Chatbots sind die Zukunft, aber noch nicht die Gegenwart

Customer Experience

Dem The­ma Chat­bots kann man derzeit kaum ent­ge­hen. Sie sollen unter anderem den Kun­den­sup­port rev­o­lu­tion­ieren und generell die Cus­tomer Expe­ri­ence auf ein neues Lev­el brin­gen.

Die Bots treten dabei in ver­schiede­nen For­men auf. Sie ste­hen beispiel­sweise via Mes­sen­ger bere­it, um Kun­den­fra­gen zu beant­worten, bei Prob­le­men weit­er zu helfen oder auch um Bestel­lun­gen ent­ge­gen zu nehmen. Oder sie treten als Assis­tent auf der Web­site in Erschei­n­ung, um die häu­fig wiederkehren­den Fra­gen zu beant­worten.

Die Stärken dieser dig­i­tal­en Helfer: Sie ste­hen rund um die Uhr zur Ver­fü­gung, ihre Antworten haben eine gle­ich­bleibende Qual­ität und ihre Fre­undlichkeit hängt nur vom Algo­rith­mus ab. Zudem lässt sich ein Chat­bot leichter skalieren als beispiel­sweise ein Call Cen­ter: Im Prinzip brauchen diese dig­i­tal­en Assis­ten­ten bei höherem Kun­de­naufkom­men schließlich nur zusät­zliche Rechenkraft und die ist heutzu­tage schnell gefun­den und flex­i­bel gebucht.

Derzeit nur begren­zt nüt­zlich

Das Poten­zial ist also groß und insofern ist der derzeit­ige Hype um das The­ma gut zu ver­ste­hen. In der Prax­is zeigt sich allerd­ings, dass Chat­bots weit­er­hin kaum mehr kön­nen als ein alt­bekan­nter Tele­fon-Automat.

Drei Dinge muss ein kün­stlich­er Assis­tent let­zten Endes leis­ten, um wirk­lich Mehrw­ert für den Kun­den zu bieten:

  1. Kun­de­nan­fra­gen ver­ste­hen
  2. passende Infor­ma­tio­nen find­en
  3. aus­for­mulierte Antworten geben

Der größte Stolper­stein ist dabei der erste Schritt. Zum einen ist unsere alltägliche Sprache unge­nau und mehrdeutig. Ist zum Beispiel mit „Golf“ nun das Auto, die Sportart oder die Meere­sein­buch­tung gemeint? Zum anderen gibt es zahlre­iche Wege, um dieselbe Infor­ma­tion abzufra­gen. Hier hat sich in den let­zten Jahren sicher­lich einiges getan. Man denke an Siri und Co.: Während Handys früher nur auf sehr spez­i­fis­che Kom­man­dos für die Sprach­s­teuerung reagiert haben, kom­men sie nun bess­er mit natür­lich­er Sprache zurecht. Per­fekt ist das aber noch lange nicht, wie jed­er weiß. Und was nicht per­fekt funk­tion­iert, ist für die Nutzer frus­tri­erend und wird dann nicht mehr so schnell wieder aus­pro­biert.

Das Poten­zial aber bleibt!

Deshalb sollte man Chat­bots aber nicht abschreiben. Die Fortschritte rund um kün­stliche Intel­li­genz sind enorm. Ein wichtiger Unter­schied zu früher ist hier­bei „Machine Learn­ing“. Gemeint sind damit Sys­teme, die sich mit der Zeit selb­st verbessern. Und das macht einen großen Unter­schied. Vere­in­facht gesagt: Ohne diese Fähigkeit­en müssen die Pro­gram­mier­er im Vor­feld an alle möglichen Sit­u­a­tio­nen denken oder die Nutzer müssen die Gren­zen des Assis­ten­ten selb­st ken­nen. Beim Machine Learn­ing hinge­gen lernt das Sys­tem aus seinen Fehlern und verbessert sich mit der Zeit selb­st. Erst wird es mit Train­ings­dat­en auf ein akzept­a­bles Lev­el gebracht, dann lernt es mit der Nutzung ganz automa­tisch weit­er. Hinzu kommt: Was eine solche „schlaue Mas­chine“ lernt, kann sie an alle Instanzen weit­ergeben. Je stärk­er die Ver­bre­itung und Nutzung, desto schneller verbessert sich das Sys­tem also.

Ein Prob­lem, mit dem diese neuen Chat­bots dann noch kämpfen müssen: Es gab in der Ver­gan­gen­heit zu viele schlechte Beispiele. Das Ver­trauen der Nutzer müssen sie also erst wieder zurück­gewin­nen. Und das wird nur passieren, wenn sie ein­deutig nüt­zlich und hil­fre­ich sind.


Customer Experience
Dr. Thomas Meyer

Posted on 10-12-2017


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