Digitale Transformation: Customer Experience als Wettbewerbsvorteil

Customer Experience

Inno­va­tion auch in kon­ser­v­a­tiv­en Branchen

Der Dig­i­tale Wan­del ist zum Beispiel auch in der als eher kon­ser­v­a­tiv gel­tenden Ver­sicherungs­branche angekom­men. Einen span­nen­den Case bietet hier die CSS Gruppe, welche mit einem Prämien­vol­u­men von 5,248 Mil­liar­den Franken zu den führen­den Schweiz­er Kranken-, Unfall- und Sachver­sicher­ern gehört. Am har­tumkämpften Ver­sicherungs­markt set­zt das tra­di­tion­sre­iche Unternehmen auf die neuen dig­i­tal­en Möglichkeit­en: Die CSS Gruppe platziert ver­schiedene Online-Werbe­mit­tel auf hochfre­quenten News-Web­sites, Branchen- und Ver­gle­ich­sportal­en. Indem der Weg des Kun­den bis zum Ver­trag (die sog. Cus­tomer Jour­ney) analysiert wird, lässt sich fest­stellen, wie der Kunde auf die Unternehmen­splat­tform aufmerk­sam wurde, um welche Uhrzeit der Besuch stat­tfand, welche Seit­en der Besuch­er anschliessend aufgerufen hat, wie lange die Ver­weil­dauer auf der jew­eili­gen Seite war und ob es let­z­tendlich zu einem Abschluss kam. Auf der Grund­lage dieser Infor­ma­tio­nen wer­den die Werbe­mit­tel laufend verbessert und die Ange­bote angepasst, um den Usern genau die Inhalte und Offer­ten anzuzeigen, die im Schnitt zum erfol­gre­ich­sten Ergeb­nis geführt haben. Diese Mess­barkeit des Kun­den­ver­hal­tens hil­ft dem Unternehmen, seine Kam­pag­nen zu opti­mieren und ide­al zu pla­nen.

Mit der Dig­i­tal­isierung zu gelun­genen Kun­den­er­leb­nis­sen

Doch auch in anderen Branchen tut sich einiges: Der bekan­nte Kaf­fee­hersteller Nespres­so bietet seinen Kun­den an aus­gewählten Stan­dorten dig­i­tale Selb­st­be­di­enungssta­tio­nen. An diesen kön­nen sich Kun­den durch das Ange­bot scrollen, per­son­al­isierte Pro­duk­tvorschläge auf Basis ihres Einkaufver­hal­tens erhal­ten und nach erfol­gter Bestel­lung an der Selb­st­be­di­enungskasse gle­ich bezahlen. Die Dig­i­tal­isierung der Kaf­feebestel­lung ermöglicht also nicht nur poten­tielle Cross- und Up-Sells, son­dern verbessert für den Kun­den zusät­zlich das Einkauf­ser­leb­nis.

Ein eben­solch­es Kun­den­er­leb­nis zu bieten, ist für Unternehmen mit­tler­weile nicht mehr nur option­al. Vielmehr ist das Kun­den­er­leb­nis zum tra­gen­den Ele­ment für den Unternehmenser­folg gewor­den und liefert oft den entschei­den­den Wet­tbe­werb­svorteil gegenüber ihren Konkur­renten. Dies belegt auch eine kür­zlich von Adobe durchge­führte Studie, die aufzeigt, dass 61 Prozent der europäis­chen Ver­brauch­er in erster Lin­ie jenen Marken treu sind, die das Kun­den­er­leb­nis gezielt auf ihre Bedürfnisse und Vor­lieben zuschnei­den.

Auch von Adobes Schweiz­er Stan­dort wer­den Kun­den­er­leb­nisse mitop­ti­miert

Auch Adobe Schweiz ist in Sachen Dig­i­taler Wan­del natür­lich nicht untätig: Adobe beschäftigt in Basel über 100 Mitar­beit­er, die den Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er – einen Teil der Adobe Expe­ri­ence Cloud – miten­twick­eln. Mit dem Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er kön­nen Unternehmen dig­i­tale Inhalte bere­it­stellen, ver­wal­ten und per­son­al­isieren. Mehr als zwei Drit­tel der For­tune-50-Unternehmen set­zen auf die Expe­ri­ence Cloud, darunter 8 der 10 grössten Inter­nethändler, die 10 grössten Han­dels­banken, die 10 grössten Medi­enun­ternehmen sowie die 10 größten Auto­her­steller. Die Adobe Expe­ri­ence Cloud stellt Unternehmen eine inte­gri­erte Lösung zur Seite, so dass diese ihren Kun­den ein per­sön­lich­es, gut konzip­iertes und kon­sis­tentes Erleb­nis bieten kön­nen.

Das Adobe Sym­po­sium 2017 – zum ersten Mal in Zürich

Um Kun­den­er­leb­nisse und wie sie opti­mal gestal­tet wer­den kön­nen, dreht sich auch das diesjährige Adobe Sym­po­sium, welch­es im Novem­ber diesen Jahres zum ersten Mal in Zürich stat­tfind­en wird. Adobe ver­an­schaulicht hier, wie Unternehmen die Cus­tomer Expe­ri­ence zum Herzstück ihres Busi­ness machen kön­nen und ihren Unternehmenser­folg so nach­haltig steigern kön­nen.

Weit­ere Infor­ma­tio­nen zum Event und die Möglichkeit, sich kosten­frei anzumelden, find­en Sie unter diesem Link: https://adobe.ly/2xlh5xX


Customer Experience
Angelo Buscemi

Posted on 10-09-2017


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