DER Touristik personalisiert Customer Journeys für Reisende

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Die DER Touris­tik Gruppe ist das drittgrößte Touris­tikun­ternehmen Europas und betreibt ein Net­zw­erk von Rei­sev­er­anstal­tern. Diese brin­gen jedes Jahr 7,1 Mil­lio­nen Gäste weltweit zu ihren Wun­schzie­len rund um den Globus. Als Sparte der Rewe Group vere­int die Gruppe ver­schiedene Marken mit einem bre­it­en Ange­bot von Pauschal­reisen (etwa ITS, Jahn Reisen) über Baustein­touris­tik (etwa Der­tour, ADAC Reisen) bis hin zu Online-Spezialplat­tfor­men (etwa camper­boerse, hausboot-boerse.de).

Mul­ti­chan­nel-Reise­buchun­gen sind heute an der Tage­sor­d­nung

Daraus ergibt sich naturgemäß eine bre­ite Palette unter­schiedlich­ster Ziel­grup­pen. Ob Studierende, Fam­i­lien oder Rent­ner – unter­schiedliche Kun­den­typen haben bei der Reise­buchung ihre bevorzugten Kanäle. Aber auch die Mul­ti­chan­nel-Nutzung ist heute an der Tage­sor­d­nung: So kann ein Kunde die Web­site besuchen und die Ange­bote dort durch­forsten, aber die Buchung schlussendlich beim lokalen Reise­büro abschließen.

Dass diese unter­schiedlichen Kanäle in der Branche nicht immer opti­mal zusam­men­spie­len, hat eine kür­zlich durchge­führte Umfrage ergeben: 54 Prozent der Reisenden zeigten sich darin von der Unfähigkeit der Touris­tikun­ternehmen ent­täuscht, die dig­i­tal­en Urlaub­ser­leb­nisse ihrer Kun­den zu opti­mieren. Zu langsam, so die ein­deutige Kri­tik, wür­den vor allem mobile Tech­nolo­gien von den Reisean­bi­etern genutzt.

Die DER Touris­tik Gruppe dage­gen reagiert schon länger auf die sich wan­del­nden Kun­den­wün­sche. Sie will eine per­son­al­isierte und durchgängige Cus­tomer Jour­ney anbi­eten – ganz gle­ich, an welchem Berührungspunkt der Kunde sich ger­ade befind­et. Mit Hil­fe der inte­gri­erten Lösun­gen aus der Adobe Expe­ri­ence Cloud kon­nte diese dig­i­tale Mar­ket­ingstrate­gie erfol­gre­ich real­isiert wer­den.

Ganzheitliche Kun­den­sicht opti­miert dig­i­tale Kun­den­er­leb­nisse

Mit Hil­fe von Adobe Ana­lyt­ics, Teil der Adobe Ana­lyt­ics Cloud, erhält DER Touris­tik zudem eine ganzheitliche Übersicht über alle Kun­de­nak­tiv­itäten in den bespiel­ten Kanälen – ob klas­sisch oder dig­i­tal. Ein Kunde kann etwa auf einen E‑Mail-Newslet­ter reagieren und sich die neuesten Reiseange­bote auf dem Smart­phone anschauen, konkrete Hotels am Desk­top-PC miteinan­der ver­gle­ichen und sich im Reise­büro um die Ecke über die genauen Kon­di­tio­nen berat­en lassen.

All diese Infor­ma­tio­nen wer­den über die Adobe Mar­ket­ing Cloud-ID zu einem einzi­gen Kun­den­daten­satz zusam­menge­führt, um so eine voll­ständi­ge Übersicht über die Ver­hal­tensweisen, Präferen­zen und (wom­öglich auch ver­bor­ge­nen) Wün­sche des Kun­den zu erhal­ten. Dieses stets aktuelle Pro­fil wird schließlich mit Adobe Tar­get, ein­er weit­eren Lösung aus der Adobe Mar­ket­ing Cloud, kom­biniert. So entste­hen per­son­al­isierte Empfehlun­gen und die Cus­tomer Expe­ri­ence kann opti­miert wer­den.

Die Ergeb­nisse kön­nen sich sehen lassen: So erzielte DER Touris­tik durch den Ein­satz per­son­al­isiert­er Empfehlun­gen auf ein­er ihrer Marken-Web­sites im Ver­gle­ich zu früher eine 2,7‑mal höhere Con­ver­sion-Rate. Ein ein­fach­er A/B‑Test hat außer­dem zusät­zlich geholfen, die Teas­er auf der Home­page zu opti­mieren. Durch diese Änderung ver­weil­ten die Besuch­er bis zu 20 Prozent länger auf der Web­site. Ein weit­er­er Beweis dafür, dass eine ganzheitliche Sicht auf den Kun­den nicht nur der Reise­branche hil­ft. Son­dern auch die Kun­den zufrieden­er sind.

Hier die kom­plette Case Study zum herun­ter­laden

 


Customer Experience, Customer Success
Stephanie Krausse

Posted on 11-30-2017


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