Die 3 Zutaten erfolgreicher Customer Experiences

Customer Experience

Über Cus­tomer Expe­ri­ence sprechen viele, was es genau bedeutet und was man dazu überhaupt braucht ist aber oft nicht ganz klar. Julian A. Kramer zeigte auf dem Adobe Sym­po­sium in München wie man das für viele schw­er greif­bare The­ma Cus­tomer Expe­ri­ences auf drei Erfolg ver­sprechende Grund­prinzip­i­en vere­in­fachen kann.

Die Frage was Kun­den­er­lebn­nisse sind klingt sim­pel, den­noch haben viele nur ein unge­fähres Bild was Cus­tomer Expe­ri­ence überhaupt bedeutet. Laut Julian A. Kramer, Chief Expe­ri­ence Ambas­sador von Adobe gehören alle Touch­points, also Berührungspunk­te an denen ein Unternehmen mit dem Kun­den inter­agiert, dazu: Eine klare Kom­mu­nika­tion etwa, ein her­vor­ra­gen­des Pro­duk­t­de­sign bis hin zum Ser­vice, falls etwas nach dem Kauf schief geht.

Alle Touch­points ergeben die DNA, die eine gute Expe­ri­ence aus­macht,“ so Julian A. Kramer.

Alles zusam­men fördert die Loy­al­ität, die von der Cus­tomer Expe­ri­ence sehr abhängt. Das beweist die Studie von Glod­smiths „Neuerfind­ung der Loy­al­ität“. Laut der Studie lohnt es sich enorm für Marken in Cus­tomer Expe­ri­ence zu investieren: „Kun­den empfind­en heute Loy­al­ität gegenüber Erleb­nis­sen, doch diese Erleb­nisse müssen auf sie als Indi­viduen maßgeschnei­dert wer­den,“ resümiert die Studie.

Wie lautet also das Rezept für eine gute Customer Experience?

1. Kon­textbasiert

Laut Julian A. Kramer müssen Cus­tomer Expe­ri­ences kon­textbasiert sein. Die Marke muss ver­ste­hen wo sich der Kunde ger­ade in der Cus­tomer Jour­ney befind­et und dazu den richti­gen Kon­text anbi­eten. Beispiel: Wenn sich ein Kunde ein fünfminütiges Video über All­rad-Antrieb ansieht und danach keinen Call-To-Action But­ton für eine Land­ing-Page ange­boten bekommt, dann fehlt der Kon­text.

2. Rei­bungs­los

Kun­den­er­leb­nisse sollen im Ide­al­fall in der Inter­ak­tion zwis­chen Nutzer und Unternehmen über alle Touch­points hin­weg rei­bungs­los ablaufen. Hier müssen Unternehmen oft umdenken, um dies zu gewährleis­ten. Wenn zum Beispiel die Mar­ketingabteilung nicht mit Blog­gern reden darf, weil diese im Unternehmen in der klas­sis­chen Presse ange­siedelt sind, dann läuft etwas schief.

Alle ver­ant­worten die Rei­bungslosigkeit. Hier müssen wir oft gewohnte Dinge auf­brechen und alle müssen am Ende an einem Strang ziehen,“ betont Kramer, der eigentlich aus der Film­regie kommt. Er ver­gle­icht mit einem Filmteam: „Hier arbeit­en viele Div­en zusam­men, aus unter­schiedlichen Diszi­plinen. Chaos ist vor­pro­gram­miert und der Ton­mann hat wenig für den Licht­mann übrig. Trotz aller kreativ­en Egos ziehen am Ende aber alle an einem Strang: Nur wenn alle zusam­me­nar­beit­en, kommt ein guter Film her­aus.“

3. Rel­e­vant

In der Umset­zung geht es dann oft darum, die neuen dig­i­tal­en Möglichkeit­en so zu nutzen, dass sie rel­e­vant sind – und nicht aus der puren Freude über die Tech­nolo­gie. Beispiel: Wenn Ikea eine Aug­ment­ed Real­i­ty App anbi­etet, mit der ein Nutzer aus­pro­bieren kann wo eine Couch in sein­er Woh­nung hin­passt ist die Rel­e­vanz da. „Es geht immer darum bei Apps und Chan­nels zu fra­gen: Welchen Mehrw­ert bieten die Dinge? Wir soll­ten es niemals machen, nur weil es die Inno­va­tion fördert,“ mah­nt Kramer.


Customer Experience
Adobe DACH

Posted on 12-07-2017


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