Die Zukunft der Chatbots im Einzelhandel

Customer Experience

In der let­zten Zeit ist die Präsenz von Chat­bots im gesamten dig­i­tal­en Mar­ket­ing deut­lich zu spüren. Wie viele andere Branche auch, war der Einzel­han­del hier extrem exper­i­men­tier­freudig und wollte mit dieser beque­men Tech­nolo­gie Kun­den begeis­tern und ihnen schlussendlich ein besseres Kun­den­er­leb­nis bieten.

Denn immer­hin stellen die kom­mu­nika­tiv­en Soft­ware-Robot­er den Einzel­händlern einen rund um die Uhr ver­füg­baren Ser­vice­as­sis­ten­ten zur Ver­fü­gung. Bots mit ein­er E-Com­merce-Funk­tion­al­ität soll­ten zunächst dazu beitra­gen, Käufer mit einem indi­vidu­ellen Beratungsange­bot von einem zu frühen Check­out abzuhal­ten. Vor kurzem aber haben mehrere promi­nente Einzel­händler Chat­bots ad acta gelegt. Passen sie also doch nicht zu jedem Unternehmen? Ist es noch zu früh? Und was hält die Zukun­ft für die Bots bere­it?

Chat­bots bieten offen­sichtliche Vorteile

Zuerst soll­ten wir betra­cht­en, warum Chat­bots eine span­nende Gele­gen­heit für Einzel­händler darstellen, um ihren Kun­denser­vice zu verbessern. Viele Han­del­sun­ternehmen müssen mit sehr knap­pen Mar­gen arbeit­en. Und bessere Kun­den­er­leb­nisse erhöhen nicht unbe­d­ingt auch die Gewinnspanne.

Das Poten­zial, das die Chat­bots zur Verbesserung der Cus­tomer Expe­ri­ence bei rel­a­tiv gerin­gen Kosten bieten, ist auch im Ver­gle­ich mit anderen Alter­na­tiv­en für den Einzel­han­del deshalb überaus attrak­tiv. Sie kön­nen ohne zeitliche Begren­zun­gen mit den Kun­den inter­agieren und viele Stan­dard­fra­gen beant­worten. Viele dieser Tools bieten Echtzeit-Funk­tion­al­itäten, was sie für den Ein­satz an den Kon­tak­t­punk­ten vor und am Point-of-Sale (PoS) prädes­tiniert. Je flüs­siger und geschmei­di­ger der Weg zum Kauf abläuft, desto bess­er wird auch das Kun­den­er­leb­nis.

Aber auch in der Marken­führung bieten Chat­bots neue Möglichkeit­en. Denn sie sind weit mehr als nur Infor­ma­tion­san­bi­eter oder Transak­tion­sagen­ten und haben das Poten­zial, die Per­sön­lichkeit ein­er Marke zu schaf­fen bzw. zu erweit­ern. Mit der möglichen Umset­zung direkt auf der Händler-Web­site oder in ein­er App kön­nen Mar­ket­ingver­ant­wortliche einen zusät­zlichen Berührungspunkt auf der gesamten Cus­tomer Jour­ney ein­bauen, der sich inten­siv für die Kom­mu­nika­tion mit dem Kun­den nutzen lässt.

Zudem kann damit sehr ein­fach der Kun­denser­vice verbessern: Wenn die Bots Rou­tine-Anfra­gen, wie etwa „Wo ist meine Bestel­lung?“, erfol­gre­ich bear­beit­en kön­nen, dann haben reale Sup­port-Teams mehr Luft, sich auf kom­plexe Kun­den­nach­fra­gen zu fokussieren.

Die Gen­er­a­tion Y mag die Chat­bots

Die gute Nachricht für alle Fre­unde von Chat­bots: Die Mehrheit der Gen­er­a­tion Y (also jene von 1980 bis 1999 Gebore­nen, auch „Mil­lenials“ genan­nt) befür­worten den Ein­satz der clev­eren Soft­ware-Helfer. eMar­keter hat in ein­er Umfrage von Dezem­ber 2016 her­aus­ge­fun­den, dass „fast 60 % der US-Mil­lenials einen Chat­bot ver­wen­den. Und mehr als die Hälfte von denen, die bish­er noch nie einen Chat­bot benutzt haben, sind daran inter­essiert.“

Weit­er heißt es: „Zwei Drit­tel der Befragten wür­den wahrschein­lich ein Pro­dukt direkt von einem Chat­bot kaufen, dage­gen sind nur 14 % nicht daran inter­essiert.“ Das klingt nach ein­er deut­lichen Bestä­ti­gung durch eine ein­flussre­iche Ziel­gruppe.

