L’émotion au cœur de l’expérience d’achat : comment Pierre Hardy renforce le storytelling au sein de sa plateforme e‑commerce

Expérience Client

Com­ment faire de la richesse de ses con­tenus un atout pour ren­forcer la fidél­ité et la con­ver­sion de ses clients ? Pierre Hardy repense sa plate­forme e‑commerce pour offrir une expéri­ence d’achat asso­ciant l’accès direct au pro­duit et la val­ori­sa­tion d’un sto­ry­telling de mar­que fort. 

Pas­sion­né de danse et de dessins, Pierre Hardy devient styl­iste pour la col­lec­tion de chaus­sures fémi­nine chez Dior, puis Directeur de Créa­tion chez Her­mès. Il fonde en 1999 sa pro­pre mar­que éponyme, Pierre Hardy, de créa­tion de chaus­sures et d’accessoires de mode. « Pierre Hardy a un univers de mar­que par­ti­c­uli­er et nous voulions ren­forcer la prox­im­ité du client avec cette iden­tité. L’enjeu de cette refonte de notre plate­forme e‑commerce était de ren­dre l’expérience d’achat plus humaine, de sus­citer de l’émotion et que cette émotion ren­force la per­for­mance com­mer­ciale » explique Marcela Brasileiro Crisos­to­mo, E‑commerce Man­ag­er chez Pierre Hardy.

Trouver le juste équilibre entre storytelling et performance commerciale

Créa­teur haut de gamme, à l’identité créa­tive forte, Pierre Hardy dis­pose d’un con­tenu nar­ratif riche et d’un sto­ry­telling puis­sant. La mar­que se fonde sur la per­ti­nence et l’originalité de ses con­tenus pour amélior­er les taux de con­ver­sion, génér­er davan­tage de ventes et aug­menter la com­mu­nauté de clients fidèles.

Ce pro­jet répond à 3 attentes exprimées par les métiers :

  1. Opti­miser la nav­i­ga­tion desk­top et mobile ;
  2. Exprimer la créa­tiv­ité de la mar­que à tra­vers une plate­forme flex­i­ble ;
  3. Aug­menter le reach géo­graphique.

Accom­pa­g­né par l’agence Emak­i­na, Pierre Hardy met en place une plate­forme flex­i­ble, pen­sée pour apporter un équili­bre entre la val­ori­sa­tion du sto­ry­telling et la flu­id­ité du fun­nel d’achat. « Il faut savoir où plac­er le curseur entre les con­tenus et l’achat pro­duit, à la fois val­oris­er l’identité et l’approche créa­tive de la mar­que et don­ner un accès direct au pro­duit pour flu­id­i­fi­er la per­for­mance com­mer­ciale », explique Audrey Rous­se­let, Busi­ness Devel­op­er chez Emak­i­na.

Travailler en mode Agile pour accélérer le développement

La méthodolo­gie de tra­vail se veut agile, scrum et trans­par­ente : l’équipe Pro­jet com­bine pas moins de 11 pro­fils dif­férents et com­plé­men­taires. La con­cep­tion du pro­jet s’est déroulée sur 5 mois, pen­dant lesquels les équipes menaient des sprints suc­ces­sifs de développe­ment d’une durée de deux semaines. La plate­forme a fait l’objet de 3 ver­sions dif­férentes avant sa final­i­sa­tion.

L’agence et la mar­que œuvrent donc en inter­ac­tion con­stante à chaque étape de con­cep­tion. Cette prox­im­ité per­met de mieux iden­ti­fi­er les enjeux non for­mulés par la mar­que, de valid­er rapi­de­ment les idées et pistes créa­tives et d’assurer la bonne com­préhen­sion des attentes et exi­gences de Pierre Hardy. « Il était impor­tant, aus­si bien pour Emak­i­na que pour Pierre Hardy, de mon­tr­er et de voir les évolu­tions en temps réel du pro­jet », pré­cise Audrey Rous­se­let.

Garder la maîtrise sur la gestion de la plateforme

La mar­que s’assure ain­si de la per­ti­nence créa­tive et fonc­tion­nelle du pro­jet porté par l’agence. Elle peut pilot­er son bud­get de façon trans­par­ente et pré­par­er son organ­i­sa­tion interne à la ges­tion de la future plate­forme. « Nous avions la volon­té de rester autonome dans l’animation de la plate­forme et la ges­tion de nos con­tenus », explique Marcela Brasileiro Crisos­to­mo.

A la fois lieu de vente et site vit­rine, cette plate­forme est disponible sur desk­top et sur smart­phone, mais elle a avant tout été pen­sée comme une expéri­ence mobile. Elle s’appuie ain­si sur Adobe Com­merce Cloud et plus spé­ci­fique­ment le mod­ule Blue­foot de ges­tion des con­tenus. La solu­tion per­met à la mar­que de garder le con­trôle sur son back-office et sur l’animation de ses con­tenus. Elle lui per­met égale­ment d’optimiser la ges­tion des pics de traf­ic pen­dant les péri­odes de forte afflu­ence. « Aujourd’hui, nous lais­sons la plate­forme vivre. Nous souhaitons analyser les par­cours clients, mieux com­pren­dre leurs com­porte­ments d’achat, leurs attentes pour savoir com­ment nous pour­rons opti­miser la plate­forme, dans une logique d’amélioration con­tin­ue », con­fie Marcela Brasileiro Crisos­to­mo.

Le futur de l’expérience personnalisée placé sous le signe de la data

Avec sa nou­velle plate­forme, Pierre Hardy asso­cie pleine­ment Con­tenus et Expéri­ence d’Achat, au ser­vice d’une meilleure per­for­mance com­mer­ciale. A l’avenir, la mar­que entend bien cap­i­talis­er sur les don­nées col­lec­tées pour mieux fidélis­er ses clients et per­son­nalis­er leur expéri­ence : « Dans le futur, nous voulons que l’expérience de nos clients soit flu­ide et per­son­nelle. Les clients vont acheter le pro­duit qui est fait pour eux, au moment où ils en ont besoin ou envie. Notre rôle sera de les accom­pa­g­n­er dans cette expéri­ence d’achat en les infor­mant et en ren­forçant leur attache­ment à la mar­que », estime Marcela Brasileiro Crisos­to­mo.

Pierre Hardy est l’une des entre­pris­es créa­tri­ces d’expériences à avoir pris la parole à l’Adobe Sym­po­sium le 13 novem­bre 2018.


Expérience Client
Adobe France

Posted on 09-03-2019


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