Kunden würden für bessere Customer Experience mehr zahlen

Customer Experience

Dass ein überzeu­gen­des Kun­den­er­leb­nis ein wichtiges Dif­feren­zierungsmerk­mal im Wet­tbe­werb ist, haben wir in diesem Blog schon oft beschrieben: Ob bei Finanz­di­en­stleis­tern, in der Auto­mo­bil­branche oder im Einzel­han­del. Um dauer­haft gegenüber den Konkur­renten Vorteile zu errin­gen, müssen Unternehmen allerd­ings laufend in entsprechende Tech­nolo­gien investieren. Ist eine bessere Cus­tomer Expe­ri­ence also erst ein­mal ein Kosten­fak­tor, der sich nur länger­fristig in höheren Umsätzen auszahlt?

Nicht unbe­d­ingt. Denn laut der Studie „The Dis­con­nect­ed Cus­tomer: What dig­i­tal cus­tomer expe­ri­ence lead­ers teach us about recon­nect­ing with cus­tomers“ von Capgem­i­ni Con­sult­ing sind die meis­ten Ver­brauch­er bere­it, für ein außergewöhn­lich­es Kun­den­er­leb­nis auch sofort tiefer in die Tasche zu greifen. 81 Prozent wür­den mehr bezahlen, wenn Unternehmen schneller auf ihr Feed­back einge­hen oder ihre Treue belohnen. In einem von 10 Fällen (9 Prozent) wür­den die Kun­den sog­ar mehr als die Hälfte zusät­zlich aus­geben. Der Return on Invest­ment für den Ein­satz entsprechen­der Tech­nolo­gien lässt sich also dur­chaus schneller erzie­len.

Sig­nifikante Unter­schiede zwis­chen den Branchen

Die Studie, für die 3.300 Ver­brauch­er und 450 Führungskräfte von Dien­stleis­tung­sun­ternehmen Aus­tralien, Kana­da, Chi­na, Frankre­ich, Deutsch­land, Indi­en, den Nieder­lan­den, Großbri­tan­nien und den USA befragt wor­den sind, zeigt noch ein paar andere inter­es­sante Aspek­te. So wird die Qual­ität des Kun­den­er­leb­niss­es von Kun­den und Unternehmen ganz unter­schiedlich wahrgenom­men: Während drei Vier­tel (75 Prozent) der Organ­i­sa­tio­nen glauben, dass sie kun­den­zen­tri­ert aus­gerichtet sind, stim­men dem nur 30 Prozent der Ver­brauch­er zu.

Die Befra­gung stellt auch sig­nifikante Unter­schiede zwis­chen den Branchen fest: Inter­net-Dien­stleis­tungs­fir­men und ihre Kun­den bewe­gen sich nahezu im Gle­ich­schritt und leg­en die Mess­lat­te für andere Unternehmen hoch. Der Ver­sorgungs- und Kon­sumgütersek­tor ist dage­gen noch weit davon ent­fer­nt, die Erwartun­gen der Kun­den zu erfüllen. Die Finanz­di­en­stleis­ter und Einzel­händler bewe­gen sich im Mit­telfeld – aber auch hier ist die Diskrepanz zwis­chen Selb­stein­schätzung und Kun­den­wahrnehmung noch beträchtlich.

Schwierigkeit­en mit der Tech­nolo­gieen­twick­lung

Fast ein Drit­tel der befragten Unternehmen (31 Prozent) sieht es als her­aus­fordernd an, mit der sich ras­ant entwick­el­nden Tech­nolo­gieland­schaft und den Erwartun­gen der Kun­den an die Dig­i­tal­isierung mitzuhal­ten. Vor allem die Inte­gra­tion unein­heitlich­er Plat­tfor­men (38 Prozent) oder ein schlecht­es User­in­ter­face (32 Prozent) sind laut der Studie Anze­ichen dafür, dass viele Organ­i­sa­tio­nen Schwierigkeit­en mit der unabläs­si­gen Evo­lu­tion der Tech­nolo­gien haben, obwohl bere­its die ersten Grund­la­gen für die Dig­i­tal­isierung gelegt sind.

Die befragten Unternehmen nen­nen auch das Fehlen von spez­i­fis­chen Bud­gets (41 Prozent) und die interne Ver­ant­wortlichkeit für das dig­i­tale Kun­den­er­leb­nis (35 Prozent) als Hür­den und deuten damit an, dass vielerorts die Dig­i­tal­isierung noch nicht als das Instru­ment gese­hen wird, um die Wet­tbe­werb­s­fähigkeit und das Wach­s­tum der Fir­men zu fördern.


Customer Experience
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Posted on 08-01-2017


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