Neue Bankenrichtlinie krempelt auch das Kundenerlebnis um

Customer Experience

Die Finanzbranche zeich­nete sich in den let­zten Jahren durch einen immer schneller wer­den­den Wan­del aus. Auf der einen Seite hat sich das Kun­den­ver­hal­ten deut­lich gewan­delt und die Erwartun­gen steigen lassen. Auf der anderen Seite sor­gen tech­nol­o­gis­che Fortschritte wie mobile Geld­börse, bio­metrische Authen­tifizierung oder der „Klas­sik­er“ Big Data die Branche für ständi­ge Bewegung.

Nicht nur der Umgang der Ver­brauch­er mit tra­di­tionellen Banken oder Sparkassen verän­dert sich dadurch nach­haltig und zwingt die Geldin­sti­tute zum Opti­mieren ihrer dig­i­tal­en Kun­den­er­leb­nisse. Zusät­zlich­er Druck kommt von jun­gen, dynamis­chen Fin­Techs mit pfif­fi­gen Geschäft­sideen. Zwar befind­et sich mit­tler­weile längst jed­er Finanz­di­en­stleis­ter irgend­wo auf dem Weg der Dig­i­tal­isierung, doch dieser Trend – so unsere jüng­ste Studie zu den Dig­i­tal Trends der Branche nimmt immer stärk­er an Fahrt auf.

Banken­richtlin­ie PSD2 wird das Finanzwe­sen stark verän­dern

Auch die Reg­ulierung ver­schärft sich. So kommt mit der Neuau­flage der EU-Zahlungs­di­en­ste-Richtlin­ie PSD2 (Pay­ment Ser­vices Direc­tive) der näch­ste Schlag für die von Großbanken dominierte Finan­z­land­schaft. Sie soll zum Jahres­be­ginn 2018 in Kraft treten und sieht vor, dass Banken die Kon­to­dat­en ihrer Kun­den Drit­tan­bi­etern zur Ver­fü­gung stellen müssen – und zwar auch der Konkurrenz.

Schon in weniger als einem Jahr kön­nen also Bankkun­den ihre Überweisun­gen wie jede andere Dien­stleis­tung nicht mehr nur über ihr Hausin­sti­tut abwick­eln, son­dern auch über dessen Wet­tbe­wer­ber oder andere Unternehmen. Heftige Diskus­sio­nen über daten­schutzrechtliche Bedenken, tech­nis­che Voraus­set­zun­gen sowie über die Auswirkun­gen auf Sicher­heit, Organ­i­sa­tion­sstruk­turen usw. haben naturgemäß nicht lange auf sich warten lassen.

Wir bei Adobe sehen indes eine andere wichtige Hürde für Finanzun­ternehmen, die es nun schnell zu meis­tern gilt: Die neue Richtlin­ie wird jedes einzelne Geld­haus dazu zwin­gen, sich durch indi­vidu­elle Kun­den­er­leb­nisse von der Konkur­renz abzuset­zen. Und das macht das The­ma „Cus­tomer Expe­ri­ence“ in der Branche noch wichtiger als bisher.

Wer zählt zu den Gewin­nern der neuen EU-Regelungen

Neben den Fin­Tech-Star­tUps, für die sich durch die EU-Banken­richtlin­ie neue Hor­i­zonte eröff­nen, dürften ins­beson­dere zwei Arten von Finanz­di­en­stleis­tern zu den Gewin­nern dieser Entwick­lung zählen:

  1. Zahlungs(verkehrs)dienstleister / Pay­ment ini­ti­a­tion provider (PISP)

Diese Drit­tan­bi­eter wer­den neue Zahlungslö­sun­gen für die Bankkun­den anbi­eten und mit ein­er benutzer­fre­undlichen Tech­nolo­gie sowie auf eine opti­male Cus­tomer Expe­ri­ence aus­gelegte Per­for­mance überzeu­gen. Rechtlich wird von PSD2 eine offene Schnittstelle gefordert, die tech­nisch durch ein API (Appli­ca­tion Pro­gram­ming Inter­face) umge­set­zt wird.

Dieser API-Ansatz stellt eine reale Bedro­hung für den Umsatz tra­di­tioneller Banken dar, da the­o­retisch alle bis­lang erhobe­nen Gebühren bei der derzeit genutzten Bank umgelegt, erset­zt oder gar ganz weg­fall­en kön­nten.

