führen. Denn die Zeit ist dafür reif, dass jede und jed­er von Ihnen ein „Expe­ri­ence Mak­er“ wird.

Weit­ere Infos und Anmel­dung zum Adobe Sum­mit EMEA 2018 hier: https://summit-emea.adobe.com/emea/

Adobe Summit EMEA 2018

Alle Infos & Anmel­dung


Customer Experience
John Watton

Posted on 04-25-2018


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Adobe Summit EMEA 2018: The Rise of Experience Business

News

They say a week is a long time in pol­i­tics, and I some­times think it’s even longer in mar­ket­ing. It’s been near­ly 52 weeks since the last Adobe Sum­mit EMEA, our annu­al dig­i­tal mar­ket­ing con­fer­ence attract­ing over 5,000 mar­ket­ing and IT pro­fes­sion­als from across the region. In that time, we’ve seen our indus­try con­tin­ue its ongo­ing trans­for­ma­tion. So, as we gath­er at London’s ICC ExCeL, we’ll be talk­ing about mar­ket­ing, yes—but not as we’ve known it.

Mar­ket­ing is no longer about telling sto­ries to cus­tomers, it’s about mak­ing the brand the sto­ry by cre­at­ing com­pelling cus­tomer expe­ri­ences. In oth­er words, the brand is the expe­ri­ence, and all busi­ness­es are expe­ri­ence busi­ness­es. And our role as mar­keters is to become the Expe­ri­ence Mak­ers. Get­ting to grips with the imper­a­tives and oppor­tu­ni­ties of this step-change is what Sum­mit is all about.

That’s why this year we’ll be look­ing at the role of design and data in cre­at­ing hyper-per­son­alised cus­tomer expe­ri­ences. Of course, any dis­cus­sion around this top­ic will involve a look at pro­gram­mat­ic, but only inso­far as it’s part of a wider, inte­grat­ed mar­ket­ing mix. We’ll be putting oth­er, equal­ly excit­ing devel­op­ments under the micro­scope, not least advances in pre­dic­tive mod­el­ling, AI and Machine Learn­ing. How these tech­nolo­gies can con­nect with cus­tomer data and sys­tems to deliv­er a ful­ly-inte­grat­ed, cus­tomer-cen­tric brand will be a key focus of this year’s Sum­mit.

Help­ing us get a han­dle on these trends and top­ics is a speak­er ros­ter of Expe­ri­ence Mak­ers that reads like a who’s who of the mar­ket­ing world. In addi­tion to Claire Cronin, CMO of Vir­gin Atlantic; Claire Hep­worth, Head of Cus­tomer Expe­ri­ence at Ford; Rob McLaugh­lin, Head of Dig­i­tal Ana­lyt­ics and Deci­sion­ing at Sky; and Chris­t­ian Maj­gaard, for­mer Head of Glob­al Brand for Lego, we’ll have a sprin­kle of star­dust from fash­ion busi­ness­woman Vic­to­ria Beck­ham OBE ; World Heavy­weight Box­ing Cham­pi­on Antho­ny Joshua MBE; and actor and come­di­an Rob Bry­don.

Along with Adobe’s Pres­i­dent and CEO, Shan­tanu Narayen and a few oth­er A-lis­ters, all of our speak­ers will be uni­fied by a com­mon aim: shar­ing their wis­dom about how to build and pro­mote a win­ning brand found­ed on expe­ri­ence.

In 2018, there’s no get­ting away from the impor­tance of design—in the world of Expe­ri­ence Busi­ness it’s fun­da­men­tal. Design direct­ly influ­ences con­sumer per­cep­tion of a brand and is the eas­i­est way of delight­ing and sur­pris­ing cus­tomers. There­fore, we’ll also be dis­cussing what the future holds for design-led mar­ket­ing. Speak­ers will talk about every­thing from voice-enabled inter­faces to how big data ana­lyt­ics can dri­ve design excel­lence.

At Adobe we’ve long known the val­ue of design-dri­ven experiences—this con­cept lies at the heart of the Adobe Expe­ri­ence Cloud. Added to this, we know that design is just one way of cre­at­ing engag­ing cus­tomer expe­ri­ences, and it needs to be seam­less­ly com­bined with oth­er fac­tors such as cus­tomer intel­li­gence and cross-chan­nel deliv­ery.

Think of it this way: when you want an ice-cream, you don’t buy the cone from one shop, the ice cream from anoth­er and the sprin­kles from a third. You want the whole expe­ri­ence served at once, by the same ven­dor. This is true of all expe­ri­ences. It’s mad­ness to have con­tent iso­lat­ed in pro­duc­tion and mar­ket­ing, cus­tomer intel­li­gence siloed with the ana­lyt­ics team, and media buy­ing off doing its own thing with plan­ning and chan­nel deliv­ery. That’s why this year’s Sum­mit will act as a ral­ly­ing call, mak­ing the case that it’s final­ly time to break down busi­ness siloes and start build­ing tru­ly coor­di­nat­ed expe­ri­ences cen­tred around cus­tomers.

Of course, Sum­mit isn’t just a talk­ing shop. Along with debates and keynotes, we’ll deliv­er prac­ti­cal advice on how to make the most of Adobe Expe­ri­ence Cloud. In pre-con­fer­ence train­ing ses­sions and con­fer­ence labs you’ll get hands-on train­ing led by our experts, who will pro­vide valu­able prod­uct tips and tricks and ways to make the most of your invest­ment in our tech­nol­o­gy. Be sure to vis­it the Com­mu­ni­ty Pavil­ion too, and vis­it with our part­ners and see first-hand how we and they are chang­ing the world through dig­i­tal expe­ri­ences.

I’m also pleased to announce that our pop­u­lar “Sum­mit Sneaks” ses­sion returns this year. Sum­mit Sneaks gives atten­dees a first glance at some of the hottest emerg­ing tech, pro­vid­ing a win­dow into the future of mar­ket­ing. If you want to see what the cus­tomer expe­ri­ences of tomor­row will look like, this is the place to be.

Whether you’re inter­est­ed in omnichan­nel mar­ket­ing, ana­lyt­ics and data man­age­ment, per­son­al­i­sa­tion, adver­tis­ing, con­tent, or inno­va­tion, there’s a track for you at this year’s Sum­mit.

We look for­ward to see­ing you at this year’s Summit—which I’m con­fi­dent­ly pre­dict­ing will be the best yet.

The world of mar­ket­ing is on a fan­tas­tic jour­ney. It’s clear that the old ways of doing things are no longer up to scratch. In the dig­i­tal age, busi­ness­es need new ways of secur­ing cus­tomer loy­al­ty and dri­ving growth. What’s excit­ing is that mar­keters are in the best posi­tion to help our com­pa­nies meet these goals. As we shall set out in the 2018 Sum­mit, it’s time for mar­keters to step up and lead our busi­ness­es into the age of the cus­tomer expe­ri­ence.  It’s time to become the Expe­ri­ence Mak­ers.


News
John Watton

Posted on 04-04-2018


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