Ran an die Kunden! Adobe Symposium rückt Customer Experience in den Mittelpunkt

Customer Experience

Wie gelingt es Unternehmen, die Kun­den in den Mit­telpunkt ihrer Geschäftsstrate­gie zu stellen? Unter dem Mot­to „Make expe­ri­ence your busi­ness“ drehte sich beim diesjähri­gen Adobe Sym­po­sium in München alles um das Kun­den­er­leb­nis und die Marken­treue in dig­i­tal­en Zeit­en.

https://twitter.com/MarkusSlivovsky/status/933270039280717824?ref_src=twsrc%5Etfw

Was macht ein gelun­ge­nes Kun­den­er­leb­nis aus?

Rund 500 Teil­nehmer informierten sich in der BMW Welt einen Tag lang über neueste Trends, Entwick­lun­gen und Erfol­gssto­ries rund um die Cus­tomer Expe­ri­ence. Ver­schiedene Break­out Ses­sions boten aktuelles Hin­ter­grund­wis­sen – etwa zum bran­dak­tuellen The­ma GDPR. Auf der Bühne standen unter anderem namhafte Speak­er wie Ralf Gern­hold, CIO von Miles & More, oder Mar­tin Grosse, CMO von Microsoft Deutsch­land. Mit Microsoft pflegt Adobe schon seit einiger Zeit eine strate­gis­che Part­ner­schaft, die kon­tinuier­lich weit­er aus­ge­baut wird.

Was ist eine gelun­gene Cus­tomer Expe­ri­ence? Im Gespräch unter Kol­le­gen auf dem Adobe Sym­po­sium stell­ten wir fest, dass bere­its „kleine“ Erleb­nisse sehr viel aus­machen kön­nen. Beispiel Flu­greise: Ich checke meinen Kof­fer ein und gehe dann durch die Sicher­heit­skon­trolle. Kaum habe ich meine sieben Sachen am Band wieder zusam­mengeklaubt, informiert mich eine Mes­sage der Fluglin­ie, dass sich das Gate für den Abflug geän­dert hat. So bin ich up to date und kann gle­ich in die richtige Rich­tung los­marschieren. Ein Ser­vice, der alle drei von Adobe geforderten Merk­male für eine gute Cus­tomer Expe­ri­ence erfüllt: kon­textbasiert, rei­bungs­los und rel­e­vant.

Weit­eren Input find­en Sie auch im Adobechat „Kun­den­er­leb­nis und Marken­treue“, der anlässlich des Sym­po­siums auf Twit­ter stat­tfand. Stephanie A. Kowal­s­ki hat die ertra­gre­iche Diskus­sion visuell fest­ge­hal­ten. Sie kön­nen sich ihre Sketch­notes im Video oder hier anse­hen.

Twit­ter Chat: Kun­den­er­leb­nis & Marken­treue – Visu­al­isierung der Live-Duskus­sion von Stephanie Kowal­s­ki. #AdobeSympSpan­nende Insights & Denkanstöße von StartTalk­ing, Falk Hede­mann, Chris­t­ian Erxleben, OnlineMarketing.de, Johannes Ceh, Robert Weller, Timo Kohlberg & Julian A. Kramer!

Post­ed by Adobe Expe­ri­ence Cloud on Mon­day, Novem­ber 27, 2017

Adobe Studie: Steigende Kom­plex­ität überfordert Mar­keter

Den­noch ist es für viele Unternehmen nach wie vor nicht triv­ial, solche pos­i­tiv­en Erleb­nisse zu ermöglichen, die das Leben leichter machen. Im Gegen­teil: Beim The­ma Cus­tomer Expe­ri­ence ist jede Menge „Druck auf dem Kessel“. Das verdeut­licht eine Studie, die Adobe anlässlich seines Münch­n­er Sym­po­siums gemein­sam mit Gold­smiths veröf­fentlichte. Danach kön­nen 75 Prozent der deutschen Mar­keter den verän­derten Kon­sumente­nan­forderun­gen kaum noch fol­gen. Wo liegen die Gründe? Das Ver­hal­ten und die Ansprüche der Kon­sumenten sowie die Ökosys­teme der dig­i­tal­en Wirtschaft verän­dern sich, die Kom­plex­ität im Mar­ket­ing steigt.

