EE personalisiert 31 Millionen Kundenerlebnisse

Customer ExperienceCustomer Success

Per­son­al­isierte Kun­den­er­leb­nisse sind das Gebot der Stunde und sich­ern Unternehmen die Loy­al­ität ihrer Kun­den. Doch zwis­chen dem was ver­schiedene Unternehmen unter Per­son­al­isierung ver­ste­hen liegen Wel­ten: Reicht die Begrüßung eines Kun­den mit seinem Namen? Müssen Marken mit Hil­fe von Geolokalisierung immer genau wis­sen, wo sich ein Kunde ger­ade befind­et? Für Will Harmer, Senior Man­ag­er of Insights and Opti­mi­sa­tion bei EE, geht es im Kern darum: Jedem Kun­den kon­se­quent die Infor­ma­tio­nen zur Ver­fü­gung zu stellen, die für seine Inter­essen rel­e­vant sind.

Kundeninsights besser nutzen für eine bessere Customer Experience

EE ist das größte Mobil­funknetz in Großbri­tan­nien mit mehr als 31 Mil­lio­nen Kun­den. Am gesät­tigten Mobil­funkmarkt sichert EE die Zufrieden­heit beste­hen­der Kun­den durch her­aus­ra­gende Ser­vices und dig­i­tale Erleb­nisse. Um hier konkur­ren­zfähig zu bleiben und die Cus­tomer Expe­ri­ence weit­er zu opti­mieren, hat sich Harmer für die Adobe Expe­ri­ence Cloud und ihre vielfälti­gen inte­gri­erten Lösun­gen entsch­ieden. Mit Adobe Ana­lyt­ics kann EE bess­er ver­ste­hen, was die Kun­den wollen und was ihr Ver­hal­ten bee­in­flusst. Diese Infor­ma­tio­nen nutzt EE, um mit Adobe Tar­get Kun­den­er­leb­nisse zu testen, zu opti­mieren und zu per­son­al­isieren.

Kundendaten für eine personalisierte Customer Journey

"Adobe ist für mein Team von entscheidender Bedeutung" - Will Harmer, EE

Mith­il­fe von Adobe Ana­lyt­ics ermit­telt EE die Prob­leme sein­er Kun­den, um ihre dig­i­tal­en Erleb­nisse zu opti­mieren und eine rei­bungslosere Cus­tomer Jour­ney zu ermöglichen. Der Adobe Analy­sis Work­space ermöglicht den Mar­ketern einen besseren Durch­blick in der Daten­flut: Hier kön­nen sie Dat­en unter­suchen und Analy­sen visu­al­isieren.

EE plant in Kürze, Adobe Ana­lyt­ics Pre­mi­um mit Call Cen­ter-Dat­en zu verknüpfen und so einen noch umfassenderen Überblick über das Kun­den­ver­hal­ten sowohl online als auch offline zu erhal­ten. Auf diese Weise kann EE analysieren, welche Web­seit­en ver­mehrt Anrufe im Call Cen­ter aus­lösen und kann hier anset­zten, um das Online-Erleb­nis zu opti­mieren.

Mit Adobe Tar­get testet EE Opti­mierung an sein­er Web­site. So ergab ein Test beispiel­sweise, dass die Änderung des Wortes “emp­fohlen” in “Best­seller” auf den Pro­duk­t­seit­en zu höheren Kon­ver­sion­srat­en und Net­to­pro­mo­tor­w­erten führte. Darüber hin­aus nutzt EE Adobe Tar­get auch zur Per­son­al­isierung der Cus­tomer Jour­ney und spricht ver­schiedene Ziel­grup­pen, die in Adobe Ana­lyt­ics iden­ti­fiziert wur­den, gezielt mit für sie rel­e­van­ten Infor­ma­tio­nen und Ange­boten an. Durch den gemein­samen Ein­satz von Adobe Ana­lyt­ics und Adobe Tar­get kann EE die Wün­sche der Kun­den genau ver­ste­hen und ihnen erstk­las­sige Erleb­nisse bieten.

Kol­le­gen in anderen Insight-Teams, die tra­di­tionellere BI-Tools ein­set­zen, kön­nen nicht glauben, wie schnell wir 65 Mil­lio­nen Daten­sätze abfra­gen”, sagt Harmer. “Wir bekom­men die Antworten inner­halb von Sekun­den zurück, während sie noch Anfra­gen schreiben und fünf Stun­den auf die Ergeb­nisse warten müssen.”


Customer Experience, Customer Success
Adobe DACH

Posted on 01-08-2018


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