Adobe Experience Platform : un nouveau chapitre

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Article rédigé par Ronell Hugh

Les mar­ques vivent une époque certes pas­sion­nante, mais aus­si éprou­vante. Le con­som­ma­teur mod­erne veut vivre une expéri­ence sim­ple et per­son­nal­isée à chaque inter­ac­tion, une exi­gence encore ren­for­cée par la pro­liféra­tion des appareils et la con­cur­rence accrue à laque­lle se livrent les entre­pris­es pour attir­er son atten­tion. Il est indis­pens­able de com­pren­dre en pro­fondeur chaque par­cours client, car c’est cela qui fait la dif­férence entre l’échec et la réus­site d’une mar­que. Pour créer des expéri­ences attrayantes et per­son­nal­isées, les entre­pris­es doivent inté­gr­er le con­tenu et les don­nées avec rapid­ité et effi­cac­ité et ce, à grande échelle. Pour­tant, nom­bre d’entre elles ne sai­sis­sent pas l’occasion de sur­pren­dre et de séduire, car leurs don­nées sont cloi­son­nées, ce qui les empêche de dis­pos­er d’une vue com­plète du client. Pour 40 % des entre­pris­es, l’obtention d’une vue com­plète des clients pour toutes les inter­ac­tions est l’un des prin­ci­paux enjeux mar­ket­ing.

Au fil du temps, les entre­pris­es ont acquis et déployé une mul­ti­tude de tech­nolo­gies dans leurs dif­férents ser­vices pour résoudre des prob­lèmes divers. Aujourd’hui, alors que l’expérience client con­stitue la clé de la fidéli­sa­tion, cette approche ne fonc­tionne plus.

Adobe Expe­ri­ence Plat­form est la pre­mière plate­forme ouverte et évolu­tive du secteur qui rassem­ble toutes les don­nées de l’entreprise, ce qui per­met de déploy­er des expéri­ences dig­i­tales à fort impact en temps réel. Lancée il y a quelques mois, Adobe Expe­ri­ence Plat­form a pour voca­tion d’accélérer la trans­for­ma­tion des entre­pris­es. Pour démon­tr­er sa valeur com­mer­ciale, l’une des préoc­cu­pa­tions essen­tielles de nos clients dans le cadre de leurs implé­men­ta­tions, nous vous présen­tons aujourd’hui les qua­tre pre­miers scé­nar­ios d’utilisation d’Adobe Expe­ri­ence Plat­form dont les entre­pris­es peu­vent tir­er par­ti pour créer des expéri­ences plus per­ti­nentes.

Une plate­forme de don­nées clients en temps réel

L’émergence de la plate­forme de don­nées clients (cus­tomer data plat­form, CDP) est liée à la néces­sité de résoudre l’une des prob­lé­ma­tiques les plus com­plex­es pour les entre­pris­es à l’heure actuelle : le déploiement d’expériences client de qual­ité sur tous les points de con­tact. Si plusieurs solu­tions ponctuelles qui ont adop­té l’acronyme CDP pré­ten­dent régler le prob­lème, en réal­ité, il s’agit surtout d’outils dis­parates, qui ont du mal à saisir toute la com­plex­ité et les nuances des enjeux tech­nologiques liés à l’unification des don­nées et à leur acti­va­tion sur tous les canaux.

Avec la plate­forme CDP en temps réel d’Adobe, les entre­pris­es peu­vent regrouper les don­nées authen­tifiées et anonymes pour activ­er des pro­fils clients, et béné­fici­er d’une intel­li­gence déci­sion­nelle tout au long du par­cours. Ce sys­tème con­tribue à rap­procher le mar­ket­ing et l’informatique pour que ces ser­vices puis­sent don­ner sens aux jeux de don­nées dis­parates, et obtenir une vue du client plus exhaus­tive sans devoir inté­gr­er de solu­tions de rechange, une tâche à la fois com­plexe et onéreuse.

En tant que scé­nario d’utilisation fon­da­men­tal d’Adobe Expe­ri­ence Plat­form, notre plate­forme CDP en temps réel facilite véri­ta­ble­ment la cen­tral­i­sa­tion de l’ensemble des don­nées. De plus, puisqu’elle est conçue comme un écosys­tème ouvert et exten­si­ble, les entre­pris­es peu­vent utilis­er des API et béné­fici­er d’une inté­gra­tion étroite avec le reste d’Adobe Expe­ri­ence Cloud pour la reli­er aux autres tech­nolo­gies de leur pile mar­ket­ing.

