Nichts wirkt sich auf das Business mehr aus, als Customer Experience“

Customer ExperienceKreativität

Warum sollen Unternehmen Expe­ri­ence überhaupt zum Kern­the­ma machen, wie ist der Sta­tus in Deutsch­land, Europa – und wie klappt der Ein­stieg ins Expe­ri­ence Busi­ness – auch für tra­di­tionelle Unternehmen?

Zu diesen The­men sprachen wir beim Adobe Sym­po­sium in München mit den Adobe Experten Gar­ret Ilg, Ste­fan Rop­ers und Hart­mut König:

Warum lohnt sich Customer Experience für Unternehmen?

Hart­mut König: Wir messen heute jede Expe­ri­ence mit ein­er Marke an der besten Expe­ri­ence, die wir überhaupt ken­nen. Früher war es überhaupt kein Prob­lem zehn Minuten auf ein Taxi zu warten, heute sagen wir nach MyTaxi oder Uber: „Wieso braucht der vier Minuten? Geht das nicht auch in zwei?“. Diese Dinge die gestern noch Inno­va­tion waren, sind heute unverzicht­bar. Dafür gibt es tausende Beispiele, wie zum Beispiel online einen Flug einzucheck­en. Wenn das mal nicht klappt, geht die Marken­wahrnehmung runter und viele wis­sen gar nicht mehr wie nor­mal eincheck­en überhaupt geht.

Wir messen heute jede Experience mit einer Marke an der besten Experience, die wir überhaupt kennen.

Gar­ret Ilg: Expe­ri­ence bedeutet, direkt mit dem Kun­den zu kom­mu­nizieren, und wird dadurch zu einem riesi­gen Fak­tor für das Mark­t­poten­zial. Wer Dig­i­tal­isierung nur betreibt, um zum Beispiel effizien­ter zu arbeit­en, verbessert damit eben­falls sein Busi­ness – aber nichts wirkt sich mehr aus, als Cus­tomer Expe­ri­ence, da es direkt die Verkauf­szahlen erhöht. Expe­ri­ence-getriebene Unternehmen wer­den prof­itabler und erfol­gre­ich­er sein – weil näher am Kun­den – und mehr Loy­al­ität genießen.

Wie steht es ums Experience Business in Europa?

Gar­ret Ilg: Alle ver­ste­hen, dass sie nah an den Kun­den ran müssen. Das dig­i­tale Zeital­ter hat uns eine Menge Werkzeuge und Möglichkeit­en beschert, aber auch viele Bedro­hun­gen. Zum Beispiel von viel kleineren Konkur­renten, die zwar nicht die Ressourcen haben, aber Möglichkeit­en sehr nahe an den Kun­den her­anzukom­men, oder ein­fach weil sie den Kun­den bess­er ver­ste­hen. „Big­ger is bet­ter“ funk­tion­iert nicht immer. Dazu kommt der Druck durch die Glob­al­isierung. Man konkur­ri­ert nicht mehr lokal, son­dern glob­al.

Deswe­gen ist der Vorstoß Rich­tung Dig­i­tal­isierung derzeit inten­siv­er und drin­gen­der als zuvor. Gle­ichzeit­ig haben wir in Europa viele tra­di­tionelle Marken mit ein­er lan­gen Geschichte, die eigentlich ihre Kun­den genau ken­nen und sich mit Loy­al­ität und Kun­den­beziehun­gen sehr genau ausken­nen.

Wie können sich Unternehmen in Sachen Software aufstellen?

Hart­mut König: Agil, agil, agil. Schnell, schnell, schnell. Nicht mehr Soft­ware kaufen im Sinne von „wie passe ich die auf meine Prozesse an“, son­dern so wie sie gedacht ist. „Min­i­mal viable prod­uct“ ist hier die Devise, aber oft gegen die DNA in Deutsch­land. Inkre­mentell, also mit kon­tinuier­lich­er Verbesserung, sind die Inge­nieure in Deutsch­land die besten. Bei dis­rup­tiv­er Verän­derung muss man sich trauen, mit einem unvol­lkomme­nen Pro­dukt auf den Markt zu gehen. Die erste Ver­sion von What­sapp kon­nte nicht mehr als SMS schick­en – nur ein biss­chen bess­er. Damit haben die begonnen und sind mit Erfahrun­gen daraus gewach­sen.

