Virgin Atlantic: Wie sich mit Daten die Customer Experience optimieren lässt

Customer Experience

 

Jed­er mag einen schö­nen Urlaub. Egal, ob das nun bedeutet, mit einem guten Buch an einem son­ni­gen Strand zu liegen oder nach dem Ski­fahren das Aprés Ski zu genießen. Genau diese Erleb­nisse lieben wir in der schön­sten Zeit des Jahres. Wir entspan­nen uns, ruhen uns aus und wir ver­wöh­nen uns selb­st. Der Stress find­et allerd­ings meist schon vorher statt, bei der Urlaub­s­pla­nung.

Von der Auseinan­der­set­zung mit einem stör­rischen Online-Buchungssys­tem über den Kampf, den besten Sitz im Flieger zu ergat­tern, bis hin zu kom­plizierten Check-Ins und Gepäck­abfer­ti­gungssys­tem am Flughafen. Von ein­er ruhi­gen Vor­bere­itung auf die Ferien keine Spur. Dank der dig­i­tal­en Rev­o­lu­tion kön­nten solche Erleb­nisse zumin­d­est für Langstreck­en­flüge bald der Ver­gan­gen­heit ange­hören.

Denn führende Air­lines beschäfti­gen sich mit verän­derten dig­i­tal­isierten Abläufen. Sie sollen sicherzustellen, dass die Cus­tomer Expe­ri­ence vor, während und nach dem Flug rei­bungs­los und angenehm ist. Und sie brin­gen den Kom­fort und die Kun­de­nori­en­tierung zurück, die einst das Marken­ze­ichen von Flu­greisen darstellte. In ein­er Zeit, bevor nur noch auf den Preis geachtet wurde.

Außergewöhn­lich­es Kun­den­er­leb­nis

Ein Pio­nier in diesem Bere­ich ist der Adobe-Kunde Vir­gin Atlantic Air­ways. Sir Richard Bran­son – der leg­endäre Boss der Flugge­sellschaft – nahm kür­zlich an unserem US-Gipfel­tr­e­f­fen in Las Vegas teil, und stellte dort die neuesten Inno­va­tio­nen vor. Bei unserem EMEA Sum­mit in Lon­don näch­ste Woche dür­fen wir als Sprecherin Claire Cronin, CMO von Vir­gin Atlantic, begrüßen. Sie wird darüber bericht­en, wie die Cus­tomer Expe­ri­ence-Strate­gie dieser Air­line die gesamte Branche aufrüt­telt.

Das Ziel bei Grün­dung von Vir­gin Atlantic war das Schaf­fen eines außergewöhn­lichen Fluger­leb­niss­es. Und nun wird diese Philoso­phie auch auf den Zeitraum vor und nach dem Flug aus­geweit­et. Indem die gesamte Reise aus der Sicht des Kun­den betra­chtet wird, soll den einzel­nen Etap­pen von vorne­here­in Mehrw­ert hinzuge­fügt wer­den – und nicht erst dann, wenn der Pas­sagi­er das Flugzeug betreten hat.

Erfahren Sie hier im Video mehr darüber, was Vir­gin Atlantic genau tut:

Kom­mu­nika­tion im Kon­text

Jed­er weiß, wie nervös man bei einem bevorste­hen­den Langstreck­en­flug sein kann. Es gibt so viele Infor­ma­tio­nen, über die es den Überblick zu behal­ten gilt und die sin­nvoll organ­isiert wer­den müssen. Vir­gin Atlantic ver­sorgt deshalb nun die Pas­sagiere im Vor­feld eines Flugs mit entsprechend auf­bere­it­eten Inhal­ten. Sie sollen sich­er­stellen, dass das gesamte Kun­den­er­leb­nis so rei­bungs­los wie möglich stat­tfind­et. Dieser Ansatz konzen­tri­ert sich dabei auf die Idee der Per­son­al­isierung: Abges­timmt auf das jew­eilige Reiseziel und die konkrete Per­son.

