Der Autokauf: Drei Wege, um die Montagezeit zu nutzen

AutomotiveCustomer Experience

Nach langem Hin und Her und mehreren Test­fahrten hat­te ich endlich ein Auto gekauft! Nun befand ich mich also mit­ten in der Mon­tagephase und freute mich auf den Wagen irgend­wann im fol­gen­den Monat. Die Aufre­gung war groß und wie bei den meis­ten Autokäufern schien auch mein neues Fahrzeug überall auf der Straße unter­wegs zu sein. Im Geiste fuhr ich da bere­its mit einem bre­it­en Grin­sen mit, auch wenn dieses Mod­ell eine andere Farbe und natür­lich die hässlichen Fel­gen hat.

Naja, zumin­d­est am Anfang. Nach ein­er Weile begann dann die Fragerei: Wo ist denn nun MEIN Auto? Wird es jet­zt in diesem Moment auch wirk­lich zusam­menge­baut? War es die richtige Entschei­dung? Sollte ich nicht doch noch schnell die anderen Fel­gen nehmen? Dem Händler und dem Her­steller kann ich mit diesen Fra­gen jeden­falls nicht kom­men.

Denn die sind schon beim näch­sten Kun­den, beim näch­sten Abschluss. Wenn ihr wüsstet, was auf euch zukommt? Schade eigentlich, denn die Wartezeit während der Mon­tage ist eine ver­passte Chance für Auto­häuser und Her­steller gle­icher­maßen. Nur müssten sie dazu mir als Kun­den einen weit­eren Mehrw­ert bieten.

  1. Schließt euch nochmal mit mir kurz…bitte

Die erste Möglichkeit, um die Wartezeit während der Pro­duk­tion angenehmer zu gestal­ten, ist eine erneute Kon­tak­tauf­nahme mit dem Käufer – etwa mit der Frage, ob er noch etwas zu seinem Auto wis­sen will oder Zusatzange­boten zum Ver­trag. Ein Anruf oder eine E-Mail zum Sta­tus des Mon­tage­prozess­es zer­streut alle möglichen Zweifel – und diese kom­men bei vie­len Kun­den vor – schon im Voraus und beruhigt die Ner­ven.

Denn merke: Die Marken­wahrnehmung und das Kun­den­er­leb­nis find­et während des gesamten Kauf­prozess­es und auch danach statt. Bleibt ein Kon­tak­t­punkt auf der Cus­tomer Jour­ney  unbeachtet, fühlen Kun­den alles – nur keine beson­dere Wertschätzung durch ihren Geschäftspart­ner.

  1. Erzählt mir etwas Nüt­zlich­es

Wenn Händler oder Her­steller während der Mon­tagezeit mit dem Kun­den Kon­takt aufnehmen, ist dies eine opti­male Gele­gen­heit, um auf weit­ere Pro­duk­te oder zusät­zliche Dien­stleis­tun­gen zum Auto hinzuweisen. Wie wäre es etwa mit Vor­ab-Infor­ma­tio­nen zum Ölwech­sel? Oder Hin­weisen zu Part­nern wie Tankstellen, Werk­stät­ten oder Waschan­la­gen in mein­er Nähe?

Das wäre doch eine großar­tige Cross-Sell­ing-Option mit Mehrw­ert für den Kun­den. Pro­gram­mat­ic Adver­tis­ing ist das Zauber­wort und ver­w­ertet die gesam­melten Infor­ma­tio­nen über den Käufer sin­nvoll, indem zur konkreten Sit­u­a­tion des Adres­sat­en passende Pro­duk­te und Dien­stleis­tun­gen ver­mark­tet wer­den.

  1. Traut euch ruhig zu mehr per­sön­lich­er Note

Viele der High-End-Autos da draußen wer­den zum Teil manuell zusam­menge­set­zt. Immer mehr Marken set­zen so auf eine per­sön­liche Note. Vor kurzem habe ich bei einem Neuwa­gen eine ges­tanzte Plat­te im Motor­block mit dem Namen jen­er Per­son gese­hen, die den Motor für das Auto zusam­menge­baut hat. Es muss ja nicht immer so deut­lich sein, aber solche men­schlichen Ele­mente kön­nen beim neuen Besitzer einen bleiben­den Ein­druck hin­ter­lassen.

Sog­ar eine Nachricht per E-Mail mit einem ein­fachen Foto meines zukün­fti­gen Motors vor dem Ein­bau erhöht nicht nur meine Marken­treue als Käufer, son­dern wird mit hoher Wahrschein­lichkeit auch mit Fre­un­den und auf Social Media geteilt und erre­icht so einen Mul­ti­p­lika­tor-Effekt.

Das Ende der ver­passten Möglichkeit­en

Ich bin der fes­ten Überzeu­gung, dass die Zeit zwis­chen Ver­trag­sun­terze­ich­nung und Liefer­ung des Neuwa­gens eine riesige – ver­passte – Chance für die Auto­häuser und Her­steller ist. Ein­fache Updates über den Mon­tages­ta­tus und emp­fohlenes Zube­hör sind eine gute Möglichkeit, die neuen Kun­den auf dem Laufend­en zu hal­ten, Marken­loy­al­ität zu stärken und Cross-Sell­ing-Möglichkeit­en für das Unternehmen oder seine Part­ner zu nutzen.

Das Hinzufü­gen ein­er indi­vidu­ellen Note ver­stärkt die „Men­schlichkeit“ eines Autos bzw. der Marke an sich, die sich heute oft­mals eher unper­sön­lich anfühlen. All diese Maß­nah­men erhöhen nicht nur die Kun­den­zufrieden­heit und verbessern die Cus­tomer Expe­ri­ence, son­dern bieten auch wirtschaftliche Vorteile für alle Beteiligten in der auto­mo­bilen Wertschöp­fungs­kette.


Automotive, Customer Experience
Axel Heyenga

Posted on 06-23-2017


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