Le développe­ment d’applications de l’expérience client

Les entre­pris­es sont tou­jours à la recherche de nou­veaux moyens pour offrir davan­tage de valeur ajoutée à leurs clients, par le biais d’interactions plus oppor­tunes et per­son­nal­isées. Des appli­ca­tions ori­en­tées expéri­ence peu­vent être dévelop­pées pour attein­dre cet objec­tif busi­ness, mais la majorité des entre­pris­es ne dis­posent pas de l’infrastructure cloud spé­cial­isée pour ce faire. Elles ont notam­ment du mal à créer, à rechercher et à activ­er des pro­fils clients com­plets en temps réel dans des sys­tèmes externes reposant sur les événe­ments pour iden­ti­fi­er l’expérience client idéale et la déploy­er. ​

En tant qu’infrastructure cloud ouverte et évolu­tive, Adobe Expe­ri­ence Plat­form a été conçue dès le départ pour cen­tralis­er les don­nées de toutes les sources, créer et con­sul­ter des pro­fils clients en temps réel et inté­gr­er tous les sys­tèmes néces­saires via des API. Elle accélère ain­si le développe­ment d’applications inno­vantes, ori­en­tées expéri­ence, pour inter­a­gir avec les con­som­ma­teurs plus rapi­de­ment et à grande échelle. ​

L’intelligence du par­cours client

L’obtention des don­nées adéquates ne con­stitue que la pre­mière étape de la démarche visant à influer pos­i­tive­ment sur l’expérience client. L’entreprise doit aus­si savoir quoi faire de ces don­nées. Mais compte tenu du vol­ume illim­ité de faits et de chiffres à dis­po­si­tion, ren­dre les don­nées exploita­bles en temps voulu relève qua­si­ment de l’impossible. Les entre­pris­es dépensent des for­tunes pour con­stituer des équipes spé­cial­isées dans le net­toy­age des don­nées, la séman­tique et même la sim­ple col­lecte. Ces équipes comptent générale­ment des data sci­en­tists très qual­i­fiés, qui effectuent des tâch­es d’exploration des don­nées inten­sives et chronophages, ain­si que des ingénieurs chargés de dévelop­per des mod­èles d’apprentissage automa­tique pour la mar­que. Au final, ce proces­sus s’avère fas­ti­dieux, la tech­nolo­gie néces­saire est com­plexe et on s’arrache les data sci­en­tists com­pé­tents.

Adobe Expe­ri­ence Plat­form offre aux entre­pris­es des méth­odes axées sur les don­nées, de bonnes pra­tiques, l’IA et les out­ils déci­sion­nels per­me­t­tant de pren­dre des déci­sions et d’agir en temps réel. L’application de l’apprentissage automa­tique et de l’IA aux don­nées cross-canal accélère l’obtention des infor­ma­tions, ce qui per­met de tir­er pleine­ment par­ti des don­nées et d’optimiser les proces­sus dans toute l’entreprise. Quel que soit leur niveau de com­pé­tence, les data sci­en­tists obti­en­nent des infor­ma­tions plus rapi­de­ment, pour un déploiement plus effi­cace des expéri­ences dig­i­tales .

Déploiement et expéri­ence cross-canal

En tant que clients, nous atten­dons tous des inter­ac­tions oppor­tunes et per­ti­nentes avec les mar­ques. Sans con­nais­sance du par­cours de chaque client, de la tablette au smart­phone, puis au poste de tra­vail par exem­ple, les entre­pris­es sont dans l’incapacité d’offrir des moments per­son­nal­isés.

Avec Adobe Expe­ri­ence Plat­form, elles peu­vent enrichir l’expérience client en acti­vant des don­nées cen­tral­isées et stan­dard­is­ées dans toute l’entreprise via plusieurs canaux en temps réel. Par le biais des inté­gra­tions avec Adobe Expe­ri­ence Cloud, les entre­pris­es peu­vent désor­mais accéder à des expéri­ences per­ti­nentes en temps réel, grâce à une seg­men­ta­tion par flux à l’aide de don­nées com­porte­men­tales. Avec une plate­forme de type « API-first », les don­nées peu­vent cir­culer libre­ment entre les solu­tions Adobe et les logi­ciels tiers, per­me­t­tant ain­si aux entre­pris­es de créer leurs pro­pres work­flows d’expériences dig­i­tales. Avec les par­cours déclenchés, les mar­ke­teurs sont à même de con­fig­ur­er des mes­sages ini­tiés par les actions des clients, et d’adapter chaque inter­ac­tion en fonc­tion des expéri­ences passées.

Adobe accom­pa­gne des entre­pris­es du monde entier pour les aider à trans­former les expéri­ences client à chaque instant. Et Adobe Expe­ri­ence Plat­form en est l’une des pièces maîtress­es.


Expérience Client, Nouvelles, Technologie
Adobe France

Posted on 06-18-2019


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