Ein Beispiel: Statt eine all­ge­meine E‑Mail zu erhal­ten, in der ein Flug­gast zur Auswahl eines Sitzes aufge­fordert wird, bekommt dieser ein per­son­al­isiertes Reservierungsange­bot für seinen Stamm­platz. Denn die Air­line ken­nt ja von ver­gan­genen Flü­gen die Vor­lieben dieses Pas­sagiers. So zeigt Vir­gin Atlantic seinen Kun­den, dass man sich wirk­lich Gedanken über sie und ihre Wün­sche macht.

Wie aber kann die Air­line aber so zuvork­om­mend sein? Die Kun­den­dat­en sind hier das wesentliche Ele­ment und die Fluglin­ie wen­det sie über alle Prozesse hin­weg an, um den Ser­vice zu verbessern. Sie sam­melt regelmäßig Dat­en aus allen möglichen Kun­den­vorgän­gen, wie etwa oper­a­tiv­en Kennz­if­fern zur Ein­hal­tung der Flugzeit­en bis hin zu Infor­ma­tio­nen von diversen Kun­den-Kon­tak­t­punk­ten. Alles wird dann in einem „Voice of the Customer“-Dashboard zusam­menge­fasst und den Mitar­beit­ern ver­schieden­er Abteilun­gen zur Ver­fü­gung gestellt.

Dies gibt Vir­gin Atlantic die Grund­lage für eine kon­tinuier­liche Opti­mierung sämtlich­er Prozesse. Diese Philoso­phie des Unternehmens ähnelt mehr einem jun­gen Her­aus­forder­er in der Branche und entspricht nicht dem üblichen Ver­hal­ten eines erfol­gre­ichen „Platzhirschs“. Auch bere­its etablierte Prak­tiken kom­men so ständig auf den Prüf­s­tand, um das Erleb­nis für die Kun­den zu verbessern.

Ein pos­i­tiv­er Dat­en-Kreis­lauf

Die 1984 gegrün­dete Air­line weiß, dass sie ein durchge­hen­des Expe­ri­ence Busi­ness bieten muss, um in der wet­tbe­werb­sin­ten­siv­en Luft­fahrt­branche weit­er­hin erfol­gre­ich zu sein. Dabei bewegt sie sich weg vom reinen Verkauf eines Sitzes im Flugzeug, hin zum Ange­bot eines Luft­fahrter­leb­niss­es, das genau auf die Bedürfnisse des Pas­sagiers zugeschnit­ten ist. Durch diesen Prozess bildet sich ein pos­i­tiv­er Dat­en-Kreis­lauf: Je mehr Flüge ein Kunde mit Vir­gin Atlantic bucht, desto mehr Dat­en bekommt die Air­line über diesen Flug­gast. Sie lernt ihn dadurch immer bess­er ken­nen und kann wiederum die Cus­tomer Expe­ri­ence verbessern.

Diese Erfol­gsstrate­gie ist allerd­ings kein Priv­i­leg von Fluglin­ien. Jedes Unternehmen, das sich neue Wege zum besseren Erfüllen der indi­vidu­ellen Kun­denbedürfnisse überlegt, kann das schaf­fen. In diesem Fall bedeutet das aber auch, dass wir uns auf kün­ftige Urlaube freuen kön­nen, die mit wenig Stress und viel Vergnü­gen ver­bun­den sind. Ich kann es gar nicht erwarten.


Customer Experience
Vijayanta Gupta

Posted on 04-27-2018


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Virgin Atlantic: Using Data to Optimise Customer Experience

Customer Experience

Every­one enjoys a good hol­i­day, be it lying on a sun-dap­pled beach with a good book or indulging in some après ski after hit­ting the slopes—these are the expe­ri­ences we love. We relax, we unwind, we pam­per our­selves. The tricky bit is organ­is­ing these hol­i­days. From grap­pling with online book­ings and fight­ing to get the right seats, to tack­ling the com­plex­i­ties of check-ins and bag-drops, the process can be fraught with stress and con­fu­sion.

