En avant toute vers la création d’expériences client

Expérience Client

Post rédigé par notre reporter Olivi­er Saint‑Léger.

 

La vitesse du change­ment est sans doute ce qui car­ac­térise le mieux la péri­ode actuelle. Dans des cycles de plus en plus courts, les entre­pris­es com­posent avec des tech­nolo­gies émer­gentes et des com­porte­ments de con­som­ma­teurs à la fois nou­veaux et var­iés. On le répète sans cesse dans de nom­breux posts pub­liés ici ou ailleurs, à tel point que cela pour­rait devenir une véri­ta­ble lapalis­sade, mais les entre­pris­es ont un devoir d’adaptation face à ces muta­tions rapi­des… sous peine de forts ralen­tisse­ments dans leur crois­sance.

Le moteur de cette trans­for­ma­tion appa­rait un peu plus claire­ment tous les jours. La « sauce secrète » de la réus­site est de repo­si­tion­ner le client au cen­tre de l’entreprise. Une évidence ? Oui, mais une évidence longtemps oubliée et qui s’impose de nou­veau aux entre­pris­es. Replac­er le client au cen­tre de tout, c’est dans le con­texte actuel lui pro­pos­er une expéri­ence forte. C’est inter­a­gir avec lui. C’est lui inspir­er con­fi­ance pour mieux le fidélis­er. Finale­ment, les mar­ques se définis­sent désor­mais par la somme et la con­sis­tance des expéri­ences qu’elles pro­posent à leurs clients.

Sim­ple ? Pas tant que ça. C’est en tout cas ce que révèle une étude Adobe & Gold­smiths pub­liée juste avant le Sym­po­sium. En syn­thèse (dif­férents éléments sont disponibles ici et ici), cette étude met en évidence que 75% des directeurs mar­ket­ing français sont per­dus face à l’évolution des con­som­ma­teurs ! Ceux ayant réus­si à s’adapter à ces muta­tions et à répon­dre aux attentes mul­ti­ples des con­som­ma­teurs – qui se deman­dent si l’expérience est pré­dic­tive et adap­tée à leurs besoins ; si le ser­vice est omniprésent et disponible quand ils le souhait­ent ; si la mar­que est en mesure de les aider à affin­er leurs choix dans une mul­ti­tude d’offres ; et enfin si l’expérience est à la fois orig­i­nale et effi­cace – peu­vent voir leurs per­for­mances dépass­er celles de leurs con­cur­rents de 14%.

Tout l’objet de cette édition 2017 de l’Adobe Sym­po­sium était de répon­dre à ces inter­ro­ga­tions, notam­ment avec la présence de nom­breuses entre­pris­es venues partager leur savoir-faire en matière de créa­tion d’expérience au tra­vers de plus de 20 ses­sions thé­ma­tiques.

Un peu de vision (et de com­plex­ité) pour les prochaines années

Si les choses sont com­plex­es aujourd’hui, elles le seront sans doute encore un peu plus dans le futur. C’est en sub­stance ce que nous avons pu con­stater lors de la dernière keynote du Sym­po­sium, qui est un des moments phare de la journée. Pour cette édition, c’est Estelle Métay­er (@competia) fraiche­ment débar­quée de Mon­tréal qui nous a éclairés (quel char­mant accent québé­cois !) avec quelques pistes de réflex­ion pour les années à venir.

Au cours de ses trente min­utes de présen­ta­tion d’une incroy­able richesse, Estelle Métay­er a abor­dé des sujets aus­si var­iés que la con­tex­tu­al­i­sa­tion ou encore la réal­ité aug­men­tée qui sera une ten­dance forte pour les années à venir, la sup­pres­sion des points de fric­tion dans l’expérience client, le rôle des drones dans cer­tains busi­ness, l’arrivée inéluctable de la robo­t­ique per­son­nal­isée et bien sûr l’intelligence arti­fi­cielle. Pour Estelle Métay­er, l’expérience client en 2030 (c’est demain) sera for­cé­ment expéri­men­tale et coopéra­tive, éphémerale (avec un temps d’attention de quelques sec­on­des), infin­i­ment partage­able et chargée de sens. Tout ça pour une expéri­ence sans cou­ture, quels que soient les périphériques ou les canaux choi­sis par le client. Et avec bien sûr une tech­nolo­gie fiable et rapi­de, car « l’impatience de l’internaute arrive au bout d’une petite sec­onde… ». Bien­v­enue, donc, dans une entre­prise temps réel. Mais si ces asser­tions lais­sent appa­raitre une véri­ta­ble accéléra­tion du tsuna­mi numérique que nous vivons aujourd’hui, avec en toute logique les inquié­tudes portées notam­ment par l’arrivée de l’IA, Estelle Métay­er a replacé l’homme au cen­tre de ces visions car, comme elle le dit si juste­ment, « l’humain prend une place de plus en plus impor­tante dans un monde de plus en plus tech­nologique ».

Les meilleurs moments du Sym­po­sium sont égale­ment à retrou­ver sur Spark !

 


Expérience Client
Adobe France

Posted on 11-15-2017


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