Wie Marketer mit Smart-Data bessere Kundenerfahrungen kreieren

Customer Experience

Brad Rencher, Exec­u­tive Vice Pres­i­dent und Gen­er­al Man­ag­er of Dig­i­tal Mar­ket­ing bei Adobe, ist ein erfahren­er Viel­reisender. Im let­zten Jahr hat er über 150.000 Meilen bei Delta gebucht. Da Brad eine vielbeschäftigte Führungskraft ist, schätzt er die Reiseer­leb­nisse, die die Flugge­sellschaft ihm bietet. Kosten­lose Textnachricht­en auf Flü­gen und, seine Lieblingsneuheit, eine Nachricht, wenn sein Gepäck es sich­er ins Flugzeug geschafft hat.

Brad ist auch ein Fan von Mar­riott. „Ich war im ver­gan­genen Jahr über 160 Tage unter­wegs und Mar­riott war mein zweites Zuhause”, sagt Brad. „Sie ver­ste­hen mich wirk­lich und wis­sen, dass ein lang­wieriger Check-in-Prozess das Let­zte ist, was ich nach einem lan­gen Flug tun will.“ Der Game-Chang­er? Mobiles Ein- und Auscheck­en inklu­sive ein­er Benachrich­ti­gung, wenn das Zim­mer bezugs­fer­tig ist.

Wenn Brad vergessen hat, Zah­n­pas­ta mitzubrin­gen oder zusät­zliche Handtüch­er benötigt, kann er über sein Handy eine spezielle Anfrage an die Rezep­tion stellen. Eine Chat­box fragt sog­ar, ob er noch etwas anderes braucht.

Es geht um Erlebnisse

Erleb­nisse zu Ihrem Geschäft zu machen, ist gut für Ihr Geschäft“, sagt Brad. Ein kür­zlich veröf­fentlichter For­rester-Bericht hat ergeben, dass ein Unternehmen mit einem Fokus auf großar­tige Kun­den­er­leb­nisse ein 1,4-fach schnelleres Umsatzwach­s­tum, 1,6-fach höhere Kun­den­zufrieden­heit­srat­en und 1,7-fach höhere Kun­den­bindung aufweist als Unternehmen, die sich nicht auf die Cus­tomer Expe­ri­ence konzen­tri­eren. Der Grund ist ein­fach, sagt Shan­tanu Narayen, Präsi­dent und CEO von Adobe: „Men­schen kaufen Erleb­nisse, keine Pro­duk­te.“

Die Quin­tes­senz: Unternehmen wie Mar­riott und Delta set­zen zunehmend auf die Stärke ver­bun­den­er Erleb­nisse. Sie unter­stützen ihre Kun­den dort, wo sie sind, und über das Medi­um, das sie bevorzu­gen, egal ob Handy, Chat, Tele­fon oder per­sön­lich. Durch die Ein­bindung von Kun­den mit per­son­al­isierten, naht­losen Erleb­nis­sen kön­nen diese Unternehmen deren lebenslange Loy­al­ität gewin­nen.

Um den Kun­den solche Erleb­nisse anbi­eten zu kön­nen, müssen sich Unternehmen auf die Bedürfnisse der Kun­den ein­stellen und die nöti­gen Prozesse mit den passenden tech­nis­chen Lösun­gen umset­zen. Sie brauchen dafür eine Plat­tform, die Kun­den­in­for­ma­tio­nen aus all ihren Daten­quellen aufn­immt, ver­ar­beit­et und in eine Cus­tomer Expe­ri­ence überset­zt, die hochgr­a­dig per­son­al­isierte Erleb­nisse liefert.

Daten, Daten, Daten

Wenn der Inhalt König ist, dann ist das Erleb­nis die oft nicht weniger mächtige Köni­gin. Bei­des ist für Marken uner­lässlich, um die Erwartun­gen der Kun­den im heuti­gen Mul­ti-Chan­nel-Umfeld zu erfüllen. Aber ob Sie nun auf den König oder die Köni­gin set­zen, alles begin­nt mit Dat­en. Doch wie kön­nen Sie Daten­men­gen sin­nvoll ein­gren­zen? Wie kön­nen Sie Dat­en aus ver­schiede­nen Quellen zusam­men­fü­gen, ver­wal­ten, und am Ende ver­ste­hen, was die Dat­en Ihnen sagen? Wie kön­nen Sie dabei auch noch die Ansprache für jeden einzel­nen Kun­den anpassen? Und das alles in den weni­gen Sekun­den, die Sie die Aufmerk­samkeit des Kun­den haben? Das kann sich anfühlen als müsse man ein Trink­glas mit einem Feuer­wehrschlauch befüllen.

