Behörden: Das Erlebnis gehört in den Mittelpunkt (Teil 1)

Customer ExperienceGovernmental Affairs

Die Dig­i­tal-Gov­ern­ment-Entwick­lung in Deutsch­land hat sich bis­lang häu­fig darauf konzen­tri­ert, Papier­for­mu­la­re online zu stellen. Dass die nicht aus­re­icht, habe ich vor kurzem bere­its in einem Blog­beitrag ange­sprochen. Der näch­ste Schritt muss sich deshalb stärk­er auf die Online-Erleb­nisse für die Bürg­er konzen­tri­eren. Denn eine bessere Cus­tomer Expe­ri­ence steigert nicht nur die Akzep­tanz von E‑Gov­ern­ment-Ansätzen. Sie hil­ft auch den Behör­den selb­st, ihre geset­zten Ziele bess­er zu erre­ichen:

  • mit weniger Aufwand einen besseren Ser­vice zu bieten
  • son­st nur schw­er zu erre­ichende Bürg­er bess­er anzus­prechen
  • die Zufrieden­heit der Bürg­er mit der Ver­wal­tung zu steigern
  • die interne Pro­duk­tiv­ität zu steigern

Alle Stu­di­en zu diesem The­ma kom­men unter dem Strich zu dem­sel­ben Schluss: Die bere­its vorhan­de­nen Tech­nolo­gien und Werkzeuge kön­nen die dig­i­tale Trans­for­ma­tion – auch die von Behör­den – deut­lich erle­ichtern. Doch lei­der erleben wir ger­ade im öffentlichen Sek­tor eher das Gegen­teil.

Drei Fak­toren behin­dern die dig­i­tale Trans­for­ma­tion

Eine Kom­bi­na­tion von drei Fak­toren erweist sich als Hemm­nis für den dig­i­tal­en Wan­del:

  1. Die Erwartun­gen der Bürg­erin­nen und Bürg­er an die Kom­mu­nika­tion mit den Behör­den steigt ständig. Tagtäglich erleben sie als Kun­den in der freien Wirtschaft, wie ein­fach ein Umgang mit Marken über dig­i­tale Kanäle sein kann – und genau dieses Erleb­nis erwarten sie als Bürg­er auch vom Staat.
  2. Die mit­tler­weile fast unendliche Zahl an Kon­tak­t­punk­ten in der Kom­mu­nika­tion erzeugt eine Flut an Nutzer- und Transak­tions­dat­en, mit der man das Kun­den­er­leb­nis ein­fach­er denn je opti­mieren kön­nte. Nicht aber bei Behör­den: Jed­er Online-Kon­takt zum Bürg­er soll hier möglichst stan­dar­d­isiert und ein­heitlich sein, wie man es aus der bish­eri­gen For­mu­la­rwelt gewohnt ist. Diese Anforderung wird aber wed­er der Unter­schiedlichkeit der Berührungspunk­te noch den indi­vidu­ellen Bedürfnis­sen der Bürg­er gerecht.
  3. Die dig­i­tale Trans­for­ma­tion mit ihren pos­i­tiv­en und neg­a­tiv­en Auswirkun­gen bet­rifft heute fast alle Branchen. Doch viele Regierun­gen auf allen Ebe­nen sind erst rel­a­tiv spät auf den dig­i­tal­en Zug aufge­sprun­gen und wollen nun im Eil­tem­po mod­ernisieren. Am lieb­sten alles und sofort, vor und hin­ter den Kulis­sen. Das alles geschieht dann trotz (oder ger­ade wegen?) des Kosteneinsparungs­drucks der öffentlichen Hand, inner­halb von kom­plex­en Beziehungs­ge­flecht­en in und zwis­chen Behör­den sowie einem ekla­tan­ten Man­gel an dig­i­tal­en Experten.

Da liegt die Frage nahe, warum sich die Ver­wal­tun­gen in Anbe­tra­cht dieser Her­aus­forderun­gen nun aus­gerech­net auf das dig­i­tale Erleb­nis fokussieren soll­ten?

Fakt ist, dass die Kosten bei online abwick­el­ten Ser­vices bis zu 50-mal geringer sind, als bei einem direk­ten per­sön­lichen Kun­den- bzw. Bürg­erkon­takt. Die möglichen Einsparun­gen sind allerd­ings nur dann so hoch, wenn die gesamte Inter­ak­tion im dig­i­tal­en Rah­men stat­tfind­et und es nicht zu Medi­en­brüchen kommt.

Das aber schließt die kon­tinuier­liche Verbesserung aller Aspek­te der „Cus­tomer Jour­ney“ mit ein, die auch beim Kon­takt zwis­chen Ver­wal­tun­gen und Bürg­ern stat­tfind­et. Jede noch so kleine Verbesserung während dieser Reise reduziert die Kosten für den Staat und verbessert die Zufrieden­heit der Bürg­er.

Zwis­chen den bei­den Extremen „Wir haben doch eine Home­page im Web, das muss aus­re­ichen“ und „alles viel zu teuer“ müssen Behör­den heute einen Weg find­en, der schrit­tweise die dig­i­tale Trans­for­ma­tion in Angriff nimmt. Ein besseres Online-Erleb­nis, wie es zum Beispiel mit der neuen Adobe Expe­ri­ence Cloud übergreifend real­isiert wer­den kann, ist dabei der Start­punkt in ein überzeu­gen­des Dig­i­tal Gov­ern­ment. Ange­fan­gen von dig­i­tal­isierten Doku­menten­prozessen mit intu­itiv zu bedi­enen­den Web­for­mu­la­ren ohne Medi­en­bruch bis hin zu per­son­al­isierten Inter­net-Por­tal­en und mobilen Anwen­dun­gen.

Dazu mehr im zweit­en Teil dieses Blog­beitrags.


Customer Experience, Governmental Affairs
Alexandra Veh

Posted on 03-30-2017


Join the discussion