Versicherungen: Personalisierung und mehr Empathie

Customer Experience

Ob Sturm­schaden, Autoun­fall oder Krankheit: Wer mit sein­er Ver­sicherung im Leis­tungs­fall Kon­takt aufn­immt, erhofft sich nicht nur eine schnelle Reg­ulierung. Son­dern auch Trost in ein­er schwieri­gen per­sön­lichen Sit­u­a­tion. Doch damit ist heute bei den meis­ten Asseku­ranzun­ternehmen nicht zu rech­nen.

Denn laut der repräsen­ta­tiv­en Studie „Cus­tomer Expe­ri­ence in der Ver­sicherungs­branche” der Man­age­ment­ber­atung Horváth & Part­ners in Koop­er­a­tion mit dem Mark­t­forschungsin­sti­tut for­sa gelingt es Ver­sicher­ern immer noch viel zu sel­ten, die Erwartun­gen ihrer Kun­den zu erfüllen und pos­i­tive Erleb­nisse zu schaf­fen.

Ein Beispiel sei die Kon­tak­tauf­nahme im Leis­tungs­fall: 80 Prozent der Ver­sicherungskun­den wür­den dabei nicht nach ihrem per­sön­lichen Befind­en gefragt, obwohl sie es sich wün­schen wür­den. Eine indi­vidu­elle Lösung zur Schaden­sreg­ulierung werde nicht ein­mal für die Hälfte der Ver­sicherungsnehmer ange­boten. Und 40 Prozent der Befragten erhiel­ten proak­tiv kein­er­lei Infor­ma­tio­nen über den aktuellen Bear­beitungs­stand ihres Fall­es.

Kundenkontakt sollte begeistern

Dabei – so die Studie – ken­nen die Kun­den aus anderen Branchen längst indi­vidu­ell zugeschnit­tene Ange­bote, per­son­al­isierte Kon­tak­tauf­nah­men oder die trans­par­ente Kom­mu­nika­tion des Bear­beitungs­stands. Diese Erwartun­gen wer­den auch auf die Ver­sicherungs­branche übertra­gen. „Der opti­male Kon­takt aus Kun­den­sicht ist per­sön­lich, wertschätzend und begeis­ternd. Dieses grundle­gende Erfol­gsrezept bleibt auch in Zeit­en der Dig­i­tal­isierung gültig“, stellt die Studie fest.

Zumal die Kun­den im Schaden­fall eine schnelle und unmit­tel­bare Kom­mu­nika­tion fordern und entsprechende Wege nutzen. 63 Prozent der Ver­sicherten greifen in dieser Sit­u­a­tion direkt zum Tele­fon oder nehmen online Kon­takt auf. Dabei erwarten sie auf Seit­en ihres Geschäftspart­ners spür­bare Empathie. 93 Prozent der Befragten wür­den ein solch­es erkennbare Inter­esse ihrer Ver­sicherungs­ge­sellschaft als pos­i­tiv bew­erten.

Und auch als wichtiges Sig­nal für die Akzep­tanz der dig­i­tal­en Ange­bote von Asseku­ranzun­ternehmen. „Wer hier auf neue Strate­gien set­zt, muss gle­ichzeit­ig eine Ver­trauens­ba­sis auf­bauen”, stellt die Studie “2017 Dig­i­tal Trends in Finan­cial Ser­vices and Insur­ance“ von Econ­sul­tan­cy und Adobe fest. Neue Kun­den­er­leb­nisse, ob sie nun die Bequem­lichkeit verbessen oder eine Inno­va­tion darstellen, müssten immer auf ein­er solchen Grund­lage auf­bauen und die Kun­den­beziehung laufend verbessern.


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Adobe DACH

Posted on 01-30-2018


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