Thanks to the dig­i­tal rev­o­lu­tion, the hard work of prepar­ing for long-haul flights will soon be a thing of the past. Lead­ing air car­ri­ers are adopt­ing trans­for­ma­tion­al, dig­i­tal-cen­tric approach­es to ensure the expe­ri­ence is smooth and pleas­ant for the cus­tomer before, dur­ing and after their flight. They’re bring­ing back the con­ve­nience and cus­tomer focus that was once the hall­mark of air trav­el.

Cus­tomer expe­ri­ence takes off at Vir­gin Atlantic

One com­pa­ny lead­ing the charge is Adobe cus­tomer Vir­gin Atlantic. Its leg­endary boss, Sir Richard Bran­son, joined our Sum­mit in Vegas to dis­cuss the airline’s lat­est inno­va­tion, and we’ll be wel­com­ing Claire Cronin, CMO of Vir­gin Atlantic, to speak at our upcom­ing EMEA Sum­mit in Lon­don. So, Adobe has some­thing of an inside track on the extent to which this carrier’s cus­tomer expe­ri­ence strat­e­gy is shak­ing up their indus­try.

Vir­gin Atlantic’s found­ing mis­sion was to cre­ate excep­tion­al in-flight expe­ri­ences, espe­cial­ly now that it’s extend­ing this phi­los­o­phy to the pre- and post-flight stages of every jour­ney by view­ing the expe­ri­ence from the eyes of its cus­tomers. It’s also look­ing at how to add val­ue through­out the whole jour­ney, not just from when the cus­tomer boards.

You can learn more about what Virgin’s doing here

Com­mu­ni­ca­tion with con­text

We all know how anx­ious we can feel in the lead up to a long-haul flight. There’s a lot of infor­ma­tion to organ­ise and keep on top of. Vir­gin Atlantic now pro­vides cus­tomers with rich­er com­mu­ni­ca­tions lead­ing up to their flight, ensur­ing the whole expe­ri­ence is as fric­tion­less as pos­si­ble. Their approach cen­tres on the idea of per­son­al­i­sa­tion: the con­tent  com­mu­ni­ca­tion is rel­e­vant to each indi­vid­ual and his or her des­ti­na­tion. For exam­ple, instead of send­ing me a gener­ic email ask­ing me to choose a seat, it now sends a per­son­alised offer of first refusal on the seat I’d usu­al­ly sit in, based on past pref­er­ences. It’s proof that it real­ly cares about me and my choic­es.

How can Vir­gin Atlantic be so pre­cise? Data is the vital ele­ment and Vir­gin Atlantic employs data across all its oper­a­tions to enhance its ser­vice. It rou­tine­ly col­lects data on every­thing from oper­a­tional KPIs and on-time per­for­mance, to cus­tomer touch­points, which it aggre­gates in “voice of the cus­tomer” dash­boards. This gives Vir­gin Atlantic a base­line against which it can dri­ve con­tin­u­al improve­ment. The company’s oper­a­tional phi­los­o­phy has more in com­mon with a chal­lenger brand than an incum­bent. It’s con­stant­ly look­ing to fine-tune estab­lished prac­tis­es in the name of improv­ing things for cus­tomers.

Land­ing cus­tomer loy­al­ty

Vir­gin Atlantic under­stands that in order to suc­ceed in the air­line indus­try it must be an end-to-end expe­ri­ence busi­ness. It’s mov­ing away from sim­ply sell­ing a seat on an air­craft to sell­ing an air­line expe­ri­ence that’s designed from the customer’s needs. This process cre­ates a “vir­tu­ous data cir­cle”: the more flights a cus­tomer takes with Vir­gin Atlantic, the more data on hand to know  cus­tomers bet­ter and iter­a­tive­ly improve  expe­ri­ences.

Suc­cess will come to not only air­lines, but all busi­ness­es, that can reimag­ine their oper­a­tions around a customer’s indi­vid­ual needs. In this instance, it means we can look for­ward to hol­i­day expe­ri­ences that are low on stress and high on plea­sure. I, for one, can’t wait.


Customer Experience
Vijayanta Gupta

Posted on 04-09-2018


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