Zen­trale Hubs wie die Adobe Cloud Plat­form kön­nen die schwere Arbeit für Sie übernehmen. Das Sys­tem bietet die nöti­gen Schnittstellen zur Daten­er­fas­sung, kat­e­gorisiert sie für ein ein­heitlich­es Ver­ständ­nis und wertet sie mit Machine Learn­ing und kün­stlich­er Intel­li­genz aus. Am Ende erhal­ten sie ein­heitliche Pro­file, die es Ihnen ermöglichen, bessere Erleb­nisse für Ihre Kun­den zu kreieren.

Früher kon­nten die Kun­den nur in sehr grobe und unge­naue Seg­mente eingeteilt wer­den, heute ist mit dieser Daten­er­fas­sung eine viel exak­tere Unter­schei­dung möglich. „Durch die Nutzung der vie­len hun­dert Bil­lio­nen Daten­transak­tio­nen, die wir jedes Jahr ver­ar­beit­en, ver­ste­ht und unter­stützt das Expe­ri­ence-Sys­tem das Unternehmen“, sagt Shan­tanu. Dies führt zu ein­er intel­li­gen­teren Suche und besseren Empfehlun­gen. Die Hyper-Per­son­al­isierung als „heiliger Gral des Mar­ket­ings“ wird somit tat­säch­lich möglich.

Sobald Sie die Dat­en für ein ein­heitlich­es Kun­den­pro­fil ermit­telt haben, kön­nen Sie Ihren Kun­den die richti­gen Inhalte zuführen – egal ob es sich dabei um eine rel­e­vante Kun­den­be­w­er­tung, einen Gutschein oder sog­ar Restau­ran­tempfehlun­gen han­delt. Das richtige Sys­tem kann diese Inhalte effizient bere­it­stellen und kann auch mit den ver­schiede­nen Arten von Inhal­ten umge­hen, egal ob es sich um Videos, Fotos oder eine aktuelle Mode­ber­atung han­delt.

Maschinelles Lernen: Das System arbeitet für Sie

Brad erin­nert uns daran, dass diese Ver­ar­beitung mit ein­er unglaublich hohen Geschwindigkeit erfol­gen muss. „Wir sprechen davon, Dat­en und Inhalte mit hohem Vol­u­men und hoher Geschwindigkeit aufzunehmen und Sie in weniger als 100 Mil­lisekun­den zu ver­ar­beit­en“, sagt er. Die Kom­po­nen­ten für das maschinelle Ler­nen in der Adobe Cloud Plat­form automa­tisieren einige der alltäglichen Auf­gaben im Zusam­men­hang mit der Erstel­lung von Inhal­ten. Diese kön­nen Auto-Tag­ging, Auto-Crop­ping, Bilderken­nung, Kun­denseg­men­tierung und Vorher­sagen zur Cus­tomer Jour­ney bein­hal­ten. „Der Höhep­unkt des Expe­ri­ence-Sys­tems ist die Fähigkeit, eine Omnichan­nel-Kun­den­er­fahrung zu entwer­fen, zu messen und zu opti­mieren, die eine Hyper­lokalisierung liefert, die mit jed­er Kun­den­in­ter­ak­tion dazulernt“, erk­lärt Brad.

Im Mar­riott-Beispiel prof­i­tiert Brad Rencher von deren Expe­ri­ence-Sys­tem. Es ken­nt Brads Vor­lieben und weiß, dass er schnell ein- und auscheck­en möchte, damit er direkt zum näch­sten Meet­ing gehen kann. Aber vielle­icht sind Sie ja eher der Spa-Typ, der gerne Zeit im Hotel ver­bringt und sich entspan­nen möchte? Dann würde das Expe­ri­ence-Sys­tem Ihnen spezielle Spa-Ange­bote und vielle­icht noch eine Restau­rant-Empfehlung anbi­eten. Denn nicht jed­er ist wie Brad, aber jed­er liebt maßgeschnei­derte Erleb­nisse.


Customer Experience
Adobe DACH

Posted on 08-15-2018


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