  1. Zugangs- und Aggre­ga­tions-Dien­stleis­ter / Account data aggre­ga­tion ser­vice providers (ADASP)

Der zweite Her­aus­forder­er für die Tra­di­tion­sun­ternehmen greift auf die dank PSD2 offen gelegten Kun­den­dat­en – neben den Bank- auch Transak­tions­dat­en – zurück und bietet eine Rei­he unter­schiedlich­er Dien­stleis­tun­gen an: Von ein­fachen Auf­stel­lun­gen und Kosten­plä­nen über per­son­al­isierte Finanz-Empfehlun­gen mit Ver­gle­ich­scharak­ter („Sie sparen…“) bis zu ganz konkreten Kreditangeboten.

Die Infra­struk­tur der ADASP muss dazu zunächst aus­ge­baut wer­den. Aber dafür reicht bere­its ein ansprechen­des Kun­den­er­leb­nis mit ein­er opti­mierten Mobile App, die viele Bankkun­den mit ihrem Kom­fort überzeugt. Und das wird diese auch zur Nutzung von neuar­ti­gen Dien­stleis­tun­gen bewe­gen. Ein guter erster Ein­druck bei der Funk­tion­al­ität und eine opti­mierte per­son­al­isierte Cus­tomer Expe­ri­ence kön­nen sich schnell auf das Kun­den­ver­hal­ten auswirken. Und wer erst mal das neue Sys­tem nutzt, wird auch für weit­ere Umsatzströme dort sorgen.

Wie Banken auf PSD2 reagieren kön­nen

Im Kern gibt es für Banken und Sparkassen zwei grobe Rich­tun­gen, um auf die neue EU-Banken­richtlin­ie zu reagieren:

  1. Als Ver­sorgung­sun­ternehmen

Banken, die diesen Weg ein­schla­gen, wer­den Kun­den im tra­di­tionellen Sinne nicht mehr bedi­enen und agieren vielmehr im Hin­ter­grund. Sie übernehmen eher die Funk­tion eines Ver­sorgung­sun­ternehmens, welch­es eine zuver­läs­sige Infra­struk­tur bere­it­stellt, den Daten­strom ver­wal­tet und den Zugang zu den Kun­den­dat­en für Dritte leicht zugänglich gestaltet.

Banken, die sich lediglich auf das Ein­hal­ten bzw. Umset­zen von PSD2 beschränken, ohne weit­ere Maß­nah­men zu ergreifen, geben allerd­ings eine wichtige Chance zur Weit­er­en­twick­lung aus der Hand und ver­schwinden wahrschein­lich mit der Zeit aus der bre­it­en Öffentlichkeit.

  1. Als kun­de­nori­en­tierte Dienstleister

Die zweite mögliche Rich­tung liegt darin, ein öffentlichkeitswirk­samer und kun­de­nori­en­tiert­er Dien­stleis­ter zu bleiben. Schla­gen Banken diesen Weg ein, nutzen sie die Dat­en aus der gesamten Finanzbranche und fassen sie mit ihrem eige­nen Kun­den­stamm zusam­men, um auf Basis von APIs verän­derte bish­erige als auch kom­plett neue Dien­ste anzubieten.

Let­zten Endes richt­en diese Geldin­sti­tute ihre Geschäft­stätigkeit angemessen auf PSD2 aus und bieten ihren Kun­den eine konkur­ren­zlose Cus­tomer Expe­ri­ence an. Dieses Erleb­nis wird dank hoher Per­son­al­isierung und stark­er Kun­den­bindung begeis­tern – was länger­fristig die Markan­teile erhöhen und neue Umsatzquellen eröff­nen wird.

Nicht lange abwarten, jet­zt handeln

Selb­stre­dend ist es keine „Entweder-Oder“-Entscheidung, vor der sich die Banken­welt in den näch­sten Monat­en gestellt sehen wird. Es sind vielmehr zwei zukun­ftsweisende Rich­tun­gen, die sich für Geldin­sti­tute wegen der neuen Banken­richtlin­ie eröff­nen und neue Chan­cen für die Branche bieten.

Anstatt über Tech­nolo­gien, Daten­schutz oder Sicher­heits­be­denken durch die PSD2-Richtlin­ie zu stre­it­en, erstellen cle­vere Finanz­di­en­stleis­ter bere­its heute neue Konzepte und bere­it­en sich mit einem einzi­gar­ti­gen Kun­den­er­leb­nis auf eine neue Ära des Banken­we­sens vor.

Passend dazu unser neuester Werbeclip:


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Adobe DACH

Posted on 03-23-2017


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