#dmexcoChat Recap (Teil 1): Warum Kundenerlebnisse so wichtig sind

Customer Experience

Wie schafft man es, auf ein­er Dig­i­talmesse wie der dmex­co The­men mit möglichst vie­len Per­so­n­en zu disku­tieren und dabei auch noch alle inter­essierten Nichtbe­such­er mitzunehmen? Eine inter­es­sante Möglichkeit mit reich­lich Poten­zial ist ein Twit­ter-Chat. Adobe nutzte dieses Echtzeit-Mar­ket­ing-Instru­ment an bei­den Tagen der dmex­co 2016, um mit Experten über die The­men Cus­tomer Expe­ri­ence und Adver­tis­ing zu disku­tieren.

Kurz vor­weg: Was ist ein Twit­ter-Chat?

Als Twit­ter-Chat beze­ich­net man eine verabre­dete Diskus­sion zu einem bes­timmten The­ma auf der Social-Media-Plat­tform Twit­ter. Im Vor­feld wird der Zeitraum und das Diskus­sion­s­the­ma fest­gelegt sowie Per­so­n­en zum Mit­machen ein­ge­laden. Meis­tens sind Twit­ter-Chats rein virtuelle Diskus­sio­nen, die vom Account des Ini­tia­tors mod­eriert wer­den. Gebün­delt wer­den die Diskus­sio­nen über einen speziellen Hash­tag, über den sich die einzel­nen Beiträge ver­fol­gen lassen. Die Beson­der­heit beim #dmex­coChat: Mag­dale­na Rogl, Ibrahim Evsan, Enri­co Hanisch und Robert Weller saßen zusam­men in einem Raum und kon­nten zusät­zlich noch ana­log disku­tieren.

Twit­ter-Chat Tag 1: Cus­tomer Expe­ri­ence (CX)

Die Cus­tomer Expe­ri­ence ist eine der wichtig­sten Auf­gaben für Unternehmen. Es ist die Schnittstelle zwis­chen Marken und Men­schen an der sich zeigt, wie gut ein Unternehmen seine Kun­den ver­ste­ht und auf deren Bedürfnisse und Erwartun­gen einge­ht. Wir woll­ten daher von den Dig­i­tal-Experten wis­sen:

Was bedeutet Cus­tomer Expe­ri­ence für Sie?

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Cus­tomer Expe­ri­ence ist zwar ein Buzz­word, aber eines mit Gewicht. Die Kun­den­zen­trierung des gesamten Unternehmens erzeugt beim Kun­den ein pos­i­tives Gefühl zur Marke.

Wie verän­dert die dig­i­tale Trans­for­ma­tion die Cus­tomer Expe­ri­ence?

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Die dig­i­tale Trans­for­ma­tion erzeugt mehr Kon­tak­t­fläche zu den Kun­den und ver­net­zt gle­ichzeit­ig die einzel­nen Touch­points miteinan­der. CX muss daher nicht nur alle Unternehmens­bere­iche ein­beziehen, es muss auch vom Man­age­ment getra­gen wer­den.

Welche Rolle spielt die Per­son­al­isierung in ein­er starken Cus­tomer Expe­ri­ence?

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Die Per­son­al­isierung von Inhal­ten erzeugt Emo­tio­nen und hil­ft bei der Kun­den­bindung. Zudem set­zen sich per­son­al­isierte Inhalte von der Masse ab – ein nicht zu unter­schätzen­der Vorteil im aktuellen Hype um Con­tent Mar­ket­ing, der schon heute zu ein­er Con­tentschwemme führt.

Wie kreieren Sie kon­sis­tente und begeis­ternde Erleb­nisse?

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Um nach­haltig begeis­ternde Kun­den­er­leb­nisse zu ermöglichen, müssen die Unternehmen ihre Kun­den ken­nen. Ide­al­er­weise ken­nen sie ihre Kun­den sog­ar bess­er als diese sich selb­st ken­nen. Die wichti­gen Stich­wörter sind hier Pre­dic­tive Mar­ket­ing, Authen­tiz­ität und Nutzw­ert.

Wer ist in Ihrem Unternehmen für die Cus­tomer Expe­ri­ence ver­ant­wortlich?

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Bei dieser Frage herrschte große Einigkeit unter den Teil­nehmern. Es ist eine überge­ord­nete Unternehmen­sauf­gabe, bei der alle Mitar­beit­er mithelfen kön­nen und soll­ten.

Hat es eine Marke schon mal geschafft, Sie mit ein­er CX zu überraschen und zu beein­druck­en?

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Es gibt gute Beispiele, doch würde man nach neg­a­tiv­en Beispie­len fra­gen, wären die Antworten zahlre­ich­er. Das zeigt sehr deut­lich, dass viele Marken im Bere­ich der Cus­tomer Expe­ri­ence noch viel Poten­zial nach oben haben.

Wie kann ein erfol­gre­ich­es erleb­nisori­en­tiertes Busi­ness aufge­baut wer­den?

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Eine gute Cus­tomer Expe­ri­ence geht nur über eine entsprechende Unternehmen­skul­tur. Denn wenn jed­er Mitar­beit­er wichtig ist, um her­aus­ra­gende Kun­den­er­leb­nisse zu erzeu­gen, müssen diese Mitar­beit­er selb­st viele pos­i­tive Erleb­nisse bei ihrer Arbeit erfahren.


Customer Experience
Falk Hedemann

Posted on 09-20-2016


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