Adobe-Studie: 75 Prozent der Marketer verstehen ihre Kunden nicht mehr

Cus­tomer Expe­ri­ence ist Chef­sache

Was also kön­nen Unternehmen tun, um in diesen Zeit­en des Umbruchs nicht abge­hängt zu wer­den? Ste­fan Rop­ers, Geschäfts­führer Deutsch­land von Adobe Sys­tems, hat­te im Gespräch mit dem Con­tent-Experten Robert Weller fol­gen­den Rat: „Das The­ma geht nicht nur Mar­ket­ing etwas an, son­dern muss in der Unternehmensstrate­gie abge­bildet wer­den. Dann muss es heißen: Ver­ste­he deine Kun­den aus­geze­ich­net und aus den Dat­en her­aus und biete ihnen maßgeschnei­derte Expe­ri­ences an.“

Nicht ger­ade ein Spazier­gang, wie Ralf Gern­hold von Miles & More bei seinem Vor­trag durch­blick­en ließ. Er hat mit Unter­stützung von Adobe eine dig­i­tale Mul­ti­chan­nel-Strate­gie aufge­baut. So lassen sich 85 Prozent der über eine Mil­lion Miles & More Kun­den erre­ichen. Dass auf dem Weg zur opti­malen und per­son­al­isierten Kun­de­nansprache auch jede Menge interne Verän­derungsar­beit notwendig ist, etwa um Silos zwis­chen Abteilun­gen zu überwinden, räumte Gern­hold offen ein.

Investi­tio­nen in Cus­tomer Expe­ri­ence zahlen sich aus

Faz­it: Eine kun­den­fokussierte dig­i­tale Strate­gie erstellt sich nicht von selb­st. Doch Investi­tio­nen in entsprechende Tech­nolo­gien wie Kün­stliche Intel­li­genz für die Analyse großer Daten­men­gen oder die Automa­tisierung von Arbeitss­chrit­ten sowie in den Change zahlen sich aus: „Marken mit einem klaren Fokus auf die neuen Anforderun­gen der heuti­gen Kon­sumenten und einem kon­se­quenten Expe­ri­ence Busi­ness übertr­e­f­fen die Kun­den­loy­al­ität ihrer Wet­tbe­wer­ber um sat­te 14 Prozent“, stellt die aktuelle Adobe-Studie fest.

Dass Cus­tomer Expe­ri­ence mit und von Adobe übrigens ganz ein­fach sein kann, zeigt dieser Blog­beitrag von Sven Ess­er, dessen mor­gendlich­er Kaf­feewun­sch beim Adobe Sym­po­sium sich auf Twit­ter herum­sprach und gle­ich erfüllt wurde. 😊

Hier find­en Sie aus­führliche Infor­ma­tio­nen zur aktuellen Adobe Studie „Rein­vent­ing Loy­al­ty: The New Loy­al­ty Expe­ri­ence“.


Customer Experience

Posted on 11-24-2017


Comments

  • By Sven Esser - 12:38 PM on November 27, 2017   Reply

    Vie­len lieben Dank Meike 🙂

  • By Raganitsch - 8:14 AM on December 5, 2017   Reply

    Will man möglichst viele Kun­den erre­ichen muss man heutzu­tage viele Schritte automa­tisieren, da sich die einzel­nen User nicht mehr alle über einen Kamm scheren lassen. Oder man spezial­isiert sich auf einen einzel­nen Kun­den­stamm, welch­er let­zten Endes den grösseren ROI aufweist.

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