La signature électronique, clé de voûte de la transformation numérique de HSBC

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Com­ment réin­ven­ter la rela­tion client à l’heure de la mobil­ité et du dig­i­tal ? HSBC s’appuie sur la sig­na­ture élec­tron­ique avec Adobe Sign pour penser l’agence ban­caire de demain, fondée sur une offre éten­due de ser­vices numérique et la per­son­nal­i­sa­tion de l’expérience client.  

« Une fois qu’on a mis la sig­na­ture élec­tron­ique en place, on se rend compte à quel point le papi­er est telle­ment 20ème siè­cle », Véronique Eloy, Respon­s­able Dig­i­tal Banque d’entreprise chez HSBC.

Dans le secteur ban­caire aus­si, sur l’impulsion du client, le numérique devient la clé de voûte de la rela­tion avec la mar­que, fondée sur l’efficacité d’une expéri­ence sim­ple, per­son­nal­isée, omni­canal. « La clien­tèle de la banque d’entreprise est exigeante, sou­vent inter­na­tionale. Elle attend de nous de la rapid­ité, de la sécu­rité, une con­nex­ion acces­si­ble en mobil­ité où qu’elle soit dans le monde », explique Véronique Eloy.

Accélér­er la prise de déci­sion

Le flux doc­u­men­taire était chez HSBC clas­sique­ment basé sur la sig­na­ture man­u­scrite, « avec toutes les prob­lé­ma­tique con­nues et clas­siques », explique Véronique Eloy : impres­sion papi­er, délai d’envoi et de récep­tion des doc­u­ments, lenteur du traite­ment, véri­fi­ca­tion des pièces jus­ti­fica­tives d’identité, res­saisie dans le SI, numéri­sa­tion et archivage.  « Il fal­lait 10 jours pour valid­er une offre de ser­vice auprès d’un client », pré­cise-t-elle. En 2016, HSBC Banque d’entreprise ini­tie la mise en place de la sig­na­ture élec­tron­ique au cœur de sa ges­tion doc­u­men­taire.

Repenser les par­cours clients et col­lab­o­ra­teurs

L’identité est le socle de toute con­trac­tu­al­i­sa­tion ban­caire. L’e-signature per­met ain­si à HSBC d’authentifier les sig­nataires d’un doc­u­ment, de sim­pli­fi­er son partage entre la banque et son client, sa traça­bil­ité et son archivage. « Le pre­mier objec­tif était de pro­pos­er une expéri­ence client sim­ple et adap­tée aux usages actuels. Le sec­ond objec­tif était d’assurer un par­cours col­lab­o­ra­teur idéal car la trans­for­ma­tion dig­i­tale ne peut pas fonc­tion­ner sans l’adhésion totale des col­lab­o­ra­teurs », con­fie Véronique Eloy.

HSBC réalise un POC avec Adobe Sign, d’abord déployé en interne puis, expéri­men­té dans un cen­tre d’affaire dédié aux TPE/PME. « Les clients ont rapi­de­ment man­i­festé leur intérêt pour cette solu­tion dig­i­tale en val­orisant la sim­plic­ité d’utilisation de la sig­na­ture élec­tron­ique et la facil­ité de trans­mis­sion des doc­u­ments et des pièces jus­ti­fica­tives », explique-t-elle.

Con­necter Adobe Sign au SI de l’entreprise pour gag­n­er en effi­cac­ité

Bien que non encore con­nec­té au SI de l’entreprise, ce pilote laisse entrevoir les béné­fices à venir : gain de temps, sim­pli­fi­ca­tion, accéléra­tion de la prise de déci­sion. Il mon­tre égale­ment l’importance pour tout pro­jet de sig­na­ture élec­tron­ique, de con­necter la solu­tion au sys­tème d’information pour iden­ti­fi­er automa­tique­ment les infor­ma­tions clients et flu­id­i­fi­er la ges­tion du dossier : « Nous avons inté­gré Adobe Sign via ses API à notre SI. La solu­tion est désor­mais con­nec­tée à notre base de client pour récupér­er automa­tique­ment les coor­don­nées, à notre base doc­u­men­taire ain­si qu’à notre annu­aire pour accélér­er le traite­ment sur les con­trats qui néces­si­tent l’aval d’un man­ag­er », con­fie Véronique Eloy.

Lancer la 1ère agence phy­gi­tale

L’e-signature accélère la mise en place de nou­veaux ser­vices. HSBC a ain­si lancé le Live Busi­ness Bank­ing Cen­tre. Ce nou­veau mod­èle d’agence per­met à HSBC de pren­dre le virage de l’innovation numérique au ser­vice de ses clients tout en main­tenant la rela­tion humaine avec un chargé d’affaires. « La sig­na­ture élec­tron­ique a été une brique essen­tielle de ce pro­jet. C’est un nou­veau type d’agence, qui allie le meilleur du physique et du dig­i­tal avec une offre éten­due de ser­vices dig­i­taux et un chargé d’affaires affec­té à chaque client », explique-t-elle.

Per­son­nalis­er et sim­pli­fi­er l’expérience client

Ces chargés d’affaires peu­vent être amenés à se déplac­er directe­ment leur client. Il leur faut donc accéder en mobil­ité à la même offre de ser­vice et pro­pos­er la même expéri­ence client. « Ils peu­vent com­pléter ou mod­i­fi­er le doc­u­ment sur place, inté­gr­er les pièces jus­ti­fica­tives, génér­er la sig­na­ture élec­tron­ique directe­ment face à leur client. Dès que le doc­u­ment est signé, il est directe­ment inté­gré dans notre flux pour traite­ment et archivage », explique Véronique Eloy.

Etendre l’offre de sig­na­ture

Les chiffres dis­ent tout du suc­cès du pro­jet : il faut moins de 5mn pour com­pléter et sign­er un doc­u­ment et 90% des clients acceptent l’e-signature. Il faut désor­mais 1 à 2 jours pour met­tre en place un ser­vice client au lieu de 10 jours aupar­a­vant. La prise de déci­sion néces­site moins de 12h sur env­i­ron 70% des doc­u­ments. « La promesse de sim­plic­ité et de rapid­ité de la sig­na­ture élec­tron­ique est large­ment tenue. Elle apporte un gain de temps impor­tant et un con­fort aus­si bien pour le client que pour nos col­lab­o­ra­teurs, qui évitent les tâch­es fas­ti­dieuses de saisie des infor­ma­tions pour mieux se con­cen­tr­er sur la rela­tion client » estime Véronique Eloy.

Aujourd’hui, l’offre d’e-signature s’étend au call cen­ter de la banque d’entreprise et au réseau de la banque pour les par­ti­c­uliers. Le suc­cès du pro­jet con­va­inc HSBC de déploy­er le process vers d’autres métiers et d’autres pays. « La sig­na­ture élec­tron­ique est la brique essen­tielle pour le déploiement d’une offre ban­caire numérique. C’est aus­si un pro­jet de trans­for­ma­tion numérique val­orisant pour HSBC car il est vis­i­ble par les clients et les col­lab­o­ra­teurs et leur apporte un expéri­ence rela­tion­nelle sim­ple, rapi­de et effi­cace », estime Véronique Eloy.

HSBC est l’une des entre­pris­es créa­tri­ces d’expériences à avoir pris la parole à l’Adobe Sym­po­sium le 13 novem­bre 2018.


Customer Success, Expérience Client
Adobe France

Posted on 01-30-2019


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