Die Her­aus­forderung von Chat­bots meis­tern

Doch warum sind inzwis­chen einige führende Einzel­händler inzwis­chen wieder aus dieser Tech­nolo­gie aus­gestiegen? Obwohl ihr Poten­zial offen­sichtlich ist, beste­hen immer noch diverse Prob­leme bei der Spracherken­nung und -ver­ar­beitung. So hat etwa der Online-Mode-Einzel­händler Ever­lane – einst Part­ner bei der Face­book Chat­bot-Ein­führung – angekündigt, dass es das Plug-In nicht mehr ver­wen­det. Die Aus­fall­rate von 70 Prozent war dann doch zu hoch und sorgte für per­ma­nen­ten Ärger bei den Kun­den.

Viele Ver­brauch­er zeigen zudem eine geringe Tol­er­anz gegenüber unzure­ichen­den Inter­ak­tio­nen mit den Soft­ware-Robot­ern. Hier­bei ist der erste Ein­druck entschei­dend: 73 % verzicht­en auf Chat­bots, wenn der erste Kon­takt schlecht abge­laufen ist. Auch die eingeschränk­te Funk­tion­al­ität viel­er Chat­bots, die auch bei ein­fach­sten Fra­gen wie der oben erwäh­n­ten „Wo ist meine Bestel­lung?“ nicht angemessen helfen kön­nen, schreckt viele Nutzer ab.

Entsprechend vor­sichtig müssen Einzel­händler bei ein­er Imple­men­tierung dieser Tech­nolo­gie vorge­hen. Kun­den wollen mit der ange­bote­nen Per­son­al­isierung, einem außergewöhn­lichen Ser­vice und mit ein­er Kon­tak­tauf­nahme für sich ein Erfol­gser­leb­nis verbinden. Der Einzel­han­del kann es sich bei seinen gerin­gen Mar­gen deshalb schlichtweg nicht leis­ten, mit schlechter Cus­tomer Expe­ri­ence Kun­den zu ver­graulen.

Die Entwick­lung von Chat­bots geht weit­er

Also die Fin­ger von den Soft­ware-Robot­ern lassen? Noch sind die Aus­fall­rat­en zu hoch und die Tech­nolo­gie ist nicht da, wo sie sein sollte. Ein Großteil der kün­fti­gen Nutzung hängt vom weit­eren Fortschritt der Sprachver­ar­beitung und von zunehmender Raf­fi­nesse bei der Aus­gestal­tung der Benutze­r­ober­flächen ab. Doch das wird geschehen – wenn nicht heute, dann mor­gen oder übermor­gen. Der Einzel­han­del soll­ten sich deshalb bere­its jet­zt auf den Ein­satz dieser Tech­nolo­gie ein­stellen und sin­nvolle Anwen­dungsszenar­ien entwick­eln.

Die Entwick­ler von Kün­stlich­er Intel­li­genz, wie etwa Google oder Ama­zon, machen kon­tinuier­lich tech­nol­o­gis­che Fortschritte. Ihre Bots wer­den lebendi­ger und ein­fühlsamer und ver­mit­teln den Ein­druck eines „guten Fre­un­des“. Langfristig erfüllen sie auch weit­ere Funk­tio­nen, etwa bei der Ver­bre­itung der Markengeschichte oder beim Erzählen von pos­i­tiv­en Kun­den-Sto­ries. Das wird die Cus­tomer Expe­ri­ence spür­bar verbessern und die Begeis­terung für diese Tech­nolo­gie auch im Einzel­han­del erhöhen.

Während es schwierig ist, genau vorherzusagen, wann Chat­bots im Retail-Geschäft all­ge­gen­wär­tig sein wer­den, stellen sie bere­its heute eine greif­bare Kom­po­nente im Markt dar. Doch für eine richtige Mark­t­durch­dringung gibt es derzeit noch zu viele Unzulänglichkeit­en bei dieser Tech­nolo­gie.

Adobe Cus­tomer Expe­ri­ence Forum – Retail in Düs­sel­dorf

Auf unserem Adobe Cus­tomer Expe­ri­ence Forum – Retail am Mittwoch, den 21.6.2017 in Düs­sel­dorf (Sky Office, Raum Sat­urn, Kennedy­damm 24), disku­tieren wir die aktuellen Retail-Trends, liefern anschauliche Prax­is­beispiele führen­der Einzel­han­dels-Unternehmen und zeigen neue Lösun­gen für ein überzeu­gen­des Kun­den­er­leb­nis im E-Com­merce.

Hier geht es zur Anmel­dung: Adobe Cus­tomer Expe­ri­ence Forum – Retail


Customer Experience
Vijayanta Gupta

Posted on 06-13-2017


Comments

  • By Kassensystemexpert - 8:37 PM on November 30, 2017   Reply

    Wie jede Tech­nolo­gie, braucht es seine Zeit bis die Kind­heits­fehler behoben sind. Trotz­dem bin ich auch der Mei­n­ung, dass für zukün­ftige Kassen­sys­teme Einzel­han­del Chat Bots noch sehr wichtig sein wer­den.

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