Gar­ret Ilg: Expe­ri­ence bringt auch Kreativ­ität mit ins Spiel – zusam­men mit der Ver­net­zung haben Sie dann Kun­st und Wis­senschaft. Man kann die besten Apps, die besten Kanäle und die beste Dis­play Wer­bung der Welt haben – wenn kein großar­tiger Con­tent dort hineinkommt, wird man damit nicht die Aufmerk­samkeit der Kun­den gewin­nen. Wir brauchen also kreative Tools – die Adobe als einziger bieten kann – um damit großar­tige Assets zu gestal­ten, die wir dann in eine ein­heitliche Infra­struk­tur bewe­gen, die Analyse möglich macht, denn Dat­en sind essen­tiell wichtig. Dat­en sind die Basis für Entschei­dun­gen und Kursko­r­rek­turen. So wird Per­son­al­isierung möglich. Wir kön­nen dann den richti­gen Con­tent, an die richtige Per­son, zur richti­gen Zeit aus­liefern.

Experience bringt auch Kreativität mit ins Spiel – zusammen mit der Vernetzung haben Unternehmen dann Kunst und Wissenschaft.

Was bedeutet Experience Business für die IT?

Hart­mut König: Tech­nolo­gie ist ein Enabler für Expe­ri­ence Busi­ness. Gle­ichzeit­ig heißt es für die IT, sich selb­st nicht so wichtig zu nehmen. Es geht nicht mehr um Wasser­fall-Prozesse, son­dern in eine Agilität hineinzukom­men und dem Ganzen eine Leichtigkeit zu geben, die viel stärk­er ein ver­wobenes Arbeit­en ist. Ich habe mit einem Kun­den gesprochen, der zwis­chen Busi­ness und IT ein dig­i­tales Joint Ven­ture gegrün­det hat, als eine neue Abteilung. Fach­leute für IT und Expe­ri­ence stem­men darin gemein­sam die Pro­jek­te mit super­schnellen Entschei­dung­sprozessen. IT muss sich heute nicht selb­st mehr so wichtig nehmen, aber kann gle­ichzeit­ig wichtiger, als Treiber von Inno­va­tion wer­den – das ist ein Riesend­ing. IT kön­nte der Mit­tler sein im Unternehmen.

Was müsste der Mittelstand in Deutschland tun, um einzusteigen?

Ste­fan Rop­ers: Der Start­punkt ist die Kun­den­zen­tri­ertheit, die der Mit­tel­stand ja oft schon hat. Diese muss sich um den direk­ten Kanal mit den elek­tro­n­is­chen Inter­ak­tion­s­meth­o­d­en erweit­ern. Das kann eine Erweiterung des Pro­duk­tes sein. Das bedeutet Online-Kanäle, Apps, aber auch die Touch­points, die physisch sind, auszubauen. Es gibt im Moment inter­es­sante Diskus­sio­nen, wo es darum geht, das Physis­che mit dem Dig­i­tal­en zu verbinden. Eine Mod­ell­palette mit 40 Autos kann zum Beispiel in keinem Auto­haus mehr abge­bildet wer­den. Also ist eine Überlegung zum Beispiel Test­fahrcenter aufzubauen und die Inter­ak­tion auf eine Test­fahrt auszuricht­en. Allein das Dig­i­tale reicht nicht, ger­ade in einem Land mit vie­len physis­chen Pro­duk­ten.

Allein das Digitale reicht nicht, gerade in einem Land wie Deutschland mit vielen physischen Produkten.

Wie kann die Adobe Experience Cloud dem Mittelstand helfen, den ersten Schritt ins Experience Business zu schaffen?

Ste­fan Rop­ers: Wir haben im let­zten Jahr stark daran gear­beit­et, den ersten Schritt zu vere­in­fachen. Wir haben mit Part­nern gear­beit­et, die den Mit­tel­stand gut ken­nen. Es geht darum, Bud­gets und die Kom­plex­ität ein­er Expe­ri­ence Lösung hinzubekom­men. Daher ver­suchen wir dem Eigen­tümer klar zu sagen, was er als Pay­back zurück­bekommt, indem wir sim­ple Use Cas­es wie eine Pro­duk­tkam­pagne oder der Anbah­nung eines Events wie der Han­nover Messe anbi­eten. Was kann ich tun, um Dat­en zu sam­meln und meine Kun­den da geziel­ter anzus­prechen? Dabei kann sich der Mit­tel­ständler von einem Part­ner in der Imple­men­tierung unter­stützen lassen – zu einem Preis­punkt, der für einen Mit­tel­ständler erschwinglich ist. Dig­i­tale Reife kann also auch in Schrit­ten passieren, statt diesem großen Wurf, der für viele ein­fach nicht ver­daulich ist.


Customer Experience, Kreativität
Adobe DACH

Posted on 12-19-2017


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