Fehlende Kommunikation frustriert Autokäufer

AutomotiveCustomer Experience

Nach neun lan­gen Monat­en ist mein Schatz endlich angekom­men! Nein, ich meine kein anderes Kind, son­dern meine Cus­tomer Jour­ney auf dem Weg zu einem Neuwa­gen ist endlich zu Ende! Ver­mut­lich sehen sie in dieser For­mulierung gar keinen Sarkas­mus, deshalb gerne im Klar­text: Von der gesamten Wartezeit auf das neue Auto war ich alles andere als begeis­tert. Das liegt vor allem an einem ekla­tan­ten Man­gel an Kom­mu­nika­tion – vom Auto­händler und vom Her­steller gle­icher­maßen.

Aber auch von dem in dem ganzen Vor­gang einge­bun­de­nen Leas­ing-Dien­stleis­ter kam während der neun­monati­gen Wartezeit kein einziger proak­tiv­er Kon­takt zu Stande. Damit meine ich nicht bil­lige Empfehlun­gen oder Ser­viceange­bote nach Schema F, son­dern etwas ganz Wesentlich­es: Etwa ein Update-Info zu meinem Neuwa­gen und ob er tat­säch­lich auch mal bei mir ankom­men wird. Es lag immer an mir, nach aktuellen Infor­ma­tio­nen zu fra­gen. Mit zunehmender Dauer stieg allerd­ing bei mir auch die Frus­tra­tion.

So wird aufge­bautes Ver­trauen zer­stört

Das Aus­bleiben dieser für mich sehr wichti­gen Neuigkeit­en hat das Poten­zial, das kom­plette Ver­trauen zu zer­stören, das ich als Kunde während mein­er lan­gen Suche, vie­len Probe­fahrten und der finalen Kaufentschei­dung aufge­baut habe. Das gesamte Mar­ket­ing-Bud­get ist mit einem Mal aus dem Fen­ster gewor­fen: Vom überzeugten Marken­botschafter bin ich im Laufe der Zeit zum Skep­tik­er gewor­den. Aus­genutzt, so füh­le ich mich.

Dabei soll der Kunde doch König sein, an erster Stelle ste­hen und sich immer im Marken­fokus befind­en. Selb­st wenn ich den Wagen per Leas­ing erwerbe, sollte der Fahrzeugher­steller Sorge tra­gen, dass mein Kun­den­er­leb­nis pos­i­tiv bleibt. Händler, Her­steller, Leas­ingge­sellschaft: alle müssen zusam­me­nar­beit­en . Wir brauchen drin­gend höhere Stan­dards der übergreifend­en Kun­denkom­mu­nika­tion, ein­schließlich inten­siv­er Schu­lun­gen und detail­lierten Richtlin­ien, um die ver­sproch­ene Qual­ität auch tat­säch­lich einzuhal­ten.

Der Auto­her­steller muss sich um das Erheben, die Analyse und das Ver­bre­it­en wichtiger Kun­den­dat­en an alle in der Wertschöp­fungs­kette Beteiligten küm­mern und dafür sor­gen, dass der Kunde – von wem auch immer – regelmäßig proak­tiv kon­tak­tiert wird. Das impliziert auch, dass der Her­steller den Kun­den direkt erre­ichen kann und die dafür erforder­lichen Kon­tak­t­dat­en hat.

Und er sollte diese Möglichkeit auch nutzen, etwa bei Verzögerun­gen oder anderen Prob­le­men beim Fahrzeugkauf. Das wäre dann auch der erste Schritt zu einem lan­gan­hal­tenden pos­i­tiv­en Kun­den­er­leb­nis, da ich mich als Kunde hier von der Marke ern­stgenom­men und wert­geschätzt füh­le.

Das ist unauf­schieb­bar!!!

Unternehmen müssen jet­zt han­deln, denn nur die wenig­sten Kun­den wer­den monate­lang geduldig warten und sich ohne jegliche Rück­frage mit ein­er verzögerten Liefer­ung des Neuwa­gens zufriedengeben. Ganz im Gegen­teil: Die Erwartun­gen haben sich gegenüber früher gewan­delt und die Käufer erwarten besseren Kon­takt, häu­figere Updates und deut­lich mehr Per­son­al­isierung. Ja, auch beim Autokauf.

Automarken, die sich so auf ihre Kun­den ein­stellen, wer­den in den kom­menden Jahren deut­lich bessere Erfolge erzie­len. Wer meinen per­sön­lichen Erfahrun­gen keinen Glauben schenken mag, kann sich gerne diese Studie zur Cus­tomer Expe­ri­ence beim Autokauf anschauen. Fakt ist: Es muss jet­zt gehan­delt wer­den – und nicht erst in neun Monat­en.


Automotive, Customer Experience
Axel Heyenga

Posted on 